渭南市创新举措解决服务群众“最后一公里问题”
27.12.2015 20:59
本文来源: 教育厅
整合资源 搭建便民利民网络
2014年底，渭南教育公众咨询投诉服务中心入驻渭南市民综合服务中心行政服务大厅教育窗口，设置前后台、AB岗，承担市教育局行政许可前置审批（中小学教师资格证办理、补办、证明代办业务，民办高中、初中、中等职业学校办学许可），便民咨询、建议、投诉受理，教育行业网络舆情监控、便民信息公开和信息研报等工作，为群众提供窗口化一站式服务。 同年11月，市教育局改版渭南教育网，在醒目位置设置“教育服务中心”平台，开通“我要办事、我要查询、网上咨询、监督投诉、局长信箱、便民信息、在线访谈、政策法规”等栏目。通过渭南教育网这一平台在教育行政部门与公众之间建立互动、交流渠道。通过“教育公众服务中心”网络交办平台和“教育系统留言办理群”“信息采集群”与各单位进行业务对接，实现各单位之间信息互动与网民信件一站式回复。
建章立制 提供优质高效服务
一是实行窗口行业规范化管理模式。 为更好地向来窗口办事群众提供行政审批受理，行政代办，政策解答，建议、举报、信访受理等服务。市教育局结合办公室和窗口行业管理经验，窗口工作人员实行挂牌上岗，日常管理落实首问负责制，来访事项登记制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制，并对服务质量实行满意度测评，确保群众诉求无论大小，均认真对待，做到事事有记录，件件有回音。 二是落实工单承办单位绩效考评机制。 为发挥好市级平台了解民意、汇聚民智、排解民忧的作用，打通市、县、校三级联动渠道，结合平台操作情况绘制“工单运转流程图”，编写“管理员操作指南”，并先后制定了《渭南市教育公众服务中心来电留言、网络舆情办理工作管理办法(试行)》，《公众服务中心政务信息知识库建设方案》，《教育公众服务中心督查考核办法（试行）》等制度，从组织框架，追求目标，业务范畴，工作制度、流程、要求及考核办法等方面提出要求，以制度为准绳在工单交办、督办、回复、满意度调查各环节对工单承办单位实施绩效考评，以提升社会对教育公众服务中心的认可度。 三是完善信息反馈机制。 实行工单、网络报道定期研判与及时通报制度。每日对群众来电、来信、来访和网络信件内容认真登记和研究，定期编发《情况汇报》，及时向局领导及业务科室提报反馈信息，为优化服务提供建议；每日对各地教育改革动态及全市教育行业网络舆情进行监测，形成《教育舆情分析》，及时、全面、准确地掌握教育行业网络动态，了解自身的网络形象、提高教育部门公关应变能力和重大事件处置能力。同时，施行网络媒体正面信息报道实时通报制度，通过“教育系统留言办理群”，及时转帖每日媒体对渭南教育正面宣传报道，营造各单位比学赶超的信息发布氛围。 四是构建便民政务信息知识库长效机制。 定期根据群众关注热点采集全市教育类信息，通过渭南日报、渭南电视台、渭南教育网等平台及时发布，不断推进信息公开工作，提高民主决策、民主管理、民主监督水平，保障公众的知情权、参与权、表达权与监督权，促进渭南教育各项事业又好又快发展。
扎实稳进 服务工作成效显著
紧紧围绕局党组提出的“坚持两条腿走路：头痛医头脚痛医脚抓问题导向和从9个层面推进工作解决制约教育发展的突出问题”这一工作思路，收集群众的“好声音”,多层面、多渠道、多方式征求意见和建议,力争把问题找准、找透、找全,真正做到有的放矢、“吹糠见米”，解决服务群众最后一公里问题。 一是适应新常态，全面推进教育信息公开。 针对群众反映的热点问题进行梳理汇总，在今年三月份提出了信息库建设方案，历时五个月时间完成全市教育公众服务中心政务信息知识库建设。8月初，在渭南教育网-教育公众服务中心窗口-便民信息栏目向公众发布各级教育行政部门基本信息、各级各类学校信息、办事指南、城区义务段免试入学方案，县域政策共计241余项，并在渭南日报、渭南电视台、渭南教育网公布了市、县教育行政部门和全市各级各类学校对外电话，方便群众查询和办事、接受公众监督，构建高效服务平台，打造教育系统阳光政务环境。 二是一个机构管理，一个窗口办理，一站服务到位。 采取“非常办法、非常措施、非常力度、非常政策”，进一步减少审批事项，简化办事程序，推行“马上办理”措施，提高办事效率，力求从源头上为群众解决实际问题。2015年，渭南教育网“教育公众服务中心平台”回复网民信件480余件；“中心”回复省、市交办信件110余件；受理信件、电子邮件、现场及电话投诉15件；监测到网络负面舆情50余起，第一时间通知相关单位做好应对与处置工作，有效避免了事态发展；行政服务大厅教育窗口全年接待群众现场答疑259人次，受理行政审批事项19件，妥善处理突发上访事件3起。“中心”通过对各类平台网民留言的分析汇总，对各地教育改革动态跟踪，先后形成呈阅件15期，简报9期，渭教通报3期，摘录各地教育改革动态59篇，搜集渭南教育系统网络正面报道80篇，为领导决策，提供相关资料。
深化改革 拓展便民服务渠道
紧扣听民声、察民意、解民难这条主线，“中心”对管理体制进行大胆创新，强化网民互动平台管理员和便民信息采集员两支队伍建设，确保服务专业化、高效化、优质化。利用网络、电话、微博、微信等新媒体，通过座谈会、家长大讲堂、家长学校、大家访等载体活动，尝试通过四类渠道营造全社会参与教育的良好氛围。 一是 指导县级教育行政部门建立公众咨询投诉中心，整合职能，直接面向群众提供便民服务。 二是 开通渭南教育微信微博平台，指导各县教育局和有条件的学校开通官媒互动栏目，构建起新媒体环境下教育服务新平台。 三是 引导学校探索通过公布对外电话，设置家长接待室、家长委员会，开办家长学校，举办家长大讲堂，开通校园网、校园微信微博等途径与家长、社会建立良性互动。 四是 将专门设立15部电话，面向全市中小学生家长通过电话开展民调，征求社会各层面对教育工作和学生所在学校的意见建议。（文/吕欣怡） (责任编辑：卢延辉)
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27.12.2015 20:59
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