消费者满意度调查活动结果公布

为了促进我省保险服务质量的不断提高，依法保护保险消费者合法权益，省消费者协会、省保险行业协会联合腾讯大秦网开展的保险服务消费者满意度调查活动日前公布结果。本次调查活动得到了广大消费者的积极参与，获得了比较准确的调查数据，对我省保险服务状况有了较详细的了解，为规范保险服务、保护保险消费者合法权益和促进我省保险业健康发展提供了依据。

本次调查活动以网络调查的形式进行，于2016年4月11日开始，历时两个月。先后有3562名用户参与，经过审核得到有效问卷3301份。其中关中地区2510份、陕南地区356份、陕北地区435份；男女比例分别为56.9%和43.1%；18-27岁年龄段占比24.3%，28-37岁年龄段46.2%，38-55岁年龄段29.5%。样本分布情况基本符合陕西省人口分布情况，可以满足行业总体代表性和主要分组的代表性。

保险消费者对陕西保险业的整体满意度

消费者对保险服务总体满意度。 本次调查结果显示，有66.8%的受访者对陕西保险业整体服务质量表示满意，其中选择非常满意的受访者占16.84%，远高于2012年和2014年的数据。同时，选择不满意和非常不满意的受访者占比也有较大幅度的降低。从更加简单的“好坏”角度来看，受访者选择“好”的比例达到94.34%，高于2014年的86.58%和2012年的87.8%。

消费者对保险公司的满意度。 调查结果显示，平安产险、国寿财险和人保财险消费者满意度在列表中排名前三，占比分别为38.32%、24.3%和11.57%。国寿寿险、平安人寿和太保寿险消费者满意度在列表中排名前三，占比分别为39.08%、33.11%和7.12%。

保险消费者对车险理赔服务的满意度

消费者对车险理赔的主观评价。 从调查结果来看，受访者在车险理赔过程中最关注的是理赔金额是否足额赔付、手续单证简便和定损维修速度；消费者在理赔过程中最难以接受的是索赔手续繁琐，未能一次告知和出险后发现不符合赔付条件；最需要的增值服务是理赔一站式服务。

消费者对车险理赔满意度。 总的来看，消费者对车险理赔满意度较高，对车险定损服务满意度为72.93%；对车险理赔服务质量满意度为73.36%。这表明，在各方努力下，车险理赔服务水平质量提升较大。

车险理赔 情况 。 本次参与调查的3301位受访者中有1862人在2013年以后办理过车险理赔业务，并对我们列出的关于车险理赔中各个环节的问题做出回答。车辆出现小额刮蹭事故时，客户基于时间和长远费用的考量，第一选择是自行协商解决占36.73%；其次为向保险公司报案，占31.95%，到快速理赔中心处理占28.52%。出险后需要查勘员现场查看的时效性进一步缩短，一小时内到达的比例为84.75%，两小时或更长时间到达比例仅为8.59%。维修结束且理赔资料提交齐全后，70.62%的受访者表示能在三天内收到赔款，有近三成的受访者表示需要三天以上才收到理赔款。

消费者对人身险销售服务的满意度

本次参与调查的3301位受访者中有2538人曾购买过普通寿险、分红险、意外险、健康险、养老险、投资类保险、子女教育保险或万能保险，并对列出的关于人身保险相关问题作出了回答。

调查结果显示，消费者对所购买的人身保险条款了解程度较高，相对2014年的调查结果有较大提升；消费者在购买人身保险产品时对销售人员的解释较为满意，满意度高于2014年同期值。调查也显示有14.78%的受访者表示在银行办理存款业务时，在不知情的状态下购买了保险理财产品，虽然这一比例低于2014年的比例，但仍然是当前消费者投诉人身保险服务的热点。主要是消费者对存款产品的防备心理较弱，个别银行、保险渠道产品销售人员急于完成任务等，在介绍理财产品时，模糊产品性质，夸大产品收益，履行真实告知义务不到位，给消费者造成了不便甚至损失，损坏了保险机构的声誉，加大治理存单变保单仍然是今后行业自律和主管部门主要任务。

保险营销员对15天的犹豫期退保和中途退保规定向客户解释的比例有明显提升，占71.47%；消费者对和寿险公司打交道最担心的因素依然是购买容易理赔难，占39.64%。从寿险让消费者误解的情况，依次是隐去风险提示只强调收益、营销员夸大收益或服务、销售人员不全面介绍保险合同条款、谎称理财产品其实是保险、不告知免责事项。说明寿险服务这些问题仍然存在，是消费者关注的热点。

保险消费者的购买体验和保险投诉解决机制

车险、意外险和健康险是消费者购买比例最高的险种。 调查结果显示，80.22%的人群购买过汽车保险，是第一大需求险种；意外保险消费占43.29%，健康保险消费占27.2%，分别排二、三名。汽车拥有量的急速攀升和旅游市场的高速增长，促使消费者加大对出行安全的忧虑和风险控制是促进、车险和意外险购买比例上升的内在原因。随着人民群众生活水平的不断提高，消费者对健康的重视度越来越高，有关健康保险消费需求也将越来越多。

从不同地域人群来看，陕北地区汽车保险购买比例明显高于其他地区，而普通人身保险的购买比例明显低于其他地区；关中地区在人身保险方面的购买比例则高于其他地区；从年龄段来看，随着年龄的增长，购买各类保险的比例逐渐提高，38-55岁年龄段是购买保险的主力人群；从不同月收入来看，收入越高，购买不同类别保险的占比越高。总体上，普遍的规律是年龄越大、收入越高，在各类保险产品上的需求也明显高于其他人群。

保险消费投诉解决机制。 调查数据显示，发生保险消费纠纷时，有42.99%的消费者选择直接找保险监管部门进行投诉，其次为保险行业协会占14.3%、消协占11.12%、法院占11.94%，全国保险纠纷投诉热线12378的选择比例相对较低，为7.91%。近年来，消协组织在保险行业协会设立的保险消费者投诉站在处理保险消费纠纷方面也发挥重要作用。从不同类别人群来看，男性在发生保险纠纷时的处理方式比较激进，选择法院和诉诸媒体的比例明显高于女性，其他途径的选择比例并无明显差异；不同年龄、地域和月收入的人群选择纠纷途径的比例无明显规律。