二级及以上医院要建医患沟通办公室 专人受理投诉

21.07.2017  18:12

7月20日,省卫计委召开电视电话会议,从7月到10月底,通过实施十项举措,在全省开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动。

环境:规范车辆停放

面对医院出现的各种环境问题,医院应加强环境卫生治理,改造卫生设施,清除卫生死角,完善保洁制度,整治绿地环境,规范车辆停放。严格落实无烟医院要求,努力营造洁净的卫生环境。

厕所:提供卫生纸、洗手液

加强卫生间规范管理,实现卫生间保洁服务定人定点定时,达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善卫生间人性化服务设施,提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品,安装搁物台、挂钩、扶手等设施。

医护:佩戴统一胸卡上岗

加强医务人员职业道德教育,医务人员做到仪表文明,着装整洁得体,坚持佩戴统一胸卡上岗;语言文明,举止端庄,态度和蔼,杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。

便民:为患者免费邮寄病历资料

设立门诊患者“一站式”服务中心,整合、充实各项便民服务措施,简化患者就医和办事流程。二级及以上医院门诊患者服务中心至少提供以下服务:开展预约挂号及确认服务,帮助危重、行动不便的无助患者就医,提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询;提供轮椅、热(凉)水、老花镜、健康宣教材料,为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料。

缴费:支持线上移动支付

合理分布各专业诊室和医技检查室,各科室标牌及指示标志准确、规范、清晰、明了。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备,支持线上移动支付,开展科室结算,床旁结算,诊间结算。

退费:一卡通定期清理退款

要利用固定、移动设备等多种手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务,实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度,对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。

改善:为患者提供膳食订餐服务

鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验;提供健康饮食宣传,引导患者建立营养膳食理念;利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方,指导患者合理、科学饮食。

落实:医疗质量安全核心制度

各级医院要进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动,做到全员培训、全员知晓、全员落实。

建立:院长接访日制度

二级及以上医院要建立医患沟通办公室,由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制,在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理,查找原因,加强管理,持续改进。建立“院长接访日”制度,院长每周必须安排半天时间开展接访工作。

监管:打击“黑诊所”游医假医

各级卫生计生行政部门要组织一次专项行动,严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为,严肃查处医疗机构科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为。

记者 张毅伟 实习生 窦田 成鑫