多家在线旅游平台被曝售假票 里程积分乱象丛生

　　2015年11月1日起，《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》开始实施。这是全国关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件。

　　1月26日，在这部《约谈办法》实施不到三个月，中消协启动公开约谈——约谈对象是最近因“积分机票”事件而被舆论推上风口浪尖的携程网等六大OTA(在线旅游网站)平台。

　　这六大OTA平台分别是：携程网、去哪儿网、途牛网、艺龙网、阿里旅行以及同程旅行。中消协律师团两位律师以及在京10家媒体全程参与了此次约谈。

　　多家在线旅游平台被曝售“假票”

　　2016年1月9日，一位网友在网络上发文，投诉携程销售“假机票”，导致自己在日本机场遭调查3小时。此事在被央视等多家媒体曝光后，又有更多类似案例被曝出，包括“去哪儿”等平台陆续“中枪”。经媒体调查发现：积分机票已成当下行业“潜规则”，买卖里程积分乱象丛生。

　　据中消协投诉部主任张德志披露，从中消协这两年发布的全国消费投诉统计情况来看，互联网消费投诉量每年都是大幅增加。特别是最近，除了媒体报道外，也有消费者和相关行业向中消协反映，网上在线机票、旅游等综合服务平台发生了一些事情。

　　中消协组织此次公开约谈的目的，就是不回避问题，本着认清定位、找准问题的原则来解决问题。“不要把问题看的很可怕，就像天冷感冒做检查一样，只有看准了才能治好病。”张德志说。

　　那么，积分票是如何产生的？积分从哪里来？票务公司是收购零散积分化零为整，还是非法盗用其他会员的积分？积分所有人是否知道并同意自己的积分被兑换？兑换的机票一般只能给亲属使用，而供应商是如何将任何人变成“亲属”的？假票号是如何产生的？如何查出假票号？

　　在今天的约谈现场，中消协首先向6家企业代表公开宣读了11项备受外界关注的“积分机票”调查问题。对于这些约谈内容，6家企业均承认“积分机票”确实客观存在，但对其来源却都表示并不知情。比如，携程网代表直言：“平台出票时完全100%按正规操作，很多供应商的猫腻，我们并不了解。”

　　去哪儿网代表也坚称：“去哪儿网从没出现过真正意义上的假票。假票号只是一种销售行为上的方式，主要原因是国际机票GDS(即“全球分销系统”)数据比较复杂，境内外GDS数据交换不匹配，所以才会导致部分用户误解为假票。”

　　GDS系统导致国际机票成重灾区

　　所谓“积分机票”，其来源主要是积分，乘客首先要注册航空公司的会员，使用航空公司产品时，包括联盟中的相关产品、合作的酒店银行等，都会产生相应积分，当积分达到一定水平时就可以兑换机票，使用人一般是乘客本人，根据航空公司不同的规定，具体受益人可以延伸到亲属等。

　　途牛网代表提出，“积分机票”主要来自于航空公司发展常旅客过程中产生的积分，部分机票经销商购买积分后换票销售给实际乘机人。

　　去哪儿网代表透露，比较而言，国内机票销售相当规范，目前积分机票的重灾区是国际机票。这主要因为，国际机票存在多个GDS系统(即“全球分销系统”)，数据比较复杂，所以一般旅客很难发现问题。

　　由于“积分机票”通常只有在支付并出票以后才能被发现，因此“积分机票”事件发生后，目前各平台均已大幅提升监控标准。

　　携程代表介绍，在发生“积分机票”事件后，携程已针对所有票进行100%验票，保证消费者拿到的票是正规的，每张机票都要通过我们的系统验证，能够查到来源，在确认不是“积分机票”后，才可以给消费者。

　　去哪儿网代表称，去哪儿网已就“积分机票”和所谓的“假票号”对供应商重新下发管理办法，进行更严格的规范。一旦发现经销商销售“积分机票”，将对其采取下线一周乃至永久下线、终止合作等处罚措施。

　　据了解，通过技术手段，目前绝大多数票的真实性都能得到检验。而对于少部分因为各种没有通过验证的机票，目前各平台均设立了5至上百人的人工团队，采取人工方式核查。

　　如何实现“亲属”身份转换仍是谜

　　但是，在多家OTA平台都存在的“积分机票”事件中，积分到底从何而来？积分拥有者对此是否知情？

　　对此，途牛网代表认为，积分被用来购买机票，积分拥有者肯定要知情。因为供应商要把“积分机票”卖给实际乘机人，就必须从常用旅客手中购买，而这涉及到常旅客信息的保密信息。“如果只知道个人信息，而不经过授意，供应商拿不到这个积分。”

　　阿里旅行代表也坦陈，阿里在调查中确实发现，淘宝平台上有些商家确实存在积分交易行为，有些人有大量积分到期，丢掉可惜，大家一搜就能搜到积分兑换、出售，这是一个市场行为。“但是，个人积分确实不可以交易。”

　　按照规定，兑换的机票一般只能给亲属使用，而供应商是如何将任何人变成“亲属”的？对于这一问题，被约谈的6家企业代表均未予以回应。

　　携程承诺发现违规将三倍赔偿

　　虽然目前各家平台均已加大查验力度，实施多重保障，但只要涉及人工操作，就难免会有遗漏。对此，6家企业今天也都表示，不敢保证100%杜绝“积分机票”。

　　对此，携程代表承诺：如果消费者在机场出行时遇到相关问题，我们保证在20分钟内重新给消费者出票，如果是人工原因导致的，我们会赔偿消费者一倍的票款，如果因为违规问题，我们还会三倍赔偿给消费者。

　　此外，阿里推出放心飞计划，去哪儿推出担保通，都可以保证消费者放心出行。

　　张德志建议，消费者拿到国际机票后登录航空公司官网查询票号，或者直接联系携程、去哪儿等销售平台要求验真。

　　张德志同时透露，“对于我们提出的全部11个问题，6家企业没有全部回答，我们是有思想准备的，因为这其中涉及很多深层次的问题，下一步随着我们调查的深入，视不同情况，根据我们了解到的是代理商的问题还是其他问题，我们将通过约谈或其他方式帮助消费者主张权利。” 制图/李晓军 记者 余瀛波