喜讯！西安12345市民服务热线荣获两项大奖
7月23日，2020年(第二届)全国政务热线发展高峰论坛在山东潍坊举行，论坛同时发布全国政务热线联盟服务质量评估报告。西安12345市民服务热线荣获两项大奖，分别是全国城市政务热线服务质量总体评估优秀单位(等级A+)和全国政务热线服务质量评估“服务创新”优秀单位。
此外，评估报告对全国338个城市政务热线服务质量进行了分析评估和排名，在全国15个副省级城市中，西安12345市民服务热线位列第三名，前五名分别为广州、杭州、西安、成都和深圳。
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全国城市政务热线服务质量总体评估
优秀单位(等级A+)
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全国政务热线服务质量评估
“服务创新”优秀单位
斐然成绩的背后，是西安12345市民服务热线辛勤的耕耘、不断的探索。尤其是在今年疫情爆发后，西安12345市民服务热线更是面临着严峻考验，而正是所有人的坚守，筑起了政府与市民之间的“连心桥”。
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多措并举助力疫情防控
新冠肺炎疫情爆发后，市大数据局专题部署热线助力疫情防控工作，市热线办迅即行动，成立热线疫情防控工作专班，启动应急预案。热线科学合理调配人力，优化人员编组，成立党员先锋突击队，开通涉疫情工单快速处置通道;实时更新疫情防控知识库，全面掌握疫情防控政策、举措，准确传递权威信息，消除群众恐慌;落实涉疫情工单日报告制度，积极收集整理疫情线索和防疫漏洞信息，为指挥决策提供有力保障，截至5月11日，共上报疫情防控专报111期，大数据分析专报2期;开通“一码通”热线专席，推广宣传“一码通”，解答群众关切问题，解决市民合理诉求;开通复工复产专属受理渠道，建立企业诉求回应机制，坚持接诉即办，确保企业和群众诉求得到妥善解决。
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分类处置优化营商环境
聚焦“十项重点工作”，完善营商环境投诉处置机制，加强组织领导，成立“12345热线完善营商环境投诉处置机制工作领导小组”，修改完善了《营商环境满意度走访办法》，设置营商环境专席，进一步加强了营商环境投诉事项规范性审查，对营商环境类投诉事项的界定、工单的受理、转办、督办、回访等方面提出具体要求，明确了工作流程和工作标准，确保企业合理诉求得有效解决。同时，对营商环境问题进行细化分类，梳理完成10个二级分类、15个三级分类和对应9个市级部门责任清单，形成工单书写模板和转派要求，将复工复产类工单纳入营商环境考核，将热线工单一次性解决率、按时回复率和市民满意率三项指标赋予相应权重，实施营商环境专项考核，不断提升热线工作效率和服务水平，确保市民热线承担营商环境牵头工作任务的有序推进。
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加强督办推进问题解决
市热线办以专项督办为抓手，对市民反映多次的不满意工单、涉负面舆情、疑难工单、承办单位超期未办结、领导批示的工单建立督办事项台账，分解任务到个人，实行“对账销账”，进行电话督办和书面督办，责任人全程跟踪督办事项，事项办结并回访确认后再进行销账，确保督办事项落到实处。
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心系市民及时解决诉求
热线承办单位能够践行以人民为中心的发展理念，"您有所呼，我必有应"。两年来，解决了大量市民群众诉求，承担了冬季供热咨询投诉、文明城市创建评比考核、新冠肺炎防疫服务保障等多项紧急任务，通过及时解决群众合理诉求，已经逐渐成为我市市民群众反映各类诉求的总客服，受到群众的肯定和好评。仅今年1月1日至3月31日，12345热线累计收到市民表扬来电235个。
"您有所呼，我必有应"。听民诉、畅民意、解民忧、稳民心，站在荣誉的新起点，西安12345市民服务热线将以荣誉为动力，直面民生与服务挑战，以更饱满的热情，更优质的服务，把政务热线办成一条有温度、有速度、有满意度的热线。
编辑:刘伟
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