西安出租车满意度测评揭晓 司机态度得分最低
28.09.2014 15:46
本文来源: 中国在线
导读： 2014年4月开始，陕西省用户满意度测评中心在西安市（莲湖区、新城区、未央区等）城九区开展了关于“出租车行业服务满意度”调查活动。
2014年4月开始，陕西省用户满意度测评中心在西安市（莲湖区、新城区、未央区等）城九区开展了关于“出租车行业服务满意度”调查活动。主要了解西安市出租车行业现状，掌握新颁布的《出租车运营服务规范》在西安市的落地情况，目的旨在促进出租车行业健康有序发展，方便市民出行，保障行车安全，提升城市形象，此次测评活动不仅增强了人民群众对顾客满意度认知，提高了企业对顾客满意度的重视程度。 本次测评依据《用户满意度测评规范》、《商业服务业顾客满意度测评规范》、《顾客满意测评通则》、《顾客满意测评模型和方法指南》、《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》、《出租车运营服务规范》执行，保证测评活动的公正性、科学性和权威性。 本次测评对象的构成主体为西安市城九区内的普通出租车乘客,主要从服务规范、服务态度、车况车貌、规范经营和车辆规范行驶这五个方面对乘客进行了电话调查及现场拦截面访调查。具体样本分布如下： 本次测评方式汲取国际先进的满意度指数模型，结合陕西服务业的现状和发展要求，确定以顾客为中心的满意度指数模型，运用“电话调查”、“定点拦截访问”等研究方法进行调查研究，共发放调查问卷2711份，回收2702份，有效问卷2696份。 西安“2014年西安市出租车乘客满意度测评”结果。 (一)受访者基本情况分析 本次受访2696名乘客中，男性比例占了52.83%；女性占47.17%，被访本地乘客占比77%，外地乘客占比23%；被访者年龄构成以26-35岁和16-25岁的受访者占比最多，分别占比为38%和35%。在受访者中，本科以上学历占了35.52%，大专学历占31.41%，其次是高中学历占21.09%；而研究生以上学历和初中以下学历占比较少，分别占了7.88%和4%。学历分布比较符合目前西安市教育情况。 (二)测评结果 根据评价办法，调查数据统计计算出西安市出租车乘客满意度综合得分为66.51。通过结果可以看出，西安市乘客对出租车的满意度情况不高。从各分项指标所涉及的测评结果来看，西安出租车乘客满意度的五项测评指标中，车辆规范行驶的满意度最高，为68.50，其次是车况车貌，为68.26；服务规范为65.26；而西安市乘客对规范经营和服务态度两项指标评价较低，分别为63.88和62.93。下面分别对以上五项指标的细相指标及其他受访者评价内容进行逐一介绍： 1．乘客对服务规范的评价一般 从乘客对服务规范评价的得分均值来看，服务规范的五个测评指标得分总体评价一般。其中，监督标志摆放合理性的得分均值最高，有52.38%的乘客认为比较满意和非常满意。其次是司机工作时的仪容仪表和着装，有38.18%和37.96%的乘客认为非常满意和比较满意，最后是司机工作时的文明用语和卫生习惯，分别只有30.63%和32.18%的乘客认为非常满意和比较满意。 2．司机服务态度需要加以改善 乘客对司机的服务态度的评价主要从司机的热情服务、扶老携幼、提放行李和一车一检这四个方面来测评，其中司机的热情服务得分均值最高，有38.07%的乘客认为非常满意和比较满意，其次为一车一检，有37.07%的乘客认为非常满意和比较满意，而最低的是司机扶老携幼和提放行李，只有31.74%和32.19%的乘客认为非常满意和比较满意。 3．车况车貌相对良好 乘客对于出租车车况车貌的评价分别从车内环境、车辆性能、车内设施和车体车貌四个方面进行评价。根据各指标的得分均值情况来看，得分均值最高的是车体车貌，有47.73%左右的乘客认为非常满意和比较满意。其次是车辆的性能、车内设施和车内环境，评价非常满意和比较满意的乘客分别为46.05%、46.83%和44.84%。 4. 乘客对规范经营的评价 乘客对于出租车司机规范经营的评价分别从问清目的地后开始计价，不议价，主动提供发票，线路是否合理，不拒载乘客，没有甩客、挑客行为这七个方面进行评价。从乘客对各指标的评价占比情况来看，对于计价时间和议价行为这两项指标的评价，乘客是比较满意的，只有不到20%的乘客是不太满意的；对于线路是否合理问题，有35.85%的乘客认为非常满意和比较满意；在接受乘客方面，乘客对于司机拒载行为是不太满意的，有9.21%的乘客非常不满意，22.97%的乘客不太满意，该比例值是其他六个指标中不太满意占比最高的，乘客对于司机甩客行为和挑客行为的累计非常不满意和不太满意比例分别为19.64%和28.41%；在司机是否主动提供发票方面，认为非常不满意的比例是这七个指标中最高的，为11.32%，认为不太满意的比例达到20.98%，说明乘客对于司机是否主动提供发票的行为评价不高。 