陕西国税“三项举措”提升12366热线服务质量

  今年以来，陕西国税不断加大12366热线回访力度，并以“钉钉子”精神加强纳税人合理诉求的处理，使服务热线真正成为纳税人的贴心人。截止目前，陕西国税12366热线满意率比去年同期上升1个百分点，达到98.16%。

  一是注重意见收集。每天从所有向12366热线进行政策咨询及举报投诉的各类纳税人中随机抽取5名以上进行电话回访，听取他们对12366热线的服务态度、回复效率、服务质量等方面的看法。二是突出回访解释。对纳税人给予不满意评价的来电记录，进行录音回放并及时回访纳税人，了解不满意的原因，对纳税人反映的问题有针对性地进行解答直至满意。三是分类处理诉求。所有回访结果，区分不同情况进行处理，纳税人对热线座席人员服务态度不满意的，主动向纳税人沟通解释，对相关人员进行批评教育，提出改进意见并督促落实，同时将回访和处理情况纳入绩效考核。对纳税人提出的合理化建议和意见，统一收集整理，及时向相关部门反映，不断提升服务水平。