陕西省10项举措提升群众就医舒适感信任感

7月20日，省卫生计生委启动了改善医院环境、提升医疗服务专项行动，决定用百天时间，通过实施推进医院“厕所革命”等10项举措，提升群众就医舒适感、温馨感、方便感、信任感及安全感。

严格落实无烟医院要求

加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境、优美的院容院貌、有序的就医秩序。

完善卫生间人性化服务设施

推进医院“厕所革命”。加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。所有乡镇卫生院完成厕所改造，消除旱厕，达到无害化卫生厕所标准。

尊重患者隐私、知情权和选择权

改善医疗服务形象。扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。医务人员要做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文明，热情耐心，尊重患者隐私、知情权和选择权。

为有需求患者免费邮寄病历资料

开展“一站式”便民服务。设立门诊患者“一站式”服务中心，简化患者就医和办事流程。二级及以上医院门诊患者服务中心至少提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料。设立住院患者“一站式”服务中心，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、复诊预约等服务。

改善群众就医等待体验

优化就医流程布局。不断优化门急诊、入出院、影像检查、上下电梯等关键环节和重点场所的服务流程，设置准确、规范、清晰的标识标牌，增加自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算，持续改善群众就医等待体验。

服务项目和药品价格透明化

诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。要利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。

为住院患者开具营养处方

加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务，改善患者用餐体验；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者科学饮食。

确保患者就医安全

落实医疗质量安全核心制度。各级医院要进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

建立医患沟通办公室

规范院内投诉管理。二级及以上医院要建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。

严禁科室出租和承包行为

依法监管医疗行为。各级卫生计生行政部门要严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为，严肃查处医疗机构科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，严肃查处医疗机构违法发布医疗广告的行为，联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。