快递投诉咋维权?投递超时可视为丢失要求赔偿

双十一过后，双十二又临近，快递行业进入一年中的旺季。近期华商报24小时新闻热线029-88880000接到市民关于快递方面的投诉也逐渐增多，问题主要集中在快递丢失、破损或延时派送等方面。

记者在采访中发现，遇到这类情况，多数消费者不知道该怎样维权。

案例1

同城快递身份证 路上“跑”了一星期

11月11日，市民李女士通过百世快递从西安城南向城北快递一张身份证。原本以为同城一两天就能寄到，没想到足足等了一个多星期，快递才送到。

“就这还是我再三催促的结果！”李女士称，自己从事保险行业，因替客户办理业务，将客户的身份证原件放在公司，“前一阵客户要提车，需要身份证原件，因为实在没时间到我这里取，就提出发同城快递。”李女士说，快递寄出后，原本以为一两天就能到，没想到过了三四天，客户打电话询问她时，才知道身份证还没寄到。

“当时我赶紧联系百世快递，他们说刚好赶上双十一，快递比较慢，让我理解理解。”李女士称，自己又耐着性子等了一两天，客户还没收到，她只好再次联系百世快递收件的业务员，再三催促。“直到一个星期后，客户才收到身份证原件，把人家提车的事也耽误了。”

12月8日，华商记者联系到当时负责收件的快递员师傅，他称，一般情况下，百世快递每天下午六七时发车，大多数情况下第二天快递就能派送，“同城这么长时间没收到货，肯定是中间环节出现了问题，遇到这种情况，寄件人可以先联系快递员，由快递员联系相关工作人员，通过公司系统查询快递到了哪里，哪个环节出现问题，尽快帮客户处理。”

相关规定

投递超时 可视为丢失要求赔偿

快递投递的时限是多久？快递迟到几天算延误？快递延误，消费者又该如何维权？

根据国家邮政局发布的《快递服务》邮政行业标准，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。

标准明确，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔的彻底延误时限，同城快件为3个日历天，国内异地快件为7个日历天。超过时间的，顾客就可以视为快件丢失，要求快递公司予以相应赔偿。

快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人，其应当在收寄快件之日起1年内向快递服务组织提出索赔申告。赔偿的原则为快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的快件延误赔偿，应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用），由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

案例2

快递化妆品突然“消失”

日前，西安市民任先生向华商报24小时新闻热线反映，称他通过申通快递邮寄一件价值510元的化妆品至湖南邵阳市，可四天后查看物品的物流信息时，却发现物流信息只有一半，“以前我也往湖南发过东西，四天应该差不多就到了，可这次却迟迟不见动静。”

任先生立即联系当时发货的网点，对方说先给他查一下，可一直没有回复。“后来联系的人说，要是索要赔偿的话，要按物品发票上的价格来定，可当时我是连同发票和物品一起邮寄的，给他们提供发票的照片和相关的银行凭证都不行。”

随后的十几天，任先生曾多次与该网点联系赔偿问题，但都没有着落。无奈之下，任先生将此事给申通快递总部进行了投诉，对方称调查后让相关网点尽快解决。大约10日后，任先生再次接到投诉网点的电话，他将发票的照片提供给对方后，随后拿到了510元的赔偿。

“根据规定，未保价的物品丢失后赔偿需要提供价值证明。”12月8日，申通快递客服电话95543的工作人员称，针对任先生的事情他们也曾接到过投诉，目前已经解决。针对快件丢失问题，工作人员称一般赔付的问题，由寄件人和发件公司进行协商为准，其他情况按照《邮政法》规定，只能按照运费的3至5倍进行赔偿。

律师说法

可根据购物发票索要赔偿

快递的物品丢失，是否就只能按照运费的3至5倍进行赔偿？陕西一叶律师事务所徐睿国律师表示，快递属于货物运输，应该按照托运人的指示送到，即便没有保价单，根据购物发票，也可以要求赔偿。“按照法律规定，运输货物不管是否保价，如果造成他人损害没有履行合同义务，如果有证据证明货物价值，就可以要求赔偿。如果对方不予处理，可以提起诉讼。”

编辑：王玮玮