不忘初心 用心为您 ——招商银行西安分行服务金字招牌背后的故事
“作为一名招行员工，我感恩在这样一个充满活力的大家庭中，致力于为每一位客户提供优质、贴心服务而不断努力。‘心中的金葵花蓬勃绽放，每天都生起一轮新的太阳’，每当唱起这首行歌，我心中都激情飞扬，希望每天都能让客户体验到全新的服务，获得最好的服务体验，这是每个招行人都在奋斗的——争做最好的自己!”
她是宋博文，来自招商银行西安城东支行的一名柜员，2017年3月，从一名大堂助理出发，一步步走上了储蓄柜员的岗位。
改变的是身份，不变的是初心
从大堂助理到柜面员工，在工作中，宋博文一直秉承“努力争做最好的自己”，无论在业务学习，还是服务规范，都一直努力做到最好。她从一个什么都不懂的“小白”，每天拿着笔记本记录着不懂的业务，班后学习，补充业务知识，到后来可以熟练的解决客户的问题，解答客户的疑问;从羡慕的看着老员工们熟练快速点钞，在回家后拿着点钞券不断练习，到自己也成为了他们中的一员，并在技能考试中获得了“能手”级别;从不知道怎么面对客户的质疑，甚至害怕或躲闪，她主动学习主管和其他优秀员工的处理态度和方式，到后来自己也可以独当一面，妥善安抚客户情绪，更好的服务客户，还获得了分行“季度服务明星”称号。在这个过程中，宋博文收获了很多，也成长了很多。
对于服务，宋博文认为“优秀的服务”主要体现在两方面。一方面是微笑，热情的接待、温暖的笑容、得体的服务，使客户在办理业务时能获得愉悦的心情和满意的感受。另一方面就是高效。能快速解决客户要办理的业务、解答客户存在的疑问，为客户提供专业、高效、全面的服务，及时消除客户的疑虑，帮助客户解决问题。
记得有一次，宋博文为一位客户办理了大额转账业务，带着负责的态度向客户提示核对信息及转账安全时，客户说道：“不用管那么多，办你的事就好了，没见过你这么负责的人。”客户的话像针一样忽然扎进了她的心里。瞬间的难受过后，她依旧扬起了微笑，为客户继续办理业务，客户也因之前自己的态度补充道：“你不用担心，我怎么会给不认识的人转账。”宋博文微笑着向客户解释：“现在电信诈骗手段多，我们多问一些也是为了防范客户上当受骗。”客户听完后说道：“我妈妈要是上次能遇到像招行这样认真负责的工作人员就好了，就不会白白让人给骗了!”
“在工作中，难免会遇到客户的不认可、不理解，但换位思考，客户也许是因为和你缺乏沟通而不够信任，我相信，只要用心与客户沟通，一定能获得客户的信赖。”这就是宋博文的心声。
理解他人，就像自己希望去被理解一样
思客户所思，想客户所想。换位思考的方式，让她在工作中更能体会客户想要的，从而更好得满足客户需求。
某日，一位年龄较大的阿姨生气地来到宋博文的柜台前，还没有说明办理什么业务，就开始抱怨道：“你们银行的人都不知道在做些什么，都能把人的性别弄错!”当宋博文看见这位阿姨时，立刻招呼阿姨先坐下来慢慢说。阿姨情绪激动，一直在抱怨，她耐心倾听阿姨的不满，一边快速地查询相关基本信息，并通过阿姨的讲述了解到客户在办理社保卡激活时，因性别录入有误，无法激活使用，便回单位开具证明而再次来办理激活业务。核实情况后发现，原来是客户所在单位提供数据有误。宋博文并没有因不是银行的问题而推卸责任，而是为给客户带来的不便向阿姨进行了致歉，安抚了阿姨的情绪，并快速处理了客户的所有业务问题。办业务的过程中，宋博文向阿姨讲解了用卡安全方面的相关知识，进一步缓解了客户的情绪。
在成功办理完业务送阿姨离开时，阿姨忽然有些不好意思的对宋博文说道：“姑娘，不好意思啊，我刚才着急了，不是对你发火，你不要在意。我对你的服务非常的满意，谢谢你了!”客户的致谢就像一股暖流一样流入了宋博文的心里，她微笑着对阿姨说道：“这是我应该做的，也非常感谢您对我工作的认可!”
一份付出，就会有一份收获
因为耐心的解释，舒展了客户眉间的焦虑;因为诚挚的微笑，舒缓了客户激动的情绪;因为一个小小的建议，解决了客户的燃眉之急。宋博文说：“客户回馈给我们的一句‘谢谢’，就是对我工作最大的认可。客户的满意，让我幸福满满、动力十足，也会让我以更好的状态去服务每一位客户!”
希望能用自己的实际行动去感染大家，无论是客户还是同事，都能有一个愉悦的心情。这也是宋博文工作中的准则：在平凡的工作中，争取做最好的自己，每一天都感染身边的人，希望每一个招行的员工都能做最好的自己，就如绽放的金葵花一般，绽放自己的风采。
未语先露笑齿的她，让人初见时就如沐春风。她瘦小的身体在拎起沉重的库箱时，却一点都不含糊，看着前来帮忙的同事，她常温婉而坚定的说：“谢谢，我可以的!”为了提高业务办理速度，她经常深夜苦练技能、研读业务规范。面对客户的质疑，她不推诿不抱怨，一腔热情只为客户满意。有段时间，在自己右手骨裂，左手被夹伤的情况下，仍坚持上班，她说：“我请假，就少了一个柜台，客户就得多等许多时间”……
招行人对客户的这份执着，对工作的这种热情，相信在优质服务的道路上，会让他们收获更多客户的信赖与认可，也会将招商银行优质服务的金字招牌越擦越亮!
编辑:韩涛