陕西省工商系统2015年度十大消费维权案例

人造革冒充绵羊皮、误买“五证不全”商品房、买车被强制收取金融服务费……遇到这些问题，消费者该如何维权？

3月15日，陕西省工商局发布了2015年消费维权十大典型案例，希望给消费者在日常生活中提供一些借鉴，使更多的消费者在合法权益受到侵害时，能够拿起法律的武器，维护自身权益。

1 网站售假“退一赔三”

2015年1月，消费者张某向宝鸡市眉县工商局投诉称其在某网站花费780元（限时促销价）购买了一件标注“绵羊皮”的衣服，穿着20天后出现内衬开缝，随之发现皮质并非“绵羊皮”而是人造革，遂与卖家交涉要求退货，卖家不愿退货，后来又答应退货但不愿承担运费，消费者感到合法权益受到侵害。

工商执法人员依据《消费者权益保护法》第五十五条、五十六条之规定，一边帮助消费者获取商家真实信息、送检皮衣，一边继续联系网站维权部和卖家处理该投诉。经过长达11次的交涉，最终网络交易经营者退还消费者服装款780元，加倍赔偿消费者2340元并支付服装检验费及交通费500元，共计3620元。

2 “五证不全”商品房退款难

2015年2月，消费者何某向工商部门投诉称某房地产开发商不履行合同约定，迟迟不予退还“认购款”。

经查，何某于2013年5月购房时交纳了认购款20余万元，不久后得知商家在未取得预售证情况下便开始销售商品房，遂与开发商交涉要求退还“认购款”。但约定时间到达后，开发商仍迟迟不退“认购款”。西安市工商局双生分局建筑房地产市场管理所接诉后，依据《合同法》、《消费者权益保护法》相关条款进行了调解，开发商退还了何某全部认购款。

3 假茅台加倍赔偿

2015年3月，消费者李某投诉称其在榆林市府谷县某公司购买了12瓶贵州茅台酒，总金额13188元。饮用后感觉身体不适，遂向12315陕西工商百事通指挥中心榆林分中心投诉并请求帮助鉴定该酒真伪。

12315榆林分中心接到投诉后，联系贵州茅台酒厂打假员进行鉴定，确认其中9瓶系假冒产品。执法人员依据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。”经工商干部调解，该公司退还李某货款13188元，并赔偿消费者15000元。

4 巨额预付卡消费受限

2015年6月，消费者翟某投诉称其在西安市某商城办理预付卡时交纳了13.3万元现金，但在实际消费时却被告知预付卡费用只能抵现金使用，不能参与商场内赠送礼品活动。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经西安市碑林区东大街工商所调解，商城向消费者退还预付卡全款。

5 买车被强收金融服务费

2015年6月，消费者张某投诉称其在西安市某汽车销售服务公司购买小轿车时，商家收取了4000元金融服务费，事后消费者觉得不合理要求退还此项收费却遭到商家拒绝。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。此案经西安市工商局双生分局机动车交易管理所调解，该公司退还消费者4000元金融服务费。

6 超市摔伤谁负责

2015年7月，消费者何某投诉称其在西安市某超市消费时，因楼梯式电梯无工作人员协助，导致老人严重摔伤。超市在支付4000元医疗费用后，拒绝支付剩余医疗费用、护工等费用。

西安市工商局曲江分局太华北路工商所在接到投诉后，迅速调查核实有关情况。根据《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

在工商部门的努力下，超市一次性补偿当事人8000元和一定价值的慰问品；消费者住院期间的医药费由超市负责。

7 农资产品消费纠纷

2015年8月，湖北荆州消费者田某称其于2015年4月在陕西某农业科技有限公司花费6400元购买了680组完美牌膨大素，使用后出现葡萄颗粒小、色泽暗淡、自动脱落的现象，无法上市销售，造成七、八十万元的经济损失，消费者无奈投诉到工商部门。

省工商局消保处指导西咸新区工商局沣东分局天台路工商所，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十一条“农民购买、使用直接用于农业生产的投诉，参照本法执行”组织双方调解，达成调解协议。后来该公司一次性赔偿投诉人田某损失费10万余元。

8 观影遭遇强制消费

2015年2月，消费者刘女士和王女士投诉称其在某影城观影消费期间，被要求观影前需自行购买3D眼镜，她们感到此项收费极不合理，随即投诉到工商部门。

杨凌示范区工商局12315处理中心接诉后，及时进行了调查，认为当事人某影城利用通知或者声明要求消费者购买3D眼镜，违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定的“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”的规定。该局依据有关规定，责令当事人立即改正上述违法行为并罚款人民币4000元。

9 商家随意终止交易

2015年11月，消费者梁先生投诉称其在汉中市汉台区某大型商场黄金柜台22万元全额付款购买了黄金，双方约定15日后提货。但第二天，商场柜台却告知梁先生，黄金价格要另算、前期开具的发票作废。梁先生认为不合理投诉到工商部门。

汉中市汉台区12315处理中心依据《消费者权益保护法》、《合同法》有关规定，组织双方进行了调解，商场按时将价值22万元的黄金交付给消费者。

10 “忽悠”老人购买巨额保健品

2015年12月，冯女士向汉中市工商局汉台分局投诉称其81岁的母亲通过电话购物的方式购买了价值16万元的保健品，其中有不符合老人使用的丰乳片和眼睛按摩治疗仪，请求工商部门帮助退回货物，收回货款。

汉中市工商局汉台分局12315处理中心工作人员依据《消费者权益保护法》有关规定，要求负责投递货品的快递公司按照“快递实名制”有关要求，迅速滤清代收的每笔货款数额，联系供货商对老人未拆封和未使用的物品进行退货并返还货款。经工商部门努力，为老人讨回了未拆封的价值11万余元的保健品款项。