金丝峡获陕西省自然风光旅游服务业标准化试点单位优秀奖
据悉， 陕西 省质监局组织的4个专家组，对全省首批服务业标准化试点的21家单位进行了终期评估，金丝峡荣获陕西省自然风光旅游服务业标准化试点单位优秀奖。
金丝峡荣获优秀奖是对金丝峡近年来一直以游客至上的服务理念的一个肯定。金丝峡在编写标准过 程中，坚持以科学发展观为总揽，以相关法规、国家标准、行业标准、地方标准、商业标准和景区规章制度目为导向， 以提升服务质量、打造行业特色为品牌，紧密结合景区实际概况，本着巩固与创新相结合、提升软件与抓好硬件结合、标准编制与标准实施相结合的原则，经过收 集、整理，建立了包含服务通用、服务保障、服务提供三大标准体系的标准框架目录，涵盖了271个标准的《商南金丝峡景区旅游服务标准体系》已经建立。
为更好地把旅游标准化的各项指标落到实处，我们先后制订了《金丝峡旅游标准化创建工作实施方案》、《金丝峡景区旅游服务标准化管理办法》等，在进一步明确试点工作目标任务、工作内容和具体要求的基础上，对创建任务进行了层层分解，工作量化到科室、到分公司，细化到个人，做 到层层有任务，人人有担子，个个有目标，并把创建工作与年终考核、奖惩挂钩，充分调动了创建工作的积极性和创造性。领导班子定期召开专题会议，研究解决创 建中的具体问题，解决学习、培训及相关费用，按照创建工作进展及时转段推进工作，从方案制订、标准制定、宣传贯彻、执行评估、持续改进等过程“三下三上” 修改完善，保障了标准化工作的规范化、科学化，如《卫生保洁规范》由办公室制定，管理公司讨论修改，在游客中心征求意见后返回办公室修改完善，形成了完备 的卫生保洁长效机制，使景区厕所、道路、环境卫生优美、整洁，游客舒心乐道。
我们根据景区实际，围绕“吃、住、行、游、购、娱”辐射“体、学、疗、悟”，结合5A级旅游景区中的旅游、交通等8大项内容，按照“巩固与拓展结合、学习借鉴与自主创新结合、提升软件与提高硬件结合、标准制定与标准实施结合”的原则，建立了包含服务标准、管理标准和工作标准三大体系，涵盖相关规定性文件、旅游服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准的《金丝峡旅游标准化管理体系》。该体系建立后，我们通过试行并多次邀请相关领导和专家“把脉问诊”，对框架结构、标准项目和内容反复修改、完善，并最终形成了包括74个国标、13个行标、20个地标、146个企标的《金丝峡旅游标准化管理体系》，全面覆盖了景区服务的各个岗位，特别是《标准化管理办法》、《售票服务规范》、《导游服务规范》、《投诉处理服务规范》等规范，制定合理、层次分明、可操作性强，得到了专家的高度肯定。其中，《节能环保管理规范》等10项标准，正在申报成为省级行业标准。
制订标准的目的在于贯彻执行。我们把工作标准化作为各项工作的底线，在各个岗位、每位员工中模范执行、自觉遵守。先后购买《服务业组织标准化工作指南》及相关国家、行业和地方标准文本、书籍100余套；向所有员工印发《旅游标准化指南》、《旅游标准化基础知识手册》、《景区标准化及5A创建基础知识测试388题》、《管委会岗位职责及制度汇编》、《金丝峡创建标准化编制说明》《金丝峡景区5A创建知识手册》等8套资料1万余份，为各单位日常学习和员工自学提供方便，现已累计组织各种形式培训180余次，组织相关理论知识测试7次；同时由标准化创建办公室工作人员牵头，深入到景区、旅行社、宾馆酒店、农家乐及各相关经营单位全面推广标准化知识，标准覆盖率均达到95%以上。制订的《站立迎接微笑服务规范》，从“五声十字”开始做到“五创五勤”具体要求，细化到“十个一点”服务，让每位游客感动。旅游标准化体系已经成为提高景区管理水平、提升景区服务质量，实现景区科学发展的重要技术支撑。