由此可见，在这几项指标中，乘客对司机在规范经营方面做得最满意的是问清目的地后开始计价，在收费方面还是比较满意的；对线路选择也是比较满意的；在接受乘客方面，得分均值最高的是不甩客，其次是不挑客，最后是不拒载行为，说明乘客对于司机拒载行为相对其他指标是不太满意的；所有指标中，得分均值最低的是主动提供发票，说明乘客对于司机主动提供发票较其他指标是最不满意的。 5. 乘客对车辆规范行驶的评价 乘客在对司机行驶车辆方面的评价还是比较满意的，乘客对司机车辆规范行驶方面的评价最满意的是安全停靠，有 21.2%的乘客评价为非常满意，然而也有12.99%的乘客认为是不太满意的，2.77%的乘客认为是非常不满意的；其次乘客比较满意的两个指标是司机行车不吃异味食物和遵守信号灯，仅有1%-3%的乘客认为非常不满意，9%-10%的乘客认为不太满意，45%-50%的乘客认为比较满意或者非常满意；乘客对司机车辆规范行驶方面不太满意的指标是行车打电话，有4.66%的乘客对此非常不满意，17.98%的乘客不太满意，是其他三个指标中不满意比例最高的 6. 乘客对西安市目前出租车定价的看法 通过调查发现，乘客对西安市目前出租车定价的看法是比较满意的。18.53%的乘客认为比较满意，3.44%的乘客认为非常满意。 7. 出租车数量偏少，打车难现象依然普遍 乘客对西安市目前出租车数量的看法是46.84%的乘客认为一般，21.86%的乘客认为比较满意，然而认为不太满意的乘客比例却高达23.75%，造成乘客对西安市目前出租车数量不太满意的原因主要还是打车难的现象。 8. 乘客对西安市出租车电召服务的评价一般 为了方便乘客打车，现在出租车司机通过电话或网络预定的形式进行接单，西安市已有很多年轻人开始使用这种模式进行打车，从乘客对电召服务的评价来看，有65.59%的乘客认为一般，21.09%的乘客认为比较满意，10.65%的乘客认为不太满意，仅有1.66%的乘客认为非常不满意，1%的乘客认为非常满意。 9. 乘客对出租车服务的投诉建议 在乘客对出租车服务的投诉建议调查中，发现有4.55%的受访者对出租车服务有过投诉经历，其中63.16%的投诉者投诉的原因是出租车拒载，并且对投诉处理结果不太满意；有11.15%的投诉者是因为遗失物品未找回，并且对处理结果非常不满意；还有9.85%的投诉者是因为出租车司机挑客、拼客现象而投诉，并对投诉处理结果评价一般，还有6.34%的投诉者是因为出租车打表计价不合理的问题，并对处理结果表示一般；其他一些投诉的原因有司机服务态度不好、线路选择不合理、甩客等，但所占的比例比较少。 通过测评结果可以看出，西安市乘客对出租车的满意度相对较低，对新颁布《出租车运营服务规范》中所要求的规定，还没有实际落实到位，甚至连部分运营司机都不是很了解，很清楚新规的相关要求。受访乘客也表示西安市目前出租车数量偏少，打车难现象普遍存在。部分受访乘客表示出租司机违规运营时有发生，少数驾驶员在经营中服务不够规范，不能主动给予发票，挑客、拒载、拼客的现普遍存在，少数驾驶员服务态度恶劣；大部分乘客表示现在的司机根本做不到扶老携幼，主动帮助提携行李；部分驾驶员着装不整洁、仪表不端庄、说话不文明、在车内吸烟，这些违规行为大大降低了乘客的满意度，又影响西安的城市形象。 西安市出租车行业发展至今，乘坐出租车出行的人越来越多，出现了出租车司机不愿意行驶到堵车路段、挑客、拒载、恶劣服务的现象；从服务质量规范的角度看，出租车行业服务质量规范执行不彻底，没有完善的服务质量规范课程培训体系，一些司机的综合素质较低，他们不以城市形象为重，自觉性、服务意识差，只关注到既得利益，这些现象是导致乘客对出租车服务质量满意度不高的原因之一。其次是在高峰期、雨雪天气等情况下，西安市出租车常出现供不应求的现象，为了满足更多乘客的需求，部分出租车司机选择违反规定，私自并客，这些现象也是导致出租车行业满意度不理想的关键问题。综上所述，本次调查中通过数据结果也反应出了西安市城九区出租车服务的一些现状，出租车是城市流动的名片，作为出租车司机，更应该注意自己的言行，提升服务质量，为整个行业增光添彩，主管部门也应及时贯彻新规定中的相关要求，依法保护合法经营，严厉打击非法经营，切实保障公民的合法权益，促进出租车行业健康有序发展； 因此，只有通过多方的联手，贯彻执行相关法规，规范市场秩序，定期对出租车企业的制度、营运方式、业绩和信誉进行考核和民意测评，从源头抓起，才能把出租车行业这一事关民生和城市文明形象的窗口行业提升到一个新的高度，做到满意服务，才能更好地展示和提升陕西的城市形象。(记者 卢宏艳)本文来源: 中国在线
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