沣东新城分局成功调解投诉受称赞

12月5日上午，沣东新城分局收到同一起投诉的投诉双方送来的两面锦旗。双方均对分局执法人员热情、积极、及时、负责、公正处理消费纠纷及高效工作态度表示满意和感谢。

2016年11月23日，分局接到一起有关王金利投诉王春霞产品技术培训费具有期骗行为的投诉，分局执法人员了解了情况后，与被投诉方进行多次沟通、协商、调解，最终达成协议，王春霞同意给王金利退还15800元的产品技术培训费。

在调解此件投诉过程中，分局执法人员做到以下三点：一是热情接待、掌握火候。在调解中笑脸相迎，将双方当事人隔离，分别进行单独谈话，对照相关法律、法规让双方认识到自己的问题和责任，软化双方的立场，消除对立偏激情绪，待双方责任分配和赔付额度的意见逐步趋于接近时，再组织二次调解，促成矛盾尽快解决；二是耐心玲听、仔细取证。在调解时对投诉双方进行了详细的询问，搜集有助于解决投诉的相关证据：如照片、聊天信息、有关资料等，并认真做好记录；三是抓切入点、迎刃而解。在调解时抓住产生纠纷的切入点，了解消费者的投诉目的，化解消费者的怨气，引导其提出合法、合情、合理的诉求，引导双方要本着互信、互谅、包容的心态，找到争议双方的“最大公约数”，提出双方皆容易接受的方案。通过本次调解，及时、妥善处理了消费纠纷，树立消费维权服务的公信力和权威性。