西安市医调委打通服务医患的“最后一公里”

    长久以来，救死扶伤的职业使命使人们将医生誉为“白衣天使”。但是，近年来，暴力伤医、医托医闹等问题屡屡让“天使”蒙尘。另外，医疗纠纷处理难、和解难的突出矛盾也让医患关系不时遭遇尴尬。仅2011年至2013年，西安市共发生医疗纠纷1468起，这种频繁发生的医疗纠纷问题及其诱发的恶性事件，已成为影响城市社会稳定的突出问题之一。

2013年11月5日，西安市某三甲医院患者家属要求就诊医院赔偿其母亲住院期间在换药室摔伤造成多处骨折的医药费和精神赔偿。但是这起纠纷处置相比以往却显得十分理性和冷静，原来是纠纷初起时得到了西安市医疗纠纷人民调解委员会的介入——结案起初，患者家属诉求过高，医院方面也因患者出院数月还占用医院病房，使医院的工作受到了极大的影响为由拒绝理赔，第一次调解未达成协议。医调委后又多次对双方的具体情况和诉求进行了认真分析，最终客观评估该次事件对患者及家属的损害，以及对医院工作造成的经济损失、隐形损失等。通过与当事双方充分的沟通接触，在公平、公正的前提下，使双方都做了很大的让步，终于圆满达成和解协议。

2014年3月1日，患者高某因身体不适，由120送入某医院救治，后不幸死亡。患者家属自诉患者入院后，院方始终不积极检查治疗，并对接诊医生的资质提出质疑。要求医院给予75万元的高额赔付。后经了解，患者高某身患尿毒症，多年来一直在该院治疗，医护人员和患者及家属非常熟悉，对其病情也十分了解。多年来的反复入院、出院使当班医生对患者这次的病情掉以轻心，致使这次突发的“大量心包积液症”未被及时发现，导致患者死亡。事件发生后的4个月里，患者父亲在医院门前拉横幅、静坐，严重影响了医院的正常秩序。后西安市医调委接到案件后，详细听取了患者家属的诉求，对患者家属进行了反复耐心的劝导，同时反复到医院进行沟通，在分别给双方讲明了法律责任和利害关系后，最终院方给予患者家属补偿6万元，实现了案结事了。

从矛盾纠纷不断升级、恶化到当事双方矛盾和解、根除，这种转变得益于西安市医疗纠纷人民调解委员会的成立。

2013年10月在西安市司法局的主导下，西安市医疗纠纷人民调解委员会成立，截至目前，全市已成立8个医疗纠纷人民调解委员会。共接待咨询、化解、调处医患纠纷102件，调解成功75件，劝退8件，引导法律诉讼19件，调解协议履行率达100%，调解结案总金额161余万元，有力地维护了医患双方合法权益和社会和谐稳定。

市医调委主任王志荣同志表示：“医疗纠纷与普通的民间纠纷相比，通常出现的情况都较为复杂，矛盾也较为突出。调解中，我们本着‘调解优先，尊重自愿’的原则，严格坚持调诉结合，以调为主，通过换位思考、积极沟通、以情调解、对症施策等方式，及时将矛盾化解在萌芽状态。”

已经参与调解多起医疗纠纷的人民调解员张金玲说：“在调解纠纷过程中，我们不仅力求化解矛盾，还注重向医患双方宣传和普及相关法律法规知识，提高当事人的法律意识，使他们能够在引导下采取合理合法的方式维护自己的权益。”

医疗纠纷人民调解不同于传统的人民调解工作，是人民调解工作在行业领域的尝试和创新，为了真正搞好这项工作，西安市医调委相继已制定了《医疗纠纷受理登记制度》、《保密工作制度》、《医疗纠纷人民调解工作流程》等22项制度。建立了接待登记、调解受理、案例分析、工作简报等12种台账。建立了一个法律专家库和一个医疗专家库，对有影响的医患纠纷，适时组织专家进行研判，确保调解工作法律化、专业化、人性化。还聘请具有医疗专业知识、法律专业知识和丰富的调解经验的6名专职人民调解员开展医疗纠纷人民调解工作。

今年10月底之前，除城六区外，其余各区县将在西安市司法局的牵头下全部成立医调委并保证正常运行，届时西安市医调委将真正解决医患纠纷组织建设的“最后一公里”问题。新成立的医调委将统一名称、印章和标识，并配备必要的办公设施和专门的办公场所。

下一步，西安市医疗纠纷人民调解委员会将在西安市司法局的牵头负责下，不断完善调解工作程序，严格按照“受理、调解、调解协议制作及履行”等规范流程依法有序进行。通过建立健全符合医疗纠纷人民调解工作特点和规律的制度体系，逐步完善岗位责任、纠纷登记、工作例会、学习培训、考核奖惩、回访反馈等工作制度，推进医疗纠纷人民调解工作制度化、规范化、法制化建设。还将不断在提高医疗纠纷的调解率、调解的成功率、协议的履行率和人民群众的满意度上下功夫，使医疗纠纷更多地通过人民调解得到化解。

患者病痛需要诊疗，医患纠纷也需要“诊疗”，西安市医调委成立一年来即调解结案百余起，交出了满分的“诊疗”成绩单，随着西安市医调委服务医患“最后一公里”的打通，相信今后医托医闹、暴力伤医等问题一定会切实得到遏制，全市人民群众医疗就诊将迎来一个全新的环境。（王鹏超）

来源：西安市司法局