谁动了托运的箱子？ 国航托运服务亟待改进

　　近日，北京电视台主持人春妮在乘坐中国国际航空公司航班由北京飞往伦敦时，托运的旅行箱发生破损。6月20日下午1点04分，北京电视台主持人春妮发布微博称，“出访演出，乘坐国航，伦敦落地，箱子居然就面目全非”，质疑装卸过程野蛮。

　　微博图片显示一个RIMOWA银白色旅行箱表面有多处磕伤，边角处凹陷严重。拉杆处缠绕的行李牌，注有“LHR，CA937，18JUN”字样，显示6月18日，CA937航班，由北京首都国际机场至伦敦希思罗国际机场。鉴于航空公司“野蛮托运”事件频发，此事引发广泛关注。

　　中国国际航空公司表示，近日，春妮在乘坐国航航班落地时发现，旅行箱发生破损。国航伦敦航站工作人员与春妮进行沟通，商讨了解决方案，春妮对此表示认可。因托运牵涉环节较多，破损原因仍在调查。

　　张静初的行李因托运破损

　　对于自己行李的遭遇，演员张静初也曾发布微博称“是可忍孰不可忍，继南航把化妆师箱子卡在北京传送带耽误工作后，今天国航又残忍地切掉了小银的一条腿，这大年关的是要闹哪样？”并配了一张丢失了一只转轮的行李箱。这条微博一发布，立即引发大量网友共鸣，吐槽航空公司在托运过程中暴力对待旅客行李。

　　许多用户都会在微博上对身边发生的事件吐槽，其中不乏明星大腕，谭咏麟也在微博中称自己的行李遭遇“高空堕物事件”。

　　汉莎航空的处理方式

　　去年年底，朋友从图卢兹坐飞机到慕尼黑中转，准备飞北京。取行李时，发现拉杆被外力压弯，歪脖树似的探在外面，犹抱琵琶半遮面，自然不肯归位。那是一个新秀丽皮箱，自然不能这么认栽，于是去行李查询中心投诉。接待投诉的前台认真看了看箱子，介绍我们去找负责理赔的柜台。

　　理赔柜台中年妇女看过箱子后认为可以部分赔偿，因为这个箱子还可以使用的，至少盛放东西的基本功能还在。朋友并未有太高的期望，原本认为部分赔偿也是可以接受的。

　　但汉莎柜台另一个工作人员却提出质疑，他认为如果继续旅行，不能收回的拉杆可能对人员和运输工具构成安全隐患，认为应该予以全额赔付。中年妇女仔细听了同事的解释，立即同意全额赔付。

　　于是那个损坏了的新秀丽被定价为311欧元，朋友被允许在机场领取一口同样价格的箱子，当然你也可以领取更贵的，补足差价就成了。虽然整个接洽过程将近40分钟，但德国人始终没有一句推卸责任的话，他们一直在研究箱子的损坏情况并予以记录，然后就是研究应该如何赔偿。虽然损失了40分钟闲逛时间，但充分领教了德国式敬业，和他们打交道，只要道理在你这边，他们一定会还你一个公道——至少他们在真心努力这么做。

　　正常解决途径

　　在抵达地进行行李丢失申报。一般在机场都会有所搭乘的航空公司的办事处，如果是在国外，一般也会有代理办事处。申报时需带上机票、身份证、护照等相关票据和证件。提醒乘客注意的是，托运行李在应当到达之日起二十一日后仍未到达的，旅客才有权向承运人提起赔偿请求。

　　区分责任方

　　如果行李丢失是由于乘客自己的原因造成的，那么航空公司有权利不予赔付。属于旅客责任有以下三种：

　　1.没有按时办理登机和行李托运手续。(航空公司要求旅客在飞机起飞前30分钟办好登机和行李托运手续)

　　2.托运行李中带有违禁物品。

　　3.托运行李中有贵重物品，比如现金、票据、重要文件等。(航空公司明确规定贵重物品请旅客随身携带)

