我省电信用户申诉量明显下降

针对上半年全省申诉上升的问题，我局从解决用户申诉流量计费、宽带装移修等主要问题着手，下大力气抓企业服务质量，申诉量呈明显下降态势。三季度，我省纠风考核指标为13.6人次/百万用户，明显低于季度考核指标（20人次/百万用户）。截止目前，部中心共受理我省申诉2300多件，其中9月份，部中心受理我省申诉139件，环比降幅47%。

下半年以来，我局加大服务监管力度，通过规范企业营业经营行为，暗访窗口服务质量以及约谈申诉量高的地市负责人等措施，有效降低了部省两级申诉量。按照部要求，我局针对存在问题向陕西电信公司下发《责令整改》，要求电信公司尽快解决用户反映突出的热点问题，彻底排查企业经营、服务方面的问题与短板，分析原因，采取有力措施，确保完成纠风工作两项“红线”指标，并按照《2016年陕西省电信行业行风建设暨纠风工作实施方案》要求，启动内部考核和问责机制，加大工作力度，确保完成全年行风建设和纠风工作各项目标任务。陕西电信公司高度重视，积极采取有力措施。一是完善了申诉工作机制，建立省、市纵向支撑体系，周通报、月度考核以及年度问责机制；二是抓重点单位，对管控指标超标的分公司加强整改督办及点对点帮扶；三是抓重点问题，梳理重点及疑难问题，积极寻求解决措施，通过源头治理，有效降低申诉量。9月份，部中心受理电信公司申诉量环比下降89%，申诉率为14.2人次/百万用户。

                                                    （信息通信管理处）