咸阳局强化申诉处理水平提升群众普遍满意度

　　为进一步做好消费者合法权益保障工作，提升全市邮政业服务质量，营造放心的消费环境，9月10日起，咸阳局多措并举提升申诉处理水平。   

　　一是根据近期全市邮政业消费者申诉情况，对申诉率相对较高的寄递企业进行约谈，要求各寄递企业深刻分析原因并立即整改，将申诉问题纳入政企沟通协调会议，督促企业深化投诉处理质量，确保全市寄递企业服务申诉工作顺畅；二是引导并要求各寄递企业严格依据《邮政业消费者申诉处理办法》《快递业服务标准》开展用户投诉处理专项培训，明确投诉处理流程、时限及注意事项，提升客服服务意识和服务能力；三是加强对揽收、投递、分拣人员的管理，揽收、投递人员直接面对客户，应提供热忱周到的用户服务体验，端正服务态度，杜绝暴力分拣和收寄粗俗沟通；四是建立健全用户回访机制，对已处理办结的案件，实行随时随机回访投诉人的工作机制，确保投诉处理到位、用户满意，同时提升用户对寄递企业的认知度和满意度；  五是强化局申诉处理人员工作能力，组织申诉处理人员学习快递市场监管有关法律法规、整理部分重点申诉案例、学习解析典型案例处理技巧等，提升人员整体业务素质。 

　　下一步，咸阳局将继续抓好申诉工作的开展，切实维护消费者用邮权益。