陕西国税营改增服务“合唱团”来了“新高音”

营改增试点工作全面推开以来，陕西国税巧用12366平台，在分析热点、把握需求的基础上，通过制定预案、充实力量、加强培训、科学排班、合理分流、舒缓压力等多项措施，确保征纳和谐“好声音”持续奏响。5月份，陕西国税12366热线来电总量132417次，转接人工量105119次，人工接听量89109次，创历史新高。

一是审时度势，充实坐席力量。 从部分市局抽调了9名具有热线工作经验的干部补充到呼叫中心，并新聘6名坐席人员，采用集中培训、个别辅导及“以老带新”等多种方式，帮助新进人员熟悉系统操作，掌握热线接听技巧，尽快进入角色。5名税务师行业工作人员主动到呼叫中心支持营改增。从全省国税系统选拔14名新录用公务员并集中开展热线业务培训，做为坐席力量储备。

二是谋划部署，制定应急预案。 在原有应急处置业务流程和作业标准的基础上，制定了营改增应急预案。5月份以来，12366实行处长值班制度，由纳税服务处负责人在呼叫中心值班，督导协调，及时妥善处理各种突发状况。所有坐席人员除特殊情况外，一律坚守热线岗位。

三是强本固基，提高业务水平。 采用“白加黑”、“5+2”模式，组织全体坐席人员学习营改增业务知识，人均累计学习时间在60课时以上。结合税收新政策及来电中的热点难点问题，持续开展营改增业务知识培训，两次组织坐席在晚上参加省局举办的业务培训，增强坐席人员准确、规范辅导纳税人掌握政策的能力。

四是全面统筹，科学排班管理。 根据来电量分布规律，对所有坐席进行排班管理。话务量高峰期，全体人员上线，确保热线畅通。在接通率达到90%以上时，质检岗位坐席和新招聘人员签出进行质检工作和业务学习。在保证接通率的同时，答复准确率和规范性不断提高。

五是拓展渠道，分流引导需求。 及时更新热线系统“最新公告”、“办税指南”等栏目内容，引导来电人通过自动语音获取相关涉税知识。及时更新官方网站相关内容，通过微信短信平台、致纳税人一封信等方式，引导纳税人多渠道获取税收政策，缓解热线人工服务压力。

六是以人为本，做好后勤保障。 针对坐席人员长时间接听电话出现的声音嘶哑、咽喉肿痛、耳朵疼痛等问题，及时联系机关服务中心，采取相应措施，确保坐席人员身体健康。认真记录加班工作时间，严格落实换休、轮休等制度。对个别坐席人员因长时间高强度运转出现的情绪问题，及时给予心理辅导，帮助舒缓压力。

正值营改增后首个纳税申报期，陕西国税12366热线将按照省局党组书记、局长席七万提出的六个“一以贯之”的要求，一以贯之强宣传，多发“现场声音”“权威声音”“亲切声音”，一以贯之优服务，坚持“用心倾听、真诚服务”的宗旨，以独特的服务优势和专业的服务水平，打好营改增这场攻坚战和持久战。