平凡中感悟民政 用声音传递温暖 ——碑林区便民服务热线话务员工作记实

　　“您好，请问您需要什么帮助”、“好的，请稍等，立刻为您查询”、“先生/女士，您好，您的意思是……”、“感谢您的来电，祝您愉快，再见。”……每天无数个市民来电，伴着这些语言规范，用最轻声细语的问候，耐心、细心、诚心、真心地为市民进行政务咨询、解答生活难题、提供最真挚的服务，让市民从声音中感受到政府对群众的关心与关爱，从声音中聆听到我们话务人员发自心灵深处的微笑。

　　2014年1月1日，我又以一名社区专职人员的身份再次服务于这个岗位，作为一名“社工”，工作在一线窗口单位，每日单纯背对背地与群众沟通交流，深感民政工作之平凡、繁琐，一句句问候、一声声关心展现的是这个用声音传递的温暖……

　　 义工陪护老人住院治疗

　　2012年7月27日，接到家住韩城市的杨晓莉老人的来电，老人67岁，患有严重脊髓炎，无法行动，一人住西安唐都医院并无亲人照料，需要我们帮助她找人陪护。接到来电后我们第一时间把杨奶奶的情况发布到“西安义工网”招募志愿者，立即就有众多义工报名表明愿意前去照顾杨奶奶，结合志愿者工作时间，每周我们定期安排2至3名义工陪护老人住院治疗，直至杨奶奶顺利转院，截止共有11名义工（40余次）前去照顾杨奶奶。随后，我们定期对老人进行回访，及时了解老人病情进展情况，确保老人身体状况已有好转。对于每日义工的悉心照料，杨奶奶非常感谢，称没有热线的帮助就不会有这么多好心人前去照顾她，对碑林区便民服务热线的服务态度与责任感也是赞不绝口。

　　 送被误流浪者“醉汉”回家

　　2013年1月5日晚20点，值班期间接到一名市民来电，反映在南门里湘子庙门口有一名男子，疑似流浪乞讨人员，希望我们可以给予救助。接到来电后，第一时间联系辖区南院门街道，相关工作人员来到现场，经情况核实后，这名男子并非流浪者，因醉酒在路边歇息，忘记回家之路。随后街道工作人员买来方便面、纯净水，立即拨打110，根据该男子所持手机相关信息及时与男子亲属取得联系，在派出所工作人员的帮助下，把男子安全的送回家。第二天上午，再次与男子亲属联系，在回访中男子家人表示对便民服务热线的感激，称碑林区便民服务热线的确是老百姓的热线。

　　 志愿者接力，共同传递爱心

　　2014年6月27日晚，接到一名广州义工刘先生来电反映有一位家住陕西彬县的黄文立（男，26岁）患有强直性脊椎炎，在广州治疗已做完手术，准备于6月29日乘火车返回彬县，黄先生需要从火车站转车至西郊家世界乘坐回彬县的车，由于其行动不便，所以求助热线协助其乘车回家。接到来电后，我们立即在“西安义工网”发帖招募爱心义工及车辆，6月30日3名志愿者报名参加，表示愿意送黄先生回家，同时还招募到了一辆小轿车专门负责接送黄先生。7月1日上午9:30四名志愿者及时将黄先生及其母亲送至开往彬县的车上。在随后的回访中，得知他们已安全到家，黄先生对我们给他提供的方便和帮助表示非常感谢，对爱心义工以及便民服务热线也是称赞不已。

　　民政是最贴近人民群众的，民政工作平凡而实在，从事民政工作在平凡中伴生着幸福。简单的热线话务员，一声轻声细语的问候、一个耐心细致的解答、一个严密周到、真诚诚恳的服务，展现的是民政宗旨“以民为本、为民解困、为民服务”；简单的热线话务员，用声音架起政府与人民群众的沟通桥梁，用声音展现民政人那亲切的笑脸，用声音传递着政府对群众的关爱；简单的热线话务员，用耐心、细心、诚心、真心，踏踏实实地在平凡中感悟着民政，复杂的事情简单去做，简单的事情重复去做，重复的事情用心去做，在实在中感悟着作为民政人的那种幸福感与自豪感。（作者：碑林区民政局便民服务热线员 单丽娟）