AI聆听客户声音 广发卡用科技更懂你

　　2017第八届中国客户管理大会暨颁奖典礼于日前在清华大学举行。大会由国务院国资委主管的中国产学研合作促进会指导，中国客户管理产业创新联盟主办，以“数据智能时代的技术创新与体验变革”为题，聚焦“智能”、“数据”与“体验”，产学研代表共同研讨体验创新服务的产业新生态、新模式、新应用。

　　凭借对人工智能、大数据等新兴科技的应用，广发银行信用卡中心在客户管理领域作出了行业代表性、示范性的创新成果，广发卡360度客户洞察创新体验项目在大会中荣获“2017年度中国客户管理奖之创新成果奖”。广发信用卡中心客户体验管理高级经理黄燕飞作为客户体验管理模式创新典范被表彰为“2017年度中国客户管理奖之突出贡献奖”，并评选为“中国客户管理产业创新联盟客户体验专业委员会专家委员”。

　　广发银行信用卡中心在行业中创新应用“客户声音AI文本挖掘“进行业务异动探测，创新运用“产品体验快闪圈”进行产品体验风险管控，创新运用“服务体验实时E调研模式”进行全触点服务体验洞察，实现了体验声音实时探测，体验感知实时洞察，体验风险实时管控，360度全方位进行事前体验风险防范、事中服务成本管控、事后体验创新促进，对客户体验进行系统性管控。

　　在体验声音实时探测方面，广发信用卡通过引入大数据和人工智能技术，创建了智能文本挖掘平台，系统化构建了客户声音的业务树及感知树的框架化体系，对客户声音进行组合式编码管理，实现了客户声音智能识别，对841项业务触点进行实时持续性的探针性监测，发起了23项专题推动，促进2017年度卡中心整体中级投诉率降低了36%。

　　在体验感知实时洞察方面，广发信用卡创建了客户调研互动E平台，通过实时对接广发门户及入口通路，将业务触发器建设融入到全业务场景，实现16项一级服务触点及84项二级客户体验场景的实时触发器建设及客户互动管理，扩大实时客户体验互动效能及业务改进机会，在2017年度通过实时洞察促进了24项体验创新举措。

　　在体验风险实时管控方面，广发信用卡创建了爱体验行动平台，组建了广发卡内部及外部客户共计300人的专业体验官队伍，以“机制+案例库+体验官”模式推动体验管控，嫁接了体验穿测风险管控，分级分层创建了48个体验快闪圈，建设了19个产品体验案例库，累计组织了8672次体验参与，在业务上线前拦截掉163项高体验风险，在2017年度针对广发卡新项目规避了1062万体验损失。

　　广发信用卡将持续在客户体验领域开辟创新管理模式和应用技术，力求推动给客户更极致的体验。

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编辑:韩涛