超市“低标高结”再无可能 多收0.9元要赔偿500元

    超市商品结账款比标价贵，不止是退还差价这么简单；消费者买了东西，后悔可以是退货的理由；微信“点赞送礼”不能不兑现……24日上午，省人大召开新的《中华人民共和国消费者权益保护法》及《陕西省消费者权益保护条例》执法检查汇报会。

    据介绍，2014年1月至2015年6月，全省各级消费者协会组织共受理投诉13409件，解决12538件，为消费者挽回经济损失1553.7万元。其中不乏一些典型案例。

    案例一：超市商品标价6.6元，结账变成7.5元

    事件：刘某在西安某大型超市买日用品后查对小票，发现一商品标价6.6元，结账为7.5元，认为超市故意低标价格，超市服务台的答复是可以退还0.9元差价，而刘某认为超市已非第一次出现这种情况，拍照取证后到消协投诉。

    调解：消协认为该超市“误导促销”、标价“低标高结”等行为多次反复出现，不能排除恶意欺诈嫌疑。而新《消法》第55条已将欺诈行为的赔偿由原先的“退一赔一”升级为“退一赔三”，实际为四倍金额，且规定金额不足500元的，以500元起赔。消协按照这一标准提出调处意见，经营者接受了调处，赔偿500元。

    评析：民事损害赔偿一般原则为填平原则，即损害多少赔偿多少。但填平原则难以对一部分恶意损害消费者权益的经营者起惩戒作用，也不能很好地补偿消费者实际损失。新《消法》55条正是要重点规范这种情况。

    案例二：消费者有“后悔权”，但退货有条件

    事件：消费者马某通过远程购物购买了一个近3000元的高档锅具。到家后才发现很重，使用比较吃力，想退货。经营者认为没有质量问题不予退货。

    调解：消协向经营者发出调查意见函后，经营者表示认可并给予退货。但收回货品才发现，锅具已被消费者使用熏黑，不能再次销售。消协证实情况后，支持经营者不予退货。

    评析：新《消法》赋予消费者“后悔权”，有效维护了远程交易中的实质公平。但消费者行使“后悔权”是有限制条件的，已经实际使用且明显影响二次销售的商品不在7天无理由退货范围内。

    案例三：赠品也有质保，出问题要赔偿

    事件：张女士2014年3月16日参加某装修公司抽奖活动，抽取一台价值699元某品牌豆浆机，回家打开后发现是假冒产品，随即要求退换，但被商家以“赠品是白送的，又没收钱”为由拒绝。

    调解：消协指出，法律明确规定赠品同样享有“三包”权利。最终装修公司退赔张女士赠品原价699元现金。投诉中涉及的假冒产品移交执法部门另案查处。

    评析：消费者所获赠品仍是通过有价交换取得，只不过付款义务已转移到赠与前提条件的商品服务交易中了。因此，赠品同样适用《消法》规定，并享有“三包”权利；若赠品涉及欺诈，商家还将面临“1 3”惩罚性赔偿责任。

    案例四：微信“点赞送礼”，不能不兑现

    事件：2014年4月29日，高某投诉称榆林市高新区某店微信宣传“点赞38个即可送礼品”，但当其收集了38个点赞、并在指定时间之前赶去兑奖时，商家却表示礼品已送完。

    调解：经调查，该店当天礼品准备不足，高某来兑换时确实已送完。消协指出即使当天礼品送完也要向消费者说明情况，并在日后为消费者把礼品补上。最终，商家赔礼道歉并补赠礼品。

    评析：微信“点赞送礼”是很多商家都在采用的一种广告促销活动方式，同样要受到相关法律法规约束。

    有些产品明知有缺陷却难召回

    省消协建议专项整治热点领域“霸王条款”

    对弱势群体消费权益保护力度不够、有些产品明知有缺陷却无法召回……省消协等7部门还汇报了贯彻实施“一法一条例”的自查情况。

    75岁以上老人投诉有专人督办

    省消协表示，目前在履职中尚存在对弱势群体消费权益保护力度不够、有些消费纠纷有法规难落实等问题。省消协目前有“75岁以上或独居老人投诉尽量直接受理，专人督办，尽全力帮助老人解决困难”的规定，但老年人的维权诉求现在越来越多，急需全社会关注和多部门联动。

    该赔偿几十万甚至上百万却难以落实

    省消协还提到，消费者面对一些重点行业维权比较难。一是许多经营者不配合“举证责任倒置”、“欺诈加倍赔偿”等规定。比如经销商将维修过的车充新车卖给消费者的欺诈行为，根据新《消法》第55条规定，对欺诈行为要执行“1 3倍惩罚性赔偿”，就是几十万元甚至上百万元，仅凭消协组织没有强制力的调解难以落实。

    二是消协限制“霸王条款”乏力。比如商品房买卖合同都是由开发商提供，大多数消费者只能按要求签字交钱，权益受损投诉时，开发商拿出合同辩解，消协调解难以下手，诉诸法院消费者胜算也很小。

    三是售后服务“三包”落实打折扣，缺陷产品不召回。如某知名品牌浴霸发生自然坠落，消费者要求维修却被告知没配件，消协调查后发现产品固定装置为塑料件，材料老化导致坠落，厂家也承认没有配件就是因为塑料件有缺陷才不再生产，现在都已改成钢制。这位消费者虽然最终免费更换了定制配件，但大量同类浴霸已成为安全隐患，这样的缺陷产品不召回，危害的是众多消费者的人身安全。

    研究落实消协组织企业约谈制度

    为了解决上述问题，省消协提出了一系列建议。

    建立消费维权委托鉴定机构名录，细化举证鉴定工作细则及流程；

    针对电信、住房、汽车、银行保险、公用事业、预付式消费等热点领域“霸王条款”深入开展专项整治，分行业制定推广合同示范文本；

    研究落实消协组织企业约谈制度，并与行政部门约谈制度做好对接，发现涉及侵害不特定多数消费者合法权益、危及消费者人身安全的情况，要顺畅沟通、及时告知并督促引导企业进行公开召回处理；

    落实行业主管部门监管责任，构建政府信用监管平台，让在消费领域失信侵权的企业“一处违规，处处受限”；

    积极探索诉转案工作方法和流程，研究公益诉讼制度，突破消费维权瓶颈。（记者 杜鹃）