以问题促整改——12345市民热线进一步提升运行效率

　　近日，市大数据局认真贯彻落实“不忘初心、牢记使命”主题教育部署要求，把办好12345市民热线作为深化教育、推进工作的重要抓手，局党组成员全员参加，带领热线办同志们，全覆盖深入21个区县、开发区等承办单位走访调研，局长刘军带头到热线接电话，到现场见群众，坚持深入一线摸实情，直奔问题找症结，广泛听取一线同志意见建议，梳理出工作中的“难点、堵点、盲点”，并研究部署整改落实的思路和措施，提升市民热线运行效率。

　　调研中，通过听取各承办单位工作汇报，到工单落实现场查看了解，到二级平台和业务骨干对接交流，与区县、开发区部门领导、街道领导座谈，与投诉商户和市民面对面交流等方式，深入了解热线运行情况以及工单办理的难点。

　　热线运行问题主要集中在以下五方面：热线平台急需技术升级、二级平台人员业务能力参差不齐、数据分析方法简单原始、知识库应用效果不好、宣传不足。以问题促整改，提升热线运行效率，切实以为民解忧为目标，市热线办安排部署了下一步改进措施。首先，加快推进热线平台技术升级，与高科技公司广泛接触，拟定平台整体技术升级方案，开发智能坐席助手、GIS地理信息插件，实现智能派单、智能回访、舆情分析、自动预警等功能，并启动“西安12345”微信服务号和手机APP项目研发;第二，组织二级平台人员业务骨干集训，加大各级平台之间的交流互动，梳理总结承办较好单位的经验做法;第三，提升数据分析能力，加快建立热线大数据库，开展民生数据深度挖掘，实时统计分析敏感数据，综合跟踪热点事项，预警可能出现情况;第四，加强知识库建设和应用，知识库维护管理实行添加、审核、下架制度，保证知识库更新快，内容准;最后，完善与媒体的联动机制，强化媒体监督，明确热线受理诉求范围，增进市民对热线工作的了解。

编辑:解菲

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