平安人寿陕西分公司提升服务“心”举措
为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求，切实解决老年人在金融服务领域运用智能技术遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，平安人寿陕西分公司从保留优化传统金融服务方式、平安金管家APP应用适老化改造、多保单业务合并、强化宣传引导四方面为老年客户提供便捷服务，提升服务体验。
首先，从保留、优化传统金融服务方式方面，鉴于老年客户早起习惯，分公司客服中心门店上班时间提前至8点30分，方便老年客户业务办理。同时，针对老年客户，在投保前公司会主动安排调查人员面见客户，了解投保相关情况;续期交费提醒也以短信、人工服务为主，屏蔽AI外呼。各服务门店均开通“关爱柜面”， 优先借助线下柜台为老年客户办理业务;
同时，安排资深服务顾问，对有需求的老年客户进行问题解答并指导智能技术运用。对于因资料不齐等原因导致业务未办理完成的老年客户，分公司会安排服务顾问上门服务，确保老年客户的服务需求均能及时处理。为了给老年客户提供更贴心的便民服务，各服务门店均配备了老花镜、放大镜、医疗用品、验钞机、雨伞等物品，在冬季雨雪天摆放防滑标识。在西大街客服中心还配备了爱心轮椅、充电设备等便民设备，服务顾问及保安对行动不便的老年客户进行搀扶，随时随地为老年客户提供暖心服务。
其次，在平安金管家APP应用于适老化改造方面，公司已实现金管家APP操作提示通俗化设计，将专业的业务术语通俗化，精简页面展示，易于理解及发现业务需求。同时，按照客户需求维度对保全项目进行分类，同类型业务归属于同一标签，方便老年客户业务办理。其中，对于名称拗口难懂的常见保全业务添加解释说明，展示办理项目意义、业务办理要求以及业务办理注意事项，方便老年客户理解，确保老年客户提前准备业务资料。
在多保单业务合并方面，分公司针对常见业务，如客户信息变更、红利领取等业务实现多保单合并办理，方便老年人客户同时办理多张保单保全业务操作，避免重复操作，缩短业务办理时长。
为了向广大客户普及各类金融保险知识，提升风险意识，各服务门店在LED电子屏、液晶电视、广告机上循环播放金融知识及智能技术宣传相关内容，同时通过“告消费者风险提示书”展架及发放防范非法集资三折页等宣传物料，对广大客户特别是老年客户进行全方位的风险警示和提醒，引导树立理性投资、价值投资观念。
平安人寿陕西分公司在陕西银保监局的带领下，将持续聚焦老年人在日常生活涉及的服务场景和高频事项，加强金融服务下沉，进一步完善与创新金融服务举措，坚持传统金融服务方式与智能化金融服务创新“两条腿”走路的方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，使老年人在金融业信息化发展中有更多获得感、幸福感和安全感。
编辑:李亚涛
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