抓重点 简流程 保权益

二季度，陕西省管局申诉受理中心充分发挥12300申诉受理电话的窗口作用，认真解答电信用户咨询，倾听用户诉求，解决了用户在投诉层面未能解决的电信服务问题。中心共处理用户申诉2085件（不含咨询），申诉总量较2015年同期增加545件，增幅为35%，增幅较大。其中，陕西电信增幅77.3%，陕西移动增幅11.8%，陕西联通增幅14.5%，陕西铁通增幅66.7%。企业申诉占比分别是：陕西电信43.5%，陕西移动34.6%，陕西联通19.7%，陕西铁通1.0%。

二季度，我局对涉及陕西电信违规经营和服务不达标造成的19件用户申诉进行了重点调查处理。其中陕西电信6件，陕西移动12件，陕西联通1件。对2066件不符合正式受理条件，而企业又存在一定责任的申诉，我局通过快速处理流程，转交相关企业进行处理，有效缩短了申诉处理流程，确保用户合法权益得到有效保障。

二季度，申诉热点主要包括固定电话、宽带、IPTV业务装机、移机，修障不及时，套餐提醒和告知不及时、合约套餐赠费未能及时到账，以及信号覆盖弱，无线上网、有线宽带及IPTV质量不稳定等。

                                                                  （信息通信管理处）