安康市汉滨区政务中心不断提高服务质量

安康市汉滨区政务中心自建立以来，始终“为民、务实、清廉、高效”的服务宗旨，认真践行“窗口为群众服务,中心为窗口服务”的理念,按照“统一受理、亮牌办公、限时办结、服务评价、电子监察”的运行机制。中心由导办区、服务区、办公区等组成，有先进的行政审批系统、电子监察系统、网上申报系统、政务公开互动系统、智能管理平台。设有银行结算窗口、服务便民窗口、自助缴费POS机、服务热线、投诉电话、图书室、休息室、党员活动室，全方位为办事群众提供优质、高效、快捷的服务。截止今年4月底，共办理各类审批和服务事项 21325件，日均办件300余件，按期办结率100%；受理咨询服务事项14157人次，在随机回访和满意度评价中，群众满意度达到100%。主要做法：

一是抓项目进驻。结合全区实际，在中心成立初期，对全区行政审批和服务事项进行了清理和摸底，明确了进驻单位和进驻事项。会同监察局、法制办、区政府督查室，对进驻中心的单位逐一进行对接，全面落实事项、机构、授权、人员等问题，有力推进了项目进驻工作的顺利开展。

二是抓机制建设。制定了18项管理制度，编印了《汉滨区政务服务中心制度汇编》，制定了《汉滨区政务服务中心窗口单位及工作人员考核办法》。认真落实“首问负责”和“一次性告知”制度，要求各窗口对即办件要当场办结，承诺件限期办结，上报件协助办理。加强与各部门的衔接，要求“承诺件在不违反法律政策的前提下应当场办结或提前办结”，区城管局、住建局、工商局、安监局的审批事限缩短了50%以上，区交通局、农业局、水利局、卫生局、教体局、文广局、环保分局审批事项承诺期限均少于法定时限。

三是抓政务公开。首先，编印了《汉滨区行政审批服务事项权力清单》，对中心受理的306项事项从办理流程、申报条件、申报材料、审批依据、承诺时限、是否收费、收费依据等全部进行了公开，让权力更清晰、更透明。其次，给中心每个窗口都安装了服务评价系统，群众可以在评价器上对每次服务质量做出“非常满意、满意、一般、不满意”四种评价，随时了解和掌握窗口人员的服务态度和工作质量。第三，中心的各项管理制度公示上墙，在中心网站上对外公布，便于社会各界监督。第四，印制了群众意见征询表，安装了意见建议箱，及时收集整理办事群众好的建议和意见。第五，在接待咨询和办理业务时，要求中心窗口工作人员做到耐心细致，有问必答，笑脸服务，首问负责、一次性告知，让所有事项办理完全在阳光下运行。运行以来中心共收到企业、群众赠送锦旗8面，收到群众感谢信40余封。

四是抓日常管理。首先，成立了中心党支部，组建了3个党员小组，充分发挥党员的模范带头作用。其次，落实好周一例会制度，及时总结成绩，查找问题，安排工作。第三，聘请了2名保安、1名保洁员和1名夜班值班员，确保中心的安全、卫生。第四，以《工作动态》的形式每月通报一次办件及考勤结果，并将办件及考勤结果作为部门和工作人员年终考核的依据。第五，建立了休息活动室和中心图书角，在休息室摆放电脑和糖果，购置书籍、杂志、报刊，丰富中心的文化生活。第六，定期对进驻中心窗口单位及其工作人员的工作效率、工作态度等进行回访，发现问题，及时整改。第七，开展了争先评优活动，制定了《汉滨区政务服务中心优质服务红旗窗口和优质服务之星评选办法》，每月评出2个红旗窗口和4名优质服务之星，并给予一定的奖励。第八，成立了监察投诉室，由区监察局派人专项负责纪律、工作效能等监督检查，对违反纪律的工作人员进行严肃处理。同时，公布了投诉监督电话，聘请了7名行风监督员，随时接受群众的监督和举报。第九，统一制作了台卡，窗口工作人员亮牌办公、管理人员挂牌上岗。建立了值班长制度和每日巡查制度，每天不定时巡查窗口3次以上，及时发现问题、处理问题。

五是抓宣传教育。在安康市电视台、《汉滨新闻》、《安康日报》和《汉滨时报》等多家新闻媒体对中心运行情况进行了宣传报道，让广大群众及时了解政务服务中心的职能、办理事项和办事流程。加强工作人员的教育，定期对工作进行政治理论、业务、纪律等方面的培训，不断提高工作人员的综合素质。

今后汉滨区政务中心将进一步优化窗口设置，规范行政审批标准，推进并联审批。继续完善管理制度，加强对中心全体工作人员宗旨意识和服务意识教育，不断开展“服务示范窗口”及“优质服务之星”评比活动，提高窗口人员服务技能和办事效率，提升办件质量。（安康市汉滨区政府法制办）