陕西省工商局努力打通为民服务“最后一公里”

去年以来，省工商局以创新12315体系为重点，不断完善消费维权平台，拓展消费维权方式，市场监管机制和消费维权网络不断完善，实现了12315品牌知名度和消费者维权意识的双提升，促使全省消费环境不断趋于安全放心。

2014年3月12日，省工商局以服务群众消费投资为目标，将12315投诉举报指挥中心职能在过去保护消费者合法权益的基础上，拓展为集“受理侵害消费 者合法权益行为投诉、工商业务咨询、经济违法违规行为举报和工商执法人员违法违纪行为举报”四位一体的“12315 陕西 工商百事通”指挥中心。去年中心共 受理消费者投诉、咨询和举报23.8万余件，办复率99.5%，为消费者挽回经济损失3000余万元。中心运行一年来，受到了省委、省政府的肯定和社会各 界好评，先后被省委宣传部、团省委、省妇联授予“学雷锋示范岗”、“青年文明号”和“巾帼文明岗”荣誉称号。

与此同时，该局还坚持把维护消费者权益、提高消费维权效能作为重要任务，用好用足新《消法》赋予的行政监管职责，积极开展流通领域商品质量监管工作。结合 我省实际，对2014年抽检工作进行了统一部署，安排13个市级工商局承担七大类30余种商品1000余组样品抽检任务。组织开展了为期半年的汽车销售服 务领域专项执法行动，查处了一批损害消费者合法权益和不正当竞争的案件，公布了一批典型案例，曝光了一批违法违规企业，得到了社会各界的广泛赞誉。大力开 展服务领域消费维权，重点查处虚假宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法违章行为；立足服务“三农”，组织了以打击经销假冒伪劣农资等 坑农害农行为为主要内容的“红盾春雷”专项整治行动。2014年全省工商系统共抽检商品784批次，发现不合格商品209批次，合格率73.3%；立案查 处76件，退市不合格商品521件(批)。

以满足消费者合理需求为原动力，加强各级消费维权网络建设。对各项工作进行细化分解，落实到人；组织岗位大练兵，提高执法能力；不断优化办事流程，完善服 务机制，提升办事效能。研发了新的消费维权智能分析系统，完善了数据分析月统计、季分析、年报告制度，进一步放大了消费维权工作效应。2014年，先后以 送阅件的形式上报省委、省政府及省级有关部门消费维权数据分析报告6份；撰写重大节日消费者投诉咨询举报情况简报6份；发布消费警示提示271次。

下一步，该局将积极推进法治工商建设，把消费维权做为重要使命，牵头筹建全省消费维权、经济违法行为和行政效能投诉举报指挥中心平台。进一步强化流通领域 商品质量抽检，细化异地消费投诉的受理和处理合作机制，不断提高解决消费诉求的效能，积极适应消费新常态，履职尽责，为维护安全放心的消费环境、促进经济 社会快速发展不断努力。 (记者 徐颖)