张宁飞：陕西国税12366的“领军人”

中国税务报    2014年9月19日    9版 服务经纬

本报记者 杨丽

      张宁飞，是一个酷爱学习的人。自2000年参加工作以来，会计学专业出身的她，先后考取了注册会计师、注册税务师、注册资产评估师专业技术资格证书，并拿到了西北政法大学的法律硕士学位。2013年，又入选首批全国税务领军人才。

      同事们说，业余时间，静坐学习是张宁飞的“最爱”，税收类、经济类、法律类书籍是她的“常客”。

      正是因为“好学”，因为“专业”。2011年底，张宁飞成为陕西国税12366的第一位管理员，开启了她的“领军”之旅。

      初到12366，张宁就为这个新建立的集体立下一条规矩：任何情况下，绝对拒绝推诿现象。

      2012年2月，呼叫中心来了一位聋哑女孩儿。了解到她的特殊情况，张宁飞赶紧拿出纸和笔，请女孩儿写出要咨询的问题。

      原来，聋哑女孩儿是一个做服装生意的个体户，准备开一家经营出口业务的公司，想咨询税务登记办理及出口货物相关的税收政策。但是因为说不出口也听不见，无法通过热线咨询，就直接来到了12366呼叫中心。

      看完女孩儿的问题，张宁飞耐心地把税务登记办理的流程、需要的材料和相关的政策依据写下来。对于货物出口的专业问题，张宁飞又快速请教了相关处室的同事，确定答案无误后再给女孩儿写清楚。

      两个多小时以后，女孩儿微笑着竖起了大拇指。

      要做到有问必答，让来电人满意，张宁飞意识到咨询员“必须业务过硬”。为了保证每一位咨询员都“业务过硬”，张宁飞带着他们一起学习，共同进步。

      初进12366呼叫中心的张蕾“什么都不懂”，张宁飞没有让她立即上线接听电话，而是首先抓起了她的业务学习，安排她跟班学习，听录音，给她讲解政策，点评问题，分享接听技巧，并教会她整理学习笔记，养成良好习惯。两个月后，张蕾顺利上线接听热线。六个月后，张蕾首次获得月度“纳税服务明星”，一年后，她再次取得年度“纳税服务明星”。现在，张蕾已经成为张宁飞的得力助手，独当一面，负责监控分析工作。

      在一次互动交流中，张宁飞坦言：纳税服务就是我的全部。可是，在咨询员杨琳眼里，服务才是张宁飞的全部，“不仅仅为纳税人服务，也在为我们大家服务。”

      纳税申报期和重大税收政策出台后，来电量激增。尽管张宁飞自己也非常辛苦，但她更懂得咨询员的不易。在做好排班管理，保证热线接通率的同时，她会想方设法帮助咨询员缓解工作压力。

      咨询员杨爱美说，“张姐就像家里人一样关心我们，‘没事儿的都站起来活动活动筋骨’是她每天都要说的话。我怀孕四个月了，她更是对我嘘寒问暖，提醒我不要坐得太久，要保护好身体。”

      如今，张宁飞坚持的服务理念已经成为整个团队身体力行的“12366服务经”：遇到不了解政策的人热心点，遇到有困难的纳税人耐心点，遇到棘手的问题责任心再强点。

      “作为一名12366管理人员，要用服务质量和服务水平说话。” 张宁飞说到了，也带领陕西国税12366做到了。

      ——你学生时代的梦想是什么？

      ——梦想成为一名大学教授，站在北大或者清华等名校的讲台上。我计划退休之后出一本自己的书，云游各地讲课，也算圆了青春时期的梦想。

      ——你青春时代最遗憾的事情是什么？

      ——没能去北京上大学。

      ——如果能回到18岁，现在的你会对18岁的你说些什么？

      ——姑娘，勇敢些，自信些，未来是属于你的！

      ——致青春的一句话。

——青春就像太阳，只有激情燃烧才可以释放光和热来照亮大地，暗淡消沉就是浪费青春、浪费生命。

简介：张宁飞，1980年8月出生，A型血，狮子座。2000年，进入陕西省国税系统。2011年，成为陕西国税12366的第一位管理员。2013年，入选首批全国税务领军人才。带领的陕西国税12366团队先后荣获2012年“陕西省巾帼文明岗”、2013年“全国五一标兵岗”等称号。