细化服务标准 强化管理机制——招商银行西安分行服务升级记(二)

　　招商银行西安分行自推出“由心出发，服务升级”服务改革起，通过落实“从心出发”服务理念，打造“从客户感受出发”的操作流程，进行了服务升级，除此以外，该行还从以下三个方面出发，持续推进“服务升级”。

　　制定“岗位手册”，细化服务标准

　　针对该行一线岗位员工，制定了“岗位手册”，手册内容涵盖了服务标准、仪容、仪表、仪态等各个方面的基本要求，所涉及的岗位包括大堂主管、服务专员、理财人员、团队长、巡视岗服务专员等。岗位手册做到人手一册，对各一线岗位员工的服务标准进行了统一要求和进一步规范。

　　推出“客户关怀日志”，提升客户满意度

　　在关注客户服务与业务体验的同时，制定了《客户关怀日志》，将服务回访工作细化至每日，并由西安分行管理部门进行验证与通报，确保提高质量服务质量，客户满意度有效提升。

　　强化管理机制，为服务升级保驾护航

　　一是按月开展支行服务检查，检查内容涵盖硬件环境、软性服务标准、感动服务及“应知应会”等方面内容;二是轮流对网点节假日服务情况进行暗访检查。对于检查中发现的问题，及时督导整改，并进行验证。通过高频度、多覆盖地强化网点服务执行情况，不断强化管理，为全行服务升级保驾护航。

　　自“服务升级”工作推动以来，该行在服务管理、服务质量等方面都有较大提升，招行西安分行将始终以客户为中心，通过不断创新、超越，全方位满足客户多元化的需求，打造更加精细化的服务管理，提供更加多样化的贴心服务。

编辑:马莹