我省2015年电信用户申诉100%处理回复

2015年，陕西省管局申诉受理中心充分发挥12300申诉受理电话的窗口作用，认真解答电信用户咨询，倾听用户诉求，解决用户在企业层面未能解决的电信服务问题，化解了用户与通信企业之间的矛盾，指出企业服务中存在的不规范问题，对涉及企业违规行为的申诉转呈相关部门进行处理，督促企业提高服务质量。全年共处理用户申诉6695件（不含咨询），用户申诉总量较2014年增加3077件，增幅85%。其中，陕西电信上升55.6%，陕西移动上升98.7%，陕西联通上升151.1%，陕西铁通上升147.4%。各基础运营公司所占申诉总量的比例分别是：陕西电信39.4%，陕西移动37.4%，陕西联通21.1%，陕西铁通0.7%。

全年，申诉中心对493件进行了直接的解答处理；对6171件转交相关运营企业处理；对涉及企业经营违规和服务不达标等造成的31件申诉进行了重点调查处理。做到了申诉问题事事有处理，件件有回复。

2015年，12300接到的申诉电话量大幅增加，原因主要是企业在执行“流量不清零”中宣传不实、用户小区光改装机时限长、4G新业务咨询答复不到位等引起的用户投诉处理不及时造成。具体申诉热点及主要问题有三个方面：一是服务质量方面。存在固定电话和宽带业务不能按承诺期限装、移机，修障不及时；入网协议不规范，未征得用户同意擅自开通、终止和变更用户套餐及入网协议；宣传不实，强行推荐业务；未履行提醒和告知义务、外呼营销宣传不规范等。二是收费争议方面的问题。存在计费系统前后台数据不一致，收费账单不清晰，擅自变更收费标准和计费方式，造成收费错收等。三是通信质量方面的问题。存在信号覆盖弱，无线上网、有线宽带及IPTV质量不稳定等。

2015年，工信部电信用户申诉受理中心共受理我省用户申诉2480件，较去年同期1793件增加687件，增幅为38.32%。其中：陕西电信1018件，增幅为19.06%；陕西移动992件，增幅为95.28%；陕西联通470件，增幅为9.30%。

                                                                      （信息通信管理处）