月月都竞赛 天天都比拼 公交服务好不好市民说了算

三秦都市报 - 三秦网 讯（记者 赵丽莉） 记者昨日获悉，为给市民提供更加优质的出行服务，打造名副其实、市民认可的品牌线路、品牌公交，西安市公共交通总公司在全系统展开优质服务竞赛活动，月月都有一个竞赛主题，并邀请市民代表全程参与，服务质量好不好由市民说了算。

1月份在全线开展特色车厢展示活动中，西安市公交总公司下属的各条公交线路均在公交车内通过图文并茂的形式、温馨的装饰、幽默风趣的语言传播中华民族传统文化。活动期间，使乘客在乘车时心情愉悦、获得知识、陶冶情操，感受到公交服务的舒适和温暖。

2月份正在开展的春运优质服务活动中，针对各线路营运秩序、安全行车、优质服务等方面，要求各条线路各辆车日客运量达年度平均计划的95%以上，高峰出车数不低于营运车数的93%。车厢服务合格率95%以上；车辆整洁合格率95%以上；着装率95%以上；报站器使用率96%以上，投诉率18件/百万人次以下；无行为粗暴类投诉。

3月份的“学雷锋”志愿服务月活动中，将组织志愿者在各大型枢纽站及客流密集站点向市民发出文明乘车倡议，倡导大家自觉遵守乘车规定，不携带易燃、易爆危险品上车，帮助行李多且重的乘客乘车，搀扶年老者乘车等。并将以“牵手”为主题，针对弱势群体开展帮扶活动，或针对中小学生开展安全乘车意识培训活动。

4月份将以“西安公交咨询”微信公众号为平台，发布《西安公交问卷调查表》，征集市民在出行时对公交服务的建议和意见；以“达标准、优服务”为主线寻找差距，以整改公交服务工作中存在的顽疾为重点，切实改进和提升公交服务水平，塑造企业良好形象。

5月定为安全运营服务月，针对线路安全、运营、服务、四无目标（无违章、无事故、无投诉、无媒体曝光）等方面进行考核。以站点检查、跟车检查等方式，在早晚高峰时段对线路、车辆及驾驶员进行文明驾驶、规范操作、服务行为和车厢卫生等项目检查。同时要建立视频抽查制度，尤其要加大车辆营运期间驾驶员使用手机、疲劳驾驶的检查，坚决杜绝行车中打手机、打瞌睡等严重违章行为，树立公交驾驶员新形象。

6月份将分批次对全体员工进行服务规范的培训，增强员工服务意识和服务技能；结合培训工作开展技能练兵活动，在优秀驾乘、优秀班组的带动下强化车辆卫生、服务用语、规范进站等实操内容，进一步激发广大职工的劳动热情，并通过等级评定的方式，对培训结果进行跟踪考评。

7月份将针对所有运营车辆的卫生和车内设施进行检查考核，集中对公交车辆内外死角进行彻底清理。要求非空调线路及城乡结合部线路的所有车辆对地板、座位、扶手、蒙皮等细节之处进行彻底的清洗，达到还原车辆本色的要求；老旧空调线路的所有车辆在做好以上要求的同时，针对空调出风口、空调滤网、车内展板、窗帘等设施进行彻底的擦洗；新空调线路的所有车辆坚持趟次卫生制，保持车辆干净整洁。

基于上半年星级检查成绩，8月份将针对各公司长期无星线路、无星个人进行重点帮扶改进活动，由高星级线路及优秀驾乘进行一对一建组，帮助查找后进线路及个人在生产服务中存在问题，手把手传、帮、带，传授优质服务经验，提升线路综合实力，真正将服务带进车厢，落到实处。

9月15日—22日，将在“公交出行宣传周”期间联系“提升公交品质、融合城市发展”主题，开展形式多样的展示、交流、体验活动，加强公交优质服务的宣传和推广，让更多的市民了解公交、选择公交、支持公交。

10月份为“热线工作竞赛月”，以各公司10月份的运行情况为基础，月底针对各公司、车队、线路进行考核。考核内容为10月的投诉率、有责投诉率、工单回复超时情况以及回复满意度等数据，以此督促全司各线路的安全规范、服务规范、运营规范。

在11月份的优势服务竞赛评比过程中，“提升公交品质、融合城市发展”活动办公室将综合1月—10月10项活动开展情况进行考核评比，评选出优胜单位、市民满意线路、优秀驾驶员、乘务员、调度员及优秀网络小组等四个奖项，进一步发挥典型的示范和导向作用，为创建品牌服务打下良好的基础。