商洛:银行业收费及服务态度居投诉榜首
3月14日，商洛市工商和质量技术监督管理局、商洛市消协发布了商洛2016年度消费维权报告。报告显示：2016年银行业收费及服务态度、物业管理服务水平及收费、医疗收费位列市民投诉前三甲。
“2016年全年共受理消费者咨询投诉2331件，其中咨询1317件，投诉1014件。”商洛市工商和质量技术监督管理局消保科负责人介绍，从统计情况看，咨询量同比增长了10%以上，投诉有所减少，说明百姓在遇到轻微的侵害权益是选择了容忍和认可的态度。
该负责人称，市工商局通过设置公共服务业、金融保险业、广电通讯业、住房及小区物业管理、医疗服务及日常生活服务6大类别48小项的消费者调查问卷，得出的结论是银行业收费服务态度方面的投诉占32%、物业管理服务水平及物业收费占25%、医疗收费占20%，说明以上三大类别是消费者投诉维权的热点和难点。
商洛公布2016年十大消费维权典型案例
案例一
购物广场没厕所消费者尿裤子
2016年7月9日，刘某在镇安县一家购物广场购物，因身体不适急于小解，先在购物广场一楼询问厕所地点，营业员称厕所在二楼，刘某上二楼继续询问营业员厕所位置，二楼营业员称厕所在一楼，刘某又到一楼寻找，结果被告知该购物广场没有厕所，刘某最终尿到裤子上。刘某家人认为经营场所无法为消费者提供方便之所违反了《消法》的相关规定，要求赔偿精神损失和赔礼道歉。经12315中心调解，购物广场赔偿投诉人200元损失，并赔礼道歉，执法人员要求被投诉人整改，在消费场所设立厕所，供消费者使用。
【案例评析】随着消费者维权意识的提高，更多市民对人格尊严方面的维权越来越看重。《消法》第14条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”；《消法》第27条、第50条、第51条都对关于人格尊严方面消费者权益保护做了明确规定。此案中该购物广场设施不齐全，且在消费者多次询问中没有给出一个准确的答案，导致消费者最终人格尊严受侵害，因此商场理应赔偿道歉。
案例二
超市商品标价与实收价不符
2016年7月17日，谢某在山阳县一家超市蔬菜区，以标牌价每公斤1.2元选购莴笋两根，共1.514公斤，交钱时价格变成每公斤1.96元，谢某认为超市有欺诈嫌疑，要求超市方面给个合理的说法，并向超市索赔500元，遭超市拒绝。8月12日，消费者就此事投诉到山阳县市场和质量监督管理局，经现场调查核实，超市方面承认由于蔬菜区调价和收银台调价时间不同步造成标价与实际收价不符。执法人员对超市做法提出批评，并组织超市经营人员学习了《消法》相关法规。超市方面认识到自己的错误，向消费者赔礼道歉，并赔偿消费者500元。
【案例评析】超市虽无主观欺诈故意，但客观误导了消费行为，违反了《消法》第55条有关规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”因此需要向消费者公开致歉并作出赔偿。
案例三
九岁娃瞒着家长买回家教机
2016年8月，商南县市场和质量监督管理局接到投诉称：沈先生九岁的孩子在其不知情的情况下拿家里钱，在县城某学习用品店购买了一台价值为2190元的家教机，沈先生要求退货商家不予处理，于是他投诉请求帮助。
经工作人员了解，投诉情况属实，工作人员耐心调解，经营者考虑因小孩不懂事，是在大人不知情的情况下购买的家教机，同意退货处理；由于家教机已打开，投诉者自愿提出赔付经营者损失费190元，因此经营者实际退还投诉者货款2000元，双方表示无异议。
【案例评析】我国《民法通则》明确规定：十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。本案中的孩子不满十岁，是无民事行为能力人，所以他进行的买卖行为是无效的，其家长可以要求无条件退货。
案例四
物流公司运输途中电视受损
程某在西安购买了一台价值2500元的电视，通过某物流公司运到柞水家中，打开包装发现电视屏已破损，要求物流公司赔偿同型号的电视机，并赔付运输费用。接到投诉后，工作人员对情况进行了核实。由于消费者保留有购货发票、物流单及电视机损坏图片等资料，物流公司承认在运输过程中对商品没有保管好，经协商，物流公司同意向投诉人赔偿一台同型号的电视机，并赔付运输费用500元。
【案例评析】这是一起消费者在接受服务的过程中利益受到损害的投诉，依据《消法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者购买的电视机在接受服务的过程中受到损害，经营者有义务给予合理的赔偿。