按 照景区向园区化发展的思路，围绕“国内一流，国际知名”的目标，以标准化创建为载体，积极探索旅游产业一体化，将景区与农民、交通、水利、环保统筹发展， 在旅游与文化、资源保护与利用、人文建设景观化等方面进行综合覆盖，将农家乐、交通、水资源利用等功能融入景区旅体系建设，形成了《金丝峡农家乐旅游管理 制度》、《道路障碍清理服务规范》、《水上娱乐项目服务规范》、《环境和安全管理控制规范》、《能源和资源使用管理程序》等新兴行业标准，用标准统领、监 管景区各行各业。特别是在标准化工作过程中，我们形成了“人人有目标、事事有计划、处处有规范、项项有标准”得工作氛围，为游客提供让人激动、让人感动的 “金丝峡服务”这一品牌正在形成。
加强标准化建设最终实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高，群众口碑好的金丝峡特色服务。结合金丝峡景区实际情况，以标准化创建带动景区的各项工作，制定出具有可操作性和实用性强的标准，使金丝峡的各个环节都覆盖着标准化，我们将不断的创新基础设施建设，推动企业的长远发展，让金丝峡真正的迈入标准化管理，增强金丝峡品牌的带动效益，真正做到让游客满意。
在标准化的创建工作中，服务提升是关键。服务形象是景区最好的名片。景区服务形象的好坏，直接影响着景区的形象信誉和长远发展。金丝峡景区坚持以人为本，从广大员工的基本行为规范抓起，加强教育培训，提高员工素质，提升景区员工的服务意识和服务质量；从游客最关心、最直接、最现实的问题抓起，大力构建诚信服务体系，强化行风建设，广泛开展诚信经营教育，切实提高旅游行业文明程度和从业人员文明素质。全力打造环境优美、卫生整洁、设施齐全、管理规范、服务一流、安全文明的旅游目的地，进一步提升旅游产业素质，壮大旅游产业，促进旅游经济又快又好地发展，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出积极贡献。
我们坚持做到服务无死角“全员参与，服务第一，游客满意，共创双赢”，以精细化管理优化旅游消费环境，是金丝峡景区现在和未来一直致力的目标。金丝峡人正在谋求以更好的服务实现更高层次的发展，全力打造旅游产业升级版，进而营造人与自然和谐、管理者与旅游者和谐、景区与社区和谐的理想境界。金丝峡景区在为游客服务中提出了自己的特色化服务，使游客在金丝峡不仅仅是吃、住、行、游、购、娱上得到满足，更重要是游客在心里上的一个满足，我们提出了“感动服务”的理念，让每一位来到金丝峡的游客切实感受到无微不至的家的关怀。
早 在开发之初，金丝峡景区就将服务体系与景区设施、产品开发同步规划、一并推进建设，大胆承诺“不让一位顾客受委屈”“创造最佳的服务环境，让游客在旅游区 内住得满意，吃得放心，玩得开心”。景区管委会主任胡金鑫根据多年的管理实践，结合“站立迎接、微笑服务”活动，并把它确定为标准，持续每天早晨在游客中心对全员进行训练培训，切实在各自的工作岗位中执 行；提出了“说话轻一点，微笑多一点，脑筋活一点，问候诚一点，做事勤一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，效率高一点”的“十个一 点”服务细则，要求所有干部、员工积极优化服务，增强主动性和灵活性，切实让游客享受到“感动服务”。“人人有目标，事事有计划，处处有规范，项项有标 准”的“金丝峡服务”品牌正在形成，确立了为游客服务的服务质量目标“全程式体贴，零缺点服务，打造国内一流，国际知名生态景区”每一名员工都积极参与身体力行的在为服务游客做出积极地贡献。(文/张静)