民生观察：市政热线的"时间法则" 2小时必须处理
西安12319市政服务热线要求坐席人员对700多条市政道路的信息了如指掌。
4月份，西部网“民生热线”记者带着网友投诉的问题，以百姓身份随机拨打了10个陕西省各级党政相关部门公布的热线电话。其中市政12319、社保及民工维权热线12333、公共卫生公益热线12320，接线人员细致耐心、传达及时，困扰群众的问题很快得到了解决。4月16日，记者走进了西安12319市政热线指挥中心。
西部网讯（记者 王莹） 成立于2005年的西安12319市政服务热线，至今已经24小时不间断地运行了近10年。1小时内赶到现场，24小时内反馈情况，7天内处理完毕……一套完整而严密的考核标准，是保证它良好运转的轴心。
根据西安市“大市政”的思路要求，热线对群众投诉的市政公用设施问题全部受理。“如果是市政内的业务，直接派工单给下属部门；如果是市政外的业务，我们可以转办，交给行业部门或者管辖单位处理。”西安市市政设施监控指挥中心主任梁勇说。
群众投诉问题优先处理 “井口堵塞”类投诉量居首
今年第一季度的统计数据显示，12319热线共接受各类电话1279件，处理、回复率为100%。其中，投诉件数排在前三位分别是：污水井收水井堵塞、人行道和路面破损、上下水井盖丢失破损。
“从数量上来看，每天的投诉不算多，但有时候一件看似简单的事情，就要花费一整天的时间来处理。”梁勇说，虽然下属各单位也有日常的市政养护业务，但对各下属部门的要求是，群众投诉的问题要优先处理。
按照西安12319热线受理流程，群众拨打电话反映情况后，如果属咨询建议业务，坐席人员直接回复群众并在系统中记录；如果是故障投诉，通过故障报修登记形成派工单，下属管辖部门接到故障报修单后，派定人定岗现场处理。
投诉办理反馈回访均有时限 要求最长不超过7天
记者在12319热线考核标准中看到，根据主干道、次干道、背街小巷不同区域，污水、井盖、道路等不同类型事件，到达现场、办理、反馈的时限都有明确要求，其中办理的时间最长不能超过7天。
其中，雨污水设施冒溢、堵塞的投诉，主干道上须在1小时内到现场、次干道2小时内到现场、背街小巷4小时内到现场，均要求在24小时内疏通、处理完毕并反馈情况。雨水井箅（音“bi”）丢失破损的投诉，主次干道上须在1小时内到达现场并处理完成，背街小巷上须在2小时内到达现场并处理完成。
“经常有群众打了热线之后就在现场等着，看你什么时候来。”梁勇说，之所以制定严密的考核办法，也是要让大家监督市政抢修工作的进度。此外考核标准还要求，群众投诉后3天内必须对处理情况进行反馈。
按照流程，投诉问题如果顺利解决，则加入投诉反馈列表，并根据回访结果决定是否重新处理；问题解决如果遇阻，则上报领导协调再次处理，问题顺利解决后再作反馈。
除了情况反馈外，对投诉的回访也要在问题处理后3-5天内完成，并且要求做到全部回访。“一方面询问群众对处理结果的满意度，另一方面请群众对服务质量作出评价。”梁勇说，直到电话回访群众得到“满意”的回答后，才算是一件投诉的终结。
坐席人员熟记700多条市政道路 绩效考核通话录音
热线坐席人员是群众投诉的对接人，对业务的熟悉程度和沟通交流时的礼仪尤为重要。记者在12319录音考核评分表中看到，“结束通话时应确认对方挂下电话后再挂机”也是一种必不可少的礼仪。
记者了解到，12319热线坐席人员每年要参加两次集中培训，平时则有一套包括发言、礼仪、打字、业务等内容在内的绩效考核规范。为保证准确定位设施故障地点，热线指挥中心会定期对坐席人员进行道路信息抽查，“700多条市政道路，要求必须能报出道路的管辖归属单位和起止地点。”梁勇说。
“我们还会听通话录音，有没有说规定的起始语和结束语，服务态度怎么样，业务介绍时有没有错误；看投诉记录单，有没有错别字，如果登记的时候弄错了，会给后面处理时造成不必要的麻烦。”梁勇说。