宝鸡市工商局金台分局上马营工商所应对媒体投诉不惧难

随着信息技术的不断发展，消费者维权意识的增强，网络投诉、微信曝光等手段在日常消保维权工作中时常显现。面对新形势、新情况，工商金台分局上马营工商所认真分析形势，仔细研究对策，以高效、务实的态度，圆满处理了各类举报投诉，尤其在应对媒体方面收到了良好的效果。

临“危”不惧，深思熟虑谋对策。 应对媒体跟踪报道的投诉是大家比较头痛的事情，尤其面对记者、面对话筒，很多人怕说错话，给单位都带来负面影响，甚至成为了少部分干部的心病和危机。对此，该所执法人员临“危”不惧，通过细致的工作想办法、谋对策，做好相关工作。例如，今年10月，网友在微信上爆料上马营宝铁招待所对面存在从事类似传销活动的卖药窝点，区政府检测到该举报后，要求工商金台分局及时查处，随后宝鸡日报社某记者要求跟踪报道该事件。该所接到分局转办文件后，及时组织执法人员召开分析会，对该项工作进行了部署分工。之后，执法人员查阅法规资料，并向食药部门咨询了有关政策法规，制订了查处方案。在现场检查中，工作人员依照检查方案，依法处理，受到记者好评。（该新闻报道见宝鸡日报10月28日第8版）

先“声”夺人，积极引导正导向。 新闻报道在社会舆论中具有一定的导向作用，如果因为怕、担心而失声，任由记者发挥想象，必然对本单位形象、本职工作产生一定的负面影响。如何引导记者公正报道，成为该所应对媒体时一直思考和摸索的问题。在今年4月14日12时，5名青年人（系陕西电视台、华商报记者）来到上马营工商所，向该所举报“辖区某火锅店开展‘微信集赞送餐’活动，并向消费者承诺集够36个头像1人可免费就餐。但在随后的消费过程中，商家改变初衷要求消费者在消费时需带2人正价消费。”要求工商所对该行为进行定性并进行调查处理。对此，该所工作人员放弃中午休息时间，第一时间到达现场，在媒体记者的监督下，依法提取相关证据，锁定违法事实。在面对记者的采访时，该所副所长王小明依据法律法规作了答复。工作人员规范的执法程序，准确的依法定性，高效、为民的工作作风被记者在报道中予以肯定。（该报道陕西电视台第一新闻4月16日播出）

以“理”服人，消保维权树形象。 随着各项法规的的健全完善，为消费者保障自身的合法权益提供了支撑，也为执法人员提供了执法依据。但在表达利益诉求渠道多元化的今天，如何体现执法部门公正执法，让经营者和消费者满意是对执法人员工作水平的要求和考量。今年10月12日，消费者王女士在微信圈上爆料，她于7月3日向金台区某建材市场一商户处预付2万元货款，后经销商一直不能向消费者提供所定家具，也不退换货款，希望有关部门查处。上马营工商所接到转诉后，立即行动，积极介入调解。经询问了解，由于经营者自身原因，无法向消费者提供家具，暂时也不能退还订货款，经营者向消费者承诺9月24日后再不退还货款每日向消费者支付每日1000的滞纳金，双方签订了保证书。截止10月11日，须向消费者退还共计38000元。对此，执法人员一面向经销商讲清法律规定，督促退还订货款，一面给消费者做工作，让体谅经销商的难处，给予减免滞纳金。最后，经积极协调，圆满地解决了此事。王女士在自己的微博上感激的写到“能要回被骗的钱挺难的，感谢金台工商局的领导，一直忙到晚上十点为我解决困难，您们辛苦了！”

今年以来，该所受理消费者投诉240余起，其中记者介入的投诉10余起。在调解处理过程中，该所执法人员始终以规范的程序、准确的法律定性、严谨的工作态度、饱满的工作热情，圆满完成了各类投诉调解工作，受到投诉人和媒体记者的肯定，彰显了工商干部为民、务实的形象。