25位市民代表“零距离”体验市民服务热线
提到市民热线,西安市民一定对12345市民服务热线不陌生,作为政府与市民的“连心线”,每天市民的诉求怎样一一妥善处理?12345后台究竟是如何运作的?15位市民代表通过亲身体验将告诉你答案。
10月21日上午，应西安市大数据资源管理局邀请，来自社会各界不同行业的25位市民代表走进12345市民服务热线参观，全方位了解热线运行情况。市大数据局党组书记、局长刘军、副局长张伟明、市热线办、12345服务中心相关负责同志陪同并与市民座谈。
由于供暖季即将到来，市民服务热线话务坐席十分繁忙，十点钟不到，12345就已经接听了1000多通电话。每年供暖季、开学季是12345最为繁忙的时段，每天230名话务员将平均接通超过1万通市民来电。
老百姓只要打一个电话,就可以享受西安12345热线平台,提供的便民服务,24小时“不打烊”。
25位受邀市民代表走进12345市民服务热线大厅，参观了话务坐席、派单坐席、回访坐席、专业坐席、外语坐席、演播室、培训室、配套功能区等区域，并通过宣传短视频了解市民热线运行情况。
座谈会上，张伟明副局长介绍了12345市民热线建设背景、发展模式、政府服务功能及开通以来的运行情况。11位市民代表分享了自己与热线的“亲密接触”经历，并对热线服务提出了实在的意见建议，现场领导悉心听取建议并当场对问题进行解答。
刘军对25位市民代表表示欢迎，对大家给予热线建设的关心和支持表示感谢。他指出，市民热线是政府与市民的“连心桥”，是社情民意的“晴雨表”，也是政府行政效能的“试金石”。今后，要继续加强软环境+硬环境建设，提升市民满意度;要开展热线进社区活动、不定期邀请各行各业代表走进市民热线，增进更多人对热线工作的了解;要广泛听取收集群众建议，不断改进热线工作，绝不辜负市民群众对热线的信任与支持。
同时强调，针对目前存在的问题，要继续提升热线工单办理质量，优化热线运行机制，完善各项规章制度，严格对各单位监督考核，加强事项督办，切实把市民的诉求落得实，办得好;加大与媒体合作，用智能化、现代化、信息化的技术提升服务实效;分析工单反应的社情民意大数据，针对相关问题进行深入分析深挖，为市委市政府科学决策提供支持。
会前，刘军还在话务坐席上认真接听、耐心答复市民来电，内容涉及供水、屋顶违建、道路交通等方面，并现场要求认真核查、马上落实、跟踪督办。
编辑:马放
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