宝鸡供电公司：增强社会责任感 提升优质服务水平

导读： 今年以来，宝鸡供电公司营销部紧密结合党的群众路线教育实践活动，取得了丰硕成果，有效促进优质服务水平进一步提高，彰显了国家电网高度的社会责任感。

今年以来，宝鸡供电公司营销部紧密结合党的群众路线教育实践活动，以转变服务作风，优化服务团队，注重服务技巧，真诚善待客户，化解客户抱怨投诉等方面，成功打造了 “四心”服务，取得了丰硕成果，有效促进优质服务水平进一步提高，彰显了国家电网高度的社会责任感。

“营业窗口是咱企业的形象和门面，营业厅服务人员的言行举止是否规范，直接影响着企业的形象，所以，我们营业厅服务人员必须转变服务观念和工作作风 ……。”

首先，从营业大厅人员的服务意识和服务心态修养入手，加强人员的学习培训，每天开展了“两个半小时”学习活动和“四心服务 ”，在实际工作中强化问题导向，从客户最亟需的事情做起，从客户最不满意的地方改起，一条一条的查，一项一项的改，不断优化服务方式，创新服务举措，打造了 “四心服务”，用实际行动打通营业厅为客户服务“最后一公里” 。

其次以“冬培、春考、夏练、秋比、师带徒”等形式，加大全体营销人员的培训力度，开展多形式、多工种、多层次的安全生产、营销服务、专业技能培训，并将培训、测试、调考、监督检查、绩效考核紧密结合，全面提升营销服务人员的业务素质和职业素养，进一步强化服务客户意识。截至10月中旬，营销部组织各类岗位技能培训学习670余人次，在省公司开展的营销业务普考总成绩排名第一，供电营销稽查调考团体第一、个人第二的好成绩。

“不论节假日、不论刮风下雨，只要客户用电方面有故障或者需求，客户打一个电话，我们就要履行自己的职责……。 ”

该公司营销部大力开展快速换电表，通过优化操作流程，减少客户停电时间，提高供电可靠性。在防汛期间组织客户做好应急演练，在重大节日、重要活动关键时刻，上半年共圆满完成了17次保电任务，收到了各级领导和客户的赞誉。营销部对待客户的咨询，无论是面对面，还是在电话里，全体员工无论是哪个岗位，都要掌握优质服务的技巧。不论到哪个业务班组，或你拔通哪个班组的电话，每个员工都能就有关用电电器知识、安全用电常识和服务承诺的内容说出个一二三来，对自己所从事的专业更是熟知会用。

“把‘你用电 我用心’落实在行动中，就是把优质服务细化成客户满意、主动服务、真诚服务，让客户感受到一种亲情式的服务。 ”

为了提升优质服务工作，该公司营销部开展了“三查两纠两提升”专项活动，营销部全体人员均签订了廉洁从业个人书面《承诺书》，所有人员坚决做到不违反国网“三个十条”以及局“三个十条禁令”，定期组织召开阶段性总结评估会。活动开展以来，针对用电营业管理共查摆问题114项，目前已整改82项，还有32项正在整改中。

该公司营销部倡导营销人员要视客户的抱怨是金、依法服务、主动服务、乐在其中，全员亲情服务客户的超前理念，不仅让员工提升了业务能力，更有利于增加员工的职业归属感和职业自豪感，同时增强了团队意识，有利整体服务上水平上台阶。

今年，随着95598全业务上划国网以后，客户投诉率有所偏高，该公司营销部针对这种情况，逐一分析客户投诉的原因和类型，对个别客户的诉求、怨气进行了面对面的沟通化解。同时营销部强化培训对待客户抱怨与投诉处理的具体方法、步骤、沟通技巧、流程细节演练，通过开展服务心态和服务团队打造、供电优质服务理念、服务沟通、客户抱怨与投诉处理四个方面强化优质服务培训，不断总结完善提高服务技能和营销运行模式，全员总体服务技能与综合业务能力有了很大的提高。

四季度是一年来各项工作的冲刺阶段，该公司营销部领导班子针对营销服务工作中的短板，继续以加强服务培训，创新服务机制，转变服务作风，提升服务质效为主旨，采取多种举措，增强员工的服务意识，提升窗口服务质量和水平，真正做到让客户真真切切地感受到供电服务窗口的温暖，让每一位客户放心而来、满意而归。