西安一市民因“退换货较多” 被亚马逊关闭账号
日前，西安市民乔林给华商报打电话投诉说，他对在亚马逊网购的钢笔质量不满意，经过四次退换货后仍未解决问题，多次打亚马逊客服投诉后，最后竟然被对方永久关闭账户，进而导致名下电子书账户等受到影响。
10月13日，华商报记者就此事联系了亚马逊中国专员，对方确认乔林的账户确实已经被关闭了，但详细原因还需核实。华商报记者查询亚马逊中国用户区和一些论坛发现也有不少类似投诉。业内专家表示，机械性回复不符合互联网企业公开透明精神，容易对品牌造成伤害。
A >>事件回顾
西安一市民因退货导致账户被关 名下电子书无法阅读
西安市民乔林，9月初在亚马逊中国购买了价值一万多元的电子书和电子书平板阅读器Kindle，平时登录亚马逊账户后才可正常阅读使用。9月12日他在亚马逊网购了几只凌美牌钢笔，因笔尖不光滑、晃动、刺纸等产品质量问题，就向亚马逊提出退换货申请，但退换了四次还是没有能解决钢笔的质量问题。“前几天上亚马逊打算阅读电子书，突然发现账户没法登录了。更可气的是，账户被封，竟然没人通知我。”乔林说。
乔林向华商报记者提供了跟亚马逊中国客服的往来邮件。华商报记者看到，他首先发邮件咨询账户冻结是怎么回事？亚马逊中国客服专员回复，根据账户记录，注意到账户中存在较多退换货记录，而被退回的产品已经无法再次销售，所以才关闭了乔林的账户。
对此，乔林提出异议，希望找出未经沟通擅自冻结用户账户的依据。还附上了当时退货的原因，并附上两个订单号。随后，署名“亚马逊中国账户专员”回复说，“根据账户记录遗憾地通知，决定不能恢复您的买家账户，此账户关闭是永久性决定。随后开设的任何账户及相关联的账户也将被关闭。如果您在亚马逊中国曾经购买过电子书产品，此项行动并不影响您继续使用该产品……”
10月11日，华商报记者按照亚马逊官网客服电话打过去，接通后，根据订单和账户情况，一位男士接听以后确认关闭账户的原因与回复相同。“有问题联系专员。”华商报记者附上了乔林的账户记录等发送到该账户专员邮箱，随后收到“亚马逊中国账户专员”的回复邮件，与给乔林的回复内容相同。
“机械性回复有啥意义？从未解释过账号冻结的真正原因，到底退换几次能解决问题？发展互联网是大趋势，但是电商强行封杀用户，消费者权益怎么维护？”乔林对亚马逊中国客服的答复和态度表示不满。
B>>记者调查：
亚马逊中国账户被封不是个案
华商报记者调查发现，乔林的遭遇并非个案。在亚马逊中国用户咨询区，有人发帖说，亚马逊封买家账户的行为时有发生，封账户从不提前通知，导致买家被封后有关账户信息无从查询。“亚马逊无故冻结账户，也不事先通知，我还有余额在里面，购物未送出的商品被亚马逊无端取消。”另一位用户说，回复的邮件内容大多一样，却不直接解决问题，让买家如何心服口服？
“账户都登录不上了，怎么可能不影响正常使用？洋电商为啥这么牛？”乔林认为，买家在亚马逊开设的账户和储户在银行开立的账户类似，都是私有产权的表现形式，账户提供者无权未经账户持有人同意关闭账户。
就此事，昨天华商报记者再次联系亚马逊中国，客服回复说确实账户被冻结，可能是退换货比较多，详细原因还需进一步了解。
“跟实体店购物不同，因为账户被封锁登录不进去，看不到交易记录，网购证据也不太好收集，主要是录音和邮件往来，还没有图片证据。”乔林说。
乔林也曾向西安市消协反映过，工作人员回复说，目前是属地管辖原则，需要联系电商所在的地区辖属消协受理案件。他查询后发现亚马逊中国公司属于北京市辖区，于是拨打了北京市消费者协会投诉热线01012315以及北京市高碑店工商所投诉，工作人员接待受理后表示，此事正在协调处理中。
C>>业内观点：
电商服务不接地气将损害品牌
“无缘无故关闭账户，客服机械回复，这种做法确实让人费解。”互联网专家、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领对华商报记者表示，电子产品、生活用品、食品等行业都存在客服服务质量差的问题，加上消费者缺乏表达和发声的渠道，话语权比较微弱。
“互联网正成为经济一大新引擎，但也存在一些不规范的地方。”中国电子商务研究中心高级分析师姚建芳表示，其实这样的案例很多。根据他们的市场数据监测报告结果，2015年上半年，中国电子商务交易额达7.63万亿元，同比增长30.4%。报告通过对亚马逊中国、聚美优品、1号店、唯品会等数百家电商监测显示：网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。
“机械性回复不符合互联网的沟通和公开透明精神，在互联网＋大背景下，按理说互联网企业应该看重消费体验，部分电商服务不接地气将损害品牌。”姚建芳说。
西安市消费者协会工作人员介绍，网购账户被封的情况比较少，网购具有跨区域等新特点，提醒市民遇到此类问题立即联系当事电商企业客服，并向网络交易监管部门反映或投诉。另外，购物过程中不妨截图截屏，保存好电子凭证、单号、邮件往来记录证据，遇到纠纷能提供证据以方便维权。
华商报记者黄涛
编辑：白玫