在线旅游成投诉“重灾区”　清明节旅行小心网上有“坑”

清明节即将到来，作为春节后的第一个小长假，春游踏青、外出旅行成为如今不少人享受假期生活的首要选择。众多在线旅游网站借机推出各类旅游产品，一时间颇受网民追捧。然而，记者调查发现，看似火爆的在线旅游产品，其中暗藏诸多问题，已成为旅游投诉“重灾区”。

对此，相关专家表示，需尽快完善政策法规，增加对在线旅游约束条款，实现对旅游新业态的有效监管，同时加强行业自律，保障消费者合法权益，使消费者能够在节日中快乐出行。

在线旅游“坑人”多，维权不易

“原价2899元的菲律宾长滩岛旅游项目，淘宝‘聚划算’上‘同程旅游专卖店’推出的优惠消息，直降了500块！结果我付款后客服却要求补差价，这不是拿我开涮嘛。”日前，原本打算趁着清明节假期外出“放飞心情”的北京市民王思瑶（化名）女士，因为网购买的一款打折旅游产品有宣传不实的嫌疑，引发不满。

王思瑶告诉记者，事发后她曾多次与同程网客服交涉，可得到的回复却始终是因为自己没有在下单前进行详细咨询所导致的，客服否认旅游项目的定价存在问题，“说到底，责任全在我，还没旅游呢，先惹了一肚子气。”记者日前登陆该网站查询发现，在网页中部现已注明“套餐不同团购价格不同，需补差价”。

无独有偶，北京市的夏先生提及在线旅游也颇为恼火。他在携程网订了2张北京到三亚的旅游订单，按照携程网要求提交了信用卡信息以备扣款，并在线签署了一份“自由行代订服务合同”。但是，第二天携程网客服致电表示，之前的网络订单无效，需要重新电话预订。

夏先生认为，预订时网页上既没有说明只能通过电话预订，也没有说明网络预订无效，怎么签订了合同还能出尔反尔？对此，携程网回应称，该产品是携程旅行社与中信银行合作的项目，只支持电话预订，不清楚他是如何通过网络预订的。

据北京市消费者协会发布《2015年度在线旅游满意度调查报告》显示，在线旅游投诉量占全年旅游类投诉量近9成。同时，北京市消费者协会对近5000名受访者进行统计发现，在线旅游暴露出的主要问题集中在以下三个方面，一是网上宣传与实际不符，二是订单被随意更改或取消，三是退改票费太高。

据易观智库、百度旅游、百度大数据联合发布的《2015中国自由行市场研究报告》显示，截至2015年，中国在线旅游交易市场规模已达4237．2亿元，涨势明显。然而，从此前途牛网“1元出境游”被国家旅游局叫停，到今年携程被曝出售违规票，再到去哪儿网因对代理商监管不当遭航企“封杀”……业内人士指出，随着在线旅游市场规模快速增长，问题频出也反映出这一新兴市场的监管难题。

在线旅游为何乱象频出？

记者了解到，2013年出台的《中华人民共和国旅游法》虽然遏制了旅游市场的乱象，但对于正在兴起的在线旅游却并没有制定相关法律法规。2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，首次对在线旅游经营服务进行规范。但从效果来看，法规执行尚未落到实处。

“在旅游法没有对在线旅游进行专门规定，亦未出台实施细则的情况下，在线旅游的监管已经难以适应行业发展以及消费者权益保护的需求，消费者维权缺少有力的法律保障。”北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军说。

国家旅游局监督管理司巡视员侯振刚表示，由于当前国内小型旅行社数量较多，不具备自建网站营销推广的能力，绝大多数只能依靠第三方平台生存。而第三方平台为了吸引公众的眼球，往往会将旅游产品的价格压得很低，旅行社受到价格“绑架”，所以服务质量也会随之大打折扣。

此外，业内人士表示，在线旅游的电子合同缺乏规范、管理也是导致纠纷产生的主要原因。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔指出，由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强制手段垄断对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益很难得到保障。

“法律＋自律”重拳治理在线旅游

“规范在线旅游势在必行，希望能够尽快修订相关法规，使监管部门做到执法必严。在监管过程中，不能做‘纸老虎’，要坚决对违法经营和制定不合理条款的企业亮出‘牙齿’、重拳整治行业乱象，使在线旅游企业时刻意识到有一柄‘达摩克利斯之剑’高悬于头顶。”内蒙古农业大学人文社会科学学院院长盖志毅说。

盖志毅表示，在强化外部监管的同时，也需要加强行业、协会的自律意识，理顺行业秩序。需明白，旅游业重在打造品牌、追求长远利益，只有真正让游客通过旅行欣赏到文化、观赏到美景，才能赢得好评、收获效益。那些紧盯眼前利益，做“一锤子买卖”的“短视”商家，到头来只会砸了自己的招牌。

对于消费者而言，北京旅游学会副秘书长刘思敏表示，消费者面对“低价的诱惑”时需保持警惕，谨防旅游产品“缩水”，不要因小而失大。在签订旅行合同时，要学会与合同“较真”，最大程度保护自身利益。

中国政法大学教授王卫国表示，尽管旅游法没有对在线旅游制定相关细则，但是由于线下线上旅游纠纷本质基本相同，当前对在线旅游诉讼均视时同线下处理。消费诉讼中，考虑到信息资源主要被商家掌握，消费者属于弱势一方，所以法院在判决时会对消费者给予适当倾斜。广大消费者选择在线旅游需树立起维权意识，下订单和签订合同时可以用电脑、手机等设备拍照、录音，保存证据，以备发生纠纷后使用。记者彭源 鲁畅 关桂峰