我局就下阶段用户申诉处理工作提出四项要求

为进一步规范我省申投诉处理工作，降低申诉量，维护用户合法权益，近期，我局召开服务工作例会。本次会议除各基础运营企业省公司外，区域申诉占比高的市级分公司也要求参加会议，确保落实。会议针对二季度申投诉热点、难点问题，提出了改进措施，对电信服务工作作出部署。

会上，我局通报了二季度电信用户申诉处理情况和各企业存在的典型问题，要求各企业按照行风纠风工作考核要求对照自查自纠，全力做好下半年服务工作。针对申诉占比高的安康电信、榆林联通、延安移动三家地市公司，我局要求省公司加强督促，认真分析原因，按照管局要求提出改进和提升服务工作的有效措施。会议重点对陕西电信二季度纠风考核不达标的问题进行了分析，要求陕西电信认真改进，各公司也要引以为戒，举一反三，对涉及的共性问题一并整改。

会议强调，电信服务工作涉及面广、处理难度大，各企业要换位思考，以“假如我是用户，需要得到什么服务”来处理申投诉，提升用户服务感知。会议对下阶段全省电信服务工作提出四项要求，一是要严格按照行风纠风工作相关要求，切实解决服务工作中存在的突出问题，务必完成百万用户申诉率、“不明扣费”等考核目标任务；二是要切实处理好市场活跃与申诉量居高不下的矛盾，认真看待服务工作与行风纠风工作的关系，加强对地市工作的指导，针对群众反映较多的热、难点问题，要尽快出台解决方案和相关细则；三是要对工信部35号令等规章制度进行深入学习，梳理申诉转办等工作流程；四是要认真处理我局在4G网络质量、客服平台服务水平、SP定制业务等专项拨测工作中发现的问题，加强对重点地区、重点案件的分析研究，严控申诉量，共同维护全省电信行业和谐稳定发展。

                                                          （信息通信管理处）