　　除以上三种情况外造成行李丢失的可以认定为航空公司的责任。

　　赔付标准不一

　　中国航空公司和外国航空公司的赔付标准是不一样的。国内航班的行李赔偿标准为50元人民币/公斤。国际航班的行李，有些航空公司，比如中国国有航空公司是按照最低20美元/公斤最高不超过50美元/公斤来进行赔付，具体数额视情况而定。国外航空公司，比如法国航空公司、荷兰航空公司是依照《蒙特利尔公约》进行赔付。具体赔付时则不再按照重量计算损失，每名旅客以1000特别提款权(约1350美元)为限。

　　申报过行李价值

　　一般行李的托运费是包括在机票中的。但是如果行李中有贵重物品，比如仪器等不宜随身携带必须办理托运时，可以根据自己行李的价值进行报价，然后支付报价的千分之五为托运费(比如报价为一万元人民币的行李则需支付50元托运费)，如果发生行李丢失的情况，则按照报价进行赔付。

　　购买过行李保险

　　如果乘客购买了行李保险费则要同时向保险公司索赔，因此，乘客应牢记是购买了哪一家保险公司的行李保险。

　　当纠纷不可避免时

　　我们希望乘客可以通过以上正常途径解决行李丢失的问题，但是如果与航空公司产生具体纠纷的话，可以采取以下措施保障自己的权益。

　　投诉

　　如果双方分歧过大，通过第一种方案没有办法解决问题，那么乘客可以通过投诉等方式解决。比如说，中国乘客可以向民航总局或者当地的消费者保护协会投诉。当然，如果是单纯的民事争议，上述行政机关或者社团可能会提出一些调解方案，对双方进行协调，但最终能否消除双方分歧，仍存在相当大的不确定性。

　　仲裁

　　仲裁是一种比较专业、高效的纠纷解决方式，但仲裁需要双方约定。如果在运输合同中没有关于仲裁的约定，那么乘客将无法通过此种途径得到救济。

　　诉讼

　　不是每一个纠纷都可以通过友好协商的方式解决的。航空公司的解决方案可能会与乘客的心理预期相差过大或者是乘客通过其他渠道根本无法得到救济，乘客就会基于不同的理由选择诉讼的方式解决问题。那么此时对于乘客来说，最重要的就是选择如何确定管辖法院，换言之，就是到哪个法院去告的问题。根据公约规定，原告可以选择，向承运人住所地、主要营业地或者订立合同的营业地的法院，或者向目的地点的法院提起诉讼。诉讼程序适用案件受理法院的法律。

　　有时候，有些乘客可能比较注重媒体的力量，有些乘客甚至把是否向媒体曝光作为与航空公司谈判的筹码或者是条件。律师认为，采用过激的手段或者过多地使用媒体的力量，特别是在乘客有利益关系的时候，反而不能起到解决事情的效果。如果乘客不能客观地陈述事实，那么就有可能形成对航空公司的名誉侵权。乘客就有可能从有理变成没理，从主动变成被动。律师推荐的最好的解决方法就是通过协商。如果非诉讼的方法无法解决问题，那么当事人应在专业人士的帮助下制定相应的策略。本版文/武明飞

　　航空行李托运6招保安全

　　1.贵重物品随身携带。民航规定在托运行李中夹带贵重物品和重要文件，一旦发生意外或损坏，不能按照贵重物品本身的经济价值进行赔偿，只能将其视为普通托运行李进行赔偿。

　　2.重要行李办理声明价值。行李如在运输过程中丢失或发生损坏，承运人将按照托运人的声明价值赔偿。

　　3.办理行李托运时看清《旅客须知》。航空公司对行李赔偿、行李声明价值、免费行李额等与旅客利益相关的条款都有详细列明。

　　4.办理托运时捆牢行李。为确保行李安全、不受损，应选用牢固的行李箱。

　　5.行李上或行李内标注明显的个人标识。或在行李上或行李内用签字笔写清楚本人的姓名、地址、联系方式。

　　6.一旦行李丢失应及时登记报案。与当地机场行李查询部门取得联系，填写《行李运输事故记录》，以便行李查询部门及时查询。