破解业委会困局杭州之策3:针对性示范文本指导
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破解业委会困局 杭州之策3
对于业委会成立难、履职难，杭州的破解办法除了有官方的“三方办”和民间的“第三方”之外(华商报12月11日A05、A06、A07版报道)，令人印象深刻的还有96666作风效能投诉电话、市民满意度调查，以及操作性和针对性更强的相关示范文本。
>>措施有效
居民满意度考核+投诉电话
政府部门不敢忽视市民的事
12月5日，在杭州市上城区湖滨街道，党政办负责人余丽丽接受华商报记者采访时说，在杭州做第三方测评的机构很多，这是因为杭州一直很注重满意度调查，满意度在考核中的占比一般在30%~50%，每年都有调整，而和谐社区的考核，满意度占比达到了50%。
“所以面对居民的时候，我们压力是很大的，工作时都是带着服务的心态去做的。即便你其他工作做得都很好，居民满意度不好，你的综合考评就上不去，评先评优肯定都没戏。”她说，在这种环境下，第三方测评公司也都成长起来了。
杭州市拱墅区“三方办”工作人员郑莹说，杭州市物业管理条例规定得很细，如果业主按规定提交了联名告知，要求成立业主大会，街道必须要在规定时间内组织成立业主大会筹备组。如果不做就是渎职，纪委就要进行调查。如果纪委知道了却不调查，那么就是纪委渎职，也是要追查的。
余丽丽说，杭州提“店小二”已很多年了，今年浙江省又提出了“最多跑一次”。“如果老百姓来办事，没有一次性告知准备哪些东西，或服务态度不好，有个96666作风效能投诉电话，我们都很慌这个的，对市民的事根本不敢忽视。”
据了解，2002年7月1日，杭州市就开通了党政机关服务态度和效能投诉公开电话“96666”。开通前还发布了《杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法》，专门设立了投诉电话办公室。受理范围包括态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等让市民不满意的行为。办法要求对投诉内容必须做到件件有着落、事事有结果，并将处理结果及时告知投诉人。处理办法规定，对情节严重、造成不良影响的，应立即调离岗位或作辞退处理。2015年杭州又发布了《杭州市机关工作人员作风和效能问责办法》，对机关工作人员不正确履行工作职责，也规定予以问责。
>>指导很细
街道、社区先培训
然后手把手地教业委会怎么做
杭州市房管局物业服务管理中心工作人员李名付介绍，现行《杭州市物业管理条例》是2014年5月1日开始施行的。2014年12月，中心又起草了一个《业主大会、业主委员会工作示范文本》，共28个，从新建物业符合条件后申请成立业主大会开始，到成立业委会后的各种文书的模板都出台了示范文本，给街道、社区、业委会提供借鉴。此外，杭州还对业主大会和业主委员会的工作，进行了履职清单和工作流程的梳理。
“我们作为监管部门更多做的是灌输法律法规，尤其是对担负指导、监督责任的街道、社区、业委会人员进行相关素质的培养，把这作为头等大事来抓。”李名付说，“业委会刚开始都是想把小区弄好。但业委会不是个自治组织，只是业主大会的执行机构，它不可以注册，后面没娘家。干好了没人表扬你，干坏了没人给你兜担子，这才是让业委会走向偏移的最主要的问题根源。最好的办法就是街道、社区先培训，然后手把手地教他们怎么去做。”
李名付介绍，杭州还有一些小区业委会上来以后自发签约做两个承诺：第一是廉政承诺，比如承诺绝不贪污属于全体业主的任何一分钱。第二是履职承诺，“没有特殊情况绝不轻易退出”。
此外，杭州市物业管理条例第五条规定，各区、县(市)人民政府应当加强对本行政区域内物业管理工作的领导，建立由辖区房产主管部门、街道办事处、乡(镇)人民政府及相关部门和单位参加的物业管理联席会议制度，协调解决辖区内物业管理的重大问题，并建立物业管理争议化解和纠纷处理工作机制，为处理物业管理争议和纠纷提供便利。人民调解委员会可以依法调解本辖区内业主、业主委员会、物业服务企业之间的物业管理纠纷。
>>制约有力
首次业主大会筹备费不交
开发商就交不了房
杭州市物业管理条例针对开发商和物业公司的规定制约有力。比如：物业服务企业退出物业管理项目时，应当向业主委员会移交全部物业管理档案、资料和相关财物。若物业服务企业违反规定，退出物业服务时未移交物业管理档案、资料和相关财物的，由区、县(市)房产主管部门责令限期改正;逾期不改正的，处一万元以上十万元以下罚款。而《浙江省物业企业退出管理办法》规定，物业服务企业不按规定程序退出及未按规定办理物业项目退出备案的，应记入企业诚信档案，作为不良行为记录向社会公布，并按有关规定给予降低企业资质等级或取消企业资质。
再比如，杭州市物业管理条例规定，实行物业服务包干制收费方式的物业服务项目，每半年公布一次物业共用部位、共用设施设备以及相关场地经营所得的收支情况;实行物业服务酬金制收费方式的物业服务项目，每年公布一次各项资金收支情况。若违反规定，未按照要求公布经营性收益收支情况的，由区、县(市)房产主管部门责令改正，可以处五千元以上一万元以下罚款。
据杭州云耐信息技术有限公司董事长娄云林介绍，杭州还规定开发商交房前要把首次业主大会的筹备费用交到街道。这也给了街道办一定的制约办法，如果开发商不交这笔钱就不给盖章，房子就无法交付。 华商报记者 马虎振
