平安人寿陕西分公司“智慧客服”体验周启动 智慧客服更懂你
2月1日，平安人寿陕西分公司“智慧客服体验周启动仪式”在西大街客服中心正式举行，平安人寿陕西分公司总经理孙财汇先生向媒体、客户详解了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。通过四大核心能力的构建，平安人寿“智慧客服”可支持所有业务在线办理，为业务发展带来的服务痛点提供全方位解决方案。
此次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的重要一站，也为平安人寿陕西分公司在三秦大地开展“智慧客服体验周“活动拉开了帷幕。孙财汇以“店长”身份参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理业务的全过程。
一位通过空中客服成功办理部分领取的客户周女士表示：“因工作忙请不了假，无法前往客服门店办理，就在金管家上抱着试一试的心态呼叫空中客服，没想到办业务用了不到5分钟，不跑腿就能办理业务，享受到如此极致的服务，简直太棒了!”
另一位客户赵女士表示，“1月10号路过西大街办事，顺便想了解一下名下保单的收益情况，等到门店后工作人员了解我的需求后直接帮我取号分流至自助打印区域，将身份证放在打印机上，手机收到一条动态验证码之后，我要的万能年报就打印出来了，全程用了不到两分钟，便携程度超出预期，再次被平安的高科技服务所征服。”
据悉，随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出，将科技赋能于平安的核心金融业务，进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进，并且成效初显。
目前，平安人寿客户规模达到9000万人，服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时，未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战，包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。
随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。
具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。
通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。
同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截止目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。
从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时，平安人寿也计划进行技术输出，让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。
编辑:马莹