"导游小费"受困消费习惯 评级或是最好出路

　　近来关于导游的话题不断，先是国家旅游局等三部委联合发布 《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，推广导游薪酬制被解读为“导游小费合理化”。没过几天，云南省推行导游公司制，携程也宣布或将重启“导游小费”项目。而在此之前，一直打得火热的途牛等四家OTA也在今年5月共推导游点评系统。争议不断的导游行业，是否能借导游薪酬制在这一有利时机进行净化？

　　薪酬制出台带来调整良机

　　近几年，关于导游的负面消息不断曝光，导游辱骂游客、强制购物、甩团等行为不断上演，而导游薪酬被认为是问题背后的根本原因。

　　业内人士认为，导游的付出和收入完全不对等，导游为了确保自己的收入，难免会出现强制购物、黑导游等现象。途牛认证的“金牌导游”范晓娟指出，国内旅行社价格战猖獗，各方为了争取消费者而极力降低成本，但住宿、交通方面的成本基本无法规避，导游的服务费便成为旅行社开刀的对象。

　　针对这一困局，国家旅游局等三部委在今年7月30日联合推出《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》(以下简称《指导意见》)，规定旅行社要与签订劳动合同的导游提供工资+带团补贴+奖金+社会保险等薪资。今年8月，常因导游问题出现在社会视野的云南省，也出台了《云南省导游归属管理及导游体制改革方案》(以下简称《改革方案》)，要求将导游归入导游服务管理有限(责任)公司，并建立导游黑名单。

　　《指导意见》从法律层面对导游薪酬进行了规范，并规定如果用人单位不与导游签订劳动合同、不按时支付劳动报酬和缴纳社会保险，该单位将受到严肃查处。但导游的稳定薪资来源却成为问题，究竟谁来承担导游薪水这一支出存在较大争议。而云南省新近推出的《改革方案》要求，在全省推进导游归属管理及导游公司体制改革，也有业内人士质疑称，即使导游公司要为导游维权和发放薪水，但最后导游的薪水依然来自于旅行社，问题并没有得到根本解决。

　　“导游小费”受困消费习惯

　　导游问题不仅让导游这一行业给社会留下不好的印象，同时也让旅行社的服务质量大打折扣。因此，在政策出台后，业内也积极寻求解决方法。途牛运营中心总经理杨慧藩表示，途牛数据显示，游客投诉中有70%都与导游相关，如果解决了导游的问题，游客的体验满意度就会大幅提升。

　　2012年，携程曾经推出“导游小费”项目，但因大部分消费者并不愿意支付小费而暂停。在目前的新形势下，探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制成为各方努力的方向，携程也表示正在考虑启动“导游小费”。

　　但从一线导游的角度来看，范晓娟表示，小费虽然可以增加导游收入、激励导游做好服务，但对于国内消费者来说，小费普遍被认为是额外产生的费用，有消费者甚至认为，小费也是变相的强制收费。

　　业内人士指出，如果说薪资是导游问题的根源，国内消费者对付费服务的态度则是更深层的根源。长期以来，中国的服务业落后于西方等国家，也没有形成消费者应该为服务质量买单的观念，在这样的背景下，推行导游小费确实不是件容易的事。

　　导游评级或是最好出路

　　在各种旨在促进导游行业良性发展的举措中，通过不同价位的团费来确保优质导游的收入，也许是解决问题的惟一出路。

　　今年5月，途牛、携程、同程、驴妈妈四家OTA共同推出导游点评奖励制度。途牛的导游管理系统已经录入300名导游的信息。游客出游之后，可对导游进行评价，途牛则根据游客评价对导游进行评级。除评选金牌导游外，对触动辱骂游客、甩团等红线的导游，途牛将把其拉入黑名单，需重新培训并考核后才可返岗。目前，途牛共评选出45位“金牌导游”，并提供每人1000元的奖励。途牛CEO于敦德称，未来三年途牛导游管理系统将覆盖约1000名导游，并将投入1000万元用于导游点评奖励。

　　在此基础上，途牛还试图通过不同等级的定价拉开差别，让优秀导游获得更多收入。杨慧藩表示，这种方式在本质上和小费并没有区别，都是通过市场导向让导游获得合理的薪酬。范晓娟也介绍道，途牛会为优质导游优先提供优质路线，在这样的旅游团中，导游可获得每天250-450元不等的收入。

　　杨慧藩认为，要解决导游的问题，必须解决其历史问题，即导游本身的管理机制和保障制度，在这一方面，旅行社和导游本身都有责任；此外，极少数的消费者也要进一步提高自身素质。此外，如果政府出台新的政策，途牛也会据此推出相关动作配合这一政策。