陕一季度游客满意度调查出炉 满意度整体提升

08.05.2015  13:29

  从元旦小长假到春节黄金周,再到清明和刚刚过去的“五一”假日,陕西旅游市场始终呈现出一番热闹景象,各项旅游数据屡创新高。广大游客在畅游大美陕西的同时,对陕西省的旅游服务质量又是否满意呢,还有哪些问题会影响到陕西的旅游形象。近日,陕西省旅游局公布了2015年第一季度我省游客满意度调查结果。

  据了解,此次满意度调查由省旅游局专门委托清华大学组织开展,按照旅游大环境、旅游公共服务、景区(点)服务、旅游相关要素、总体感受等指标进行,总计回收有效样本6459例,基本能够反映游客对我省旅游服务质量的满意度情况。对于存在问题,省旅游局也快速做出反应,将积极解决改善“如厕难”等四项问题,不断提升游客满意度。

  数据说话:

  全省2015年第一季度游客满意度综合指数为78.4分,较2014年下半年增长了0.2分,较2014年上半年增长了0.7分,总体呈提升态势。

  五大构成要素的分项满意度指数由高到低分别为:旅游大环境(79.0分)、旅游景区(78.8分)、总体感受(78.1分)、旅游公共服务(77.6分)和旅游相关要素(77.6分),其中总体感受和旅游公共服务增长了0.6分,提升幅度较大,旅游景区满意度下降了0.2分。

  有亮点——三个方面获得游客一致好评

  ★旅游新业态成为出游热点

  一季度,全省旅游产品丰富程度的游客满意度为78.7分,较2014年下半年增长了0.5分。游客对省内涌现的乡村旅游点、民俗旅游点、冰雪旅游点、红色旅游点等新业态具有较高的旅游热情,其中,以咸阳市和铜川市为代表,旅游产品丰富程度的满意度分别提升了4.5分和2.6分。

  ★景区讲解服务水平提升

  一季度,全省景区讲解服务的游客满意度得分为78.5分,较2014年下半年提升了0.8分。不少景区积极提高讲解服务的质量,讲解服务的公益性、知识性和特色化程度增强。一些景区构建了自助讲解服务系统,为游客提供电子讲解服务,满足了游客的“旅游求知”需求,受到游客青睐。其中,以渭南市、杨凌区、汉中市和铜川市为代表,景区讲解服务的游客满意度分别增长了1.9分、4.2分、0.9分和3.2分。

  ★节庆娱乐活动更加丰富

  一季度,全省旅游娱乐服务的游客满意度得分为77.6分,较2014年下半年增长了1.5分。以春节为主题,各地市的旅游景区纷纷加强主题景观的设计和节庆节事活动的打造,强化旅游的参与性和融入感。其中,以宝鸡市、延安市、咸阳市和铜川市为代表,旅游娱乐服务的游客满意度分别提升了3.8分、1.2分、1.4分和3.7分。

  找问题——四类“典型”给旅游服务质量“抹黑

  ★旅游公厕卫生差

  一季度,全省城市公共厕所和景区公共厕所的游客满意度分别为76.7分和77.4分,较2014年下半年未见明显改善,主要是游客部分地市“公厕卫生较差”,“公厕数量较少”,如厕不便;部分景区公厕“设施条件简陋”,缺少洗手液、干手机、手纸等设施,公厕卫生清理不到位,影响了景区外在形象和服务水平。

  ★旅游交通不便捷

  一季度,全省旅游交通服务的游客满意度得分为76.8分,较2014年下半年下降了0.6分,游客多反映部分景区缺乏公交专线,“往返景区交通不便”;同时,部分景区接驳交通不完善,“黑车较多”,拉客宰客现象较严重。另外,自驾游客反映前往景区“路况不佳”,客流高峰期“堵车现象严重”,且“停车场车位不足”,加重了景区的拥堵状况。

  ★便民服务数量少

  一季度,陕西省便民服务设施的游客满意度为76.8分,较2014年下半年增长了0.4分,游客反映部分景区游客服务中心建设不足,“便民服务缺乏”,“服务设施数量较少”;部分景区“游客中心关闭停用”,“服务人员态度懒散”,游客多抱怨景区服务不够周到细致,“人性化水平较低”。

  ★景区周边环境混乱

  一季度,全省景区周边环境的游客满意度得分为77.7分,较2014年下半年下降了0.4分,游客反映部分“景区周边较为脏乱”,摊贩较多,对整体环境造成负面影响。另外部分景区周边秩序较乱,存在“黑导游揽客”、“私人揽客组团”以及倒卖门票的现象,对旅游市场秩序造成负面影响。

  谈改善——做好四项工作提升游客满意度

  ★优化景区厕所设计,推进厕所日常清洁管理

  根据客流量设置厕位数或增设移动厕所,避免游客排队,逐步取消旱厕、陋厕等,做好厕所的日常清扫、维护工作,配置洗手液、干手器、手纸等设施,改善景区厕所“脏、乱、差”现象。

  ★增加旅游公交专线,提高旅游交通的便捷性

  改善前往景区的道路状况,对重点旅游线路和主要旅游景区,增开旅游公交专线,在旅游旺季和出游高峰适时增加发车频次。增设临时停车场、备用停车场及公交车和出租车停落站等停车场所。在黑车聚集地分区分片合理增配警力,为游客创造良好的乘车环境。

  ★完善便民设施建设,强化工作人员管理

  景区应增设存包处、轮椅、拐杖、万能充电器、打气筒、常见应急医药用品等便民服务设施。严格落实对工作人员的管理制度,明确奖惩措施,杜绝无人在岗、服务懒散等情况。

  ★改善环境卫生状况,提升环卫服务水平

  科学设置垃圾箱、垃圾桶等设施。清除景区周边乱搭建、乱堆放现象,对影响环境秩序和运输安全的零散摊位、非法占道、黑导游揽客等行为严厉查处。

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