黄龙：采取“五个一”措施 提升接访质量

近日，黄龙县人民检察院控告申诉检察科推行“一颗真心、一个微笑、一句问候、一杯热茶、一个答复”的“五个一”接待来访新标准，让来访群众切身感受到检察机关规范司法、文明执法的良好作风。

一颗真心---拉近与群众的距离。 对待群众要用真心，就是要做到想群众所想，急群众所急，耐心听群众诉求，要做人民群众的知心人。带着深厚情感做工作，真心实意为群众答疑解惑、排忧解难。上访人有困难时，控申干警还应尽力提供各种帮助，以一颗真心为群众服务。

一个微笑---降低抵触、安抚情绪。 群众来上访，是表达诉求、是抱着检察机关能为他们解决困难的希望来的，一个微笑能安抚当事人的紧张甚至是过激的情绪。当来访群众静下心来，才能清楚地表达自身诉求，检察官才能找出关键信息为他们释法说理。

一句问候---释放亲人般的关怀。 一句问候，就是要求所有接待人员不能在和群众沟通时还是一副“铁面无私”、“公事公办”的态度。接待工作不同于一般工作，如果一味的态度强硬，语气冰冷，有可能非但解决不了问题，还会加剧矛盾。所以，在接访中，要询问对方家中情况，比如父母身体情况、孩子上学就业情况甚至聊一聊时政新闻等等，无形之中，让来访群众感觉就像在和亲人、邻居拉家常一样，不知不觉就说出了心中诉求，缓解了情绪，同时也降低了化解矛盾的难度。

  一杯热茶---诠释家的温暖。 群众来访时往往情绪比较激动，有时甚至会出现一些过激言行。对此，就要采取一些“软”手段，以柔克刚。控申部门本来就是接待群众上访，受理线索的机构，就是要每天接待上访群众，化解矛盾。所以，面对这些上访人，要疏导安抚情绪。只有这样才能有利于深入了解他们的想法，找出应对措施，解决困难，化解矛盾。

一个答复---让群众明白，才能息诉。 来访群众最想听到的就是检察机关明确的答复。前述所有措施都是为了答复而做的努力，答复环节是整个接待工作的压轴，也是关键。在做答复时，要尽量详细，尽量用群众语言；要耐心地为他们释法说理，帮他们分析反映的问题，让人民群众心中明明白白，担心而来舒心而归。

（作者：黄龙县人民检察院 赵国栋 编辑：贺军）