西安市民热线管理办公室公布12345热线平台2018年运行情况

06.01.2019  08:52

  昨日,西安市民热线管理办公室公布了12345热线平台2018年运行情况,全年市民热线平台累计受理工单1291013件,回复市民率达到99%。2201人次来电对市民热线和各级承办单位提出表扬,对处理效果、办结时效、服务水平点赞。通过一年的努力,从认真受理各界诉求,到贴心解决市民困难,市民热线不仅赢得了广大群众的青睐,还在市民与政府之间搭建起一座沟通的“连心桥”。

  24小时排解民忧

  受理市民诉求逾129万件

  2017年12月30日,西安12345市民热线正式开通运行,一年来市民热线坚持高标准、提效能、重服务,当好为民服务“金牌店小二”,打造追赶超越的品牌。对于西安市委、市政府而言,市民热线是聆听市民心声的“窗口”;对于各区县开发区各部门而言,市民热线是监督工作反映城市顽疾的“放大镜”;对于广大市民而言,市民热线是帮助解决生活烦心事的跑腿“店小二”。

  据了解,市民热线整合了19条全市各类非紧急类政府服务热线,并实行7×24小时运行机制,全天候为市民提供非紧急类服务。热线平台实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的工作运行机制,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,分类按责形成工单转派到有权处理的承办单位,承办单位按照规定时限3至5个工作日反馈办结事项。

  数据显示,2018年1月1日至12月30日,电话累计呼入总数1222159个,呼入接通数1180800个,接通率97%;多媒体渠道累计收件74305件,其中省长信箱收件342件、市政府网站收件25750件、市长信箱收件17363件、微信公众号收件30748件、APP手机客户端收件102件。热线平台累计产生工单1291013件,已回复1279112件,回复率99%,其中话务员直接答复群众678116件、占工单总量的53%,转派承办单位办理612897件、占工单总量的47%。

  “2018年热线回复市民率达99%,市民反映事项绝大多数都得到了比较满意的答复和解决。下一步,我们将与热线承办单位携手奋进,加快对市民诉求办理,提升工作效能,做好群众回访,实现闭环流转,确保工作精准、高效开展。”据12345市民热线工作人员介绍,12345市民热线平台监督跟踪工单办理全程,确保每一个市民反映的每一个问题“件件有着落、事事有回音”。

  主动上门服务

  高效办结市民诉求

  进入冬季后,小区供暖问题成市民关注热点,家住荣德棕榈阳光小区一期的市民任先生一家去年刚搬进新房,入冬后小区供暖温度不达标令他十分苦恼。“自从开始供暖家里时常都是16℃,在家都要穿好里外三层全副武装。”任先生告诉记者,自己按时缴纳了供暖费却没能换来温暖。

  任先生多次向物业及热力公司反映供暖温度不达标的问题,却一直未得到妥善解决。随后,他将供暖问题反映至12345市民热线。经热线转派后,浐灞生态区管委会第一时间带队到任先生家中测量温度、询问意见建议,并承诺温度尽快达标。同时,浐灞生态区管委会要求全区供热企业和物业公司再次排查管网,采取多种方式提升供暖温度。经过协调后,任先生家中温度已达供暖标准。

  “我没想到打了市民热线后,几天内就给家里解决了暖气问题,真的要为市民热线的办事效率点个赞,以后有啥事就打市民热线。”任先生表示,现在家中不论早晚室内温度都在18℃以上,老人和小孩也不用在家受冻了。此外,多位市民致电12345寻求帮助,反映浐灞新天地项目因资金链断裂停工,开发商更换后提出涨价,致使数百名购房群众利益受损。浐灞生态区管委会得知情况后,高度重视群众利益,多次召集相关职能部门召开专题会议,数十次搭建开发商和购房市民对话平台,积极推进项目手续办理,最终协调项目继续开工建设,按原合同价格向市民交房。

  12345市民热线全力打造民心热线、效能热线,赢得了市民群众的认可与支持。在2018年的365个日日夜夜里,这条简单却不平凡的热线始终坚守如一,全天候为西安市民排忧解难,一刻也不曾停歇。一通通市民来电,一个个急切的求助,积攒下的是市民的信任;一条条诚挚的意见,一件件务实求真的行动,让12345热线一步步走进了市民心中,成为了一条市民离不开的暖心热线。

编辑:赵鹏