陕西政府法制2013年第8期

主动回应舆情关注  凝集发展正能量

镇安县政府法制办公室

近年来，随着互联网的迅猛发展，手机、网络、移动传媒等新媒体成为备受广大公众追捧的舆论新阵地。据调查，镇安县28.5万人口中网民达到9.6万人，占全县总人口的32%。全县月均产生各类网络舆情信息2万多条，其中微博1.5万条、网站论坛1000多条、贴吧和聊天室4000多条。当前正值社会转型发展的关键时期，越来越多的人开始利用媒体和网络来维护权益、反映诉求。加强网上舆情引导应对和处置已成为基层党委政府必须面对的重大课题。镇安县结合自身实际，在网络舆情处置问题上进行了积极探索，在全县建立了“三级响应处置、四项机制保障”长效机制。

一、三级响应处置

一级响应： 县委书记、县长或其委派授权的县级领导为责任主体。责任主体通过召集县级舆情处置联席会议，积极主动回应处置高度敏感、涉及人数多、涉及重大公共利益，或者可能存在单位违法违规和干部严重渎职行为，且舆情关注焦点问题已在大型网站和主流媒体传播，以及经二级响应未能有效回应的舆情事件。处置过程中启动重大舆情应急预案， 24小时集中办公，2小时内向上级政府报告情况，4小时内发布首次回应信息；需部门舆情协商或专家论证的，24小时内做出首次回应。 二级响应 ：责任主体为县委宣传部外宣办。回应处置全县突发公共事件、重大群体性事件引发的来自新媒体和传统媒体的舆情关注。处置过程中组成专门工作机构，制定回应处置方案，24小时内作出首次回复。 三级响应： 责任主体为舆情涉事单位的主要负责人，回应处置涉及本单位的舆情关注问题，3个工作日内以单位名义作出回复。

二、四项机制保障

网络舆情通常具有自由性、交互性、多元性、偏差性和突发性特点。针对上述特点，镇安县在建立三级响应的同时，逐步健全基础投入、流程控制、科学处置、长效机制等四项机制，不断完善网络舆情回应处置体系。

（一）建立基础保障机制

一是制度保障。 镇安县委、县政府制定出台了《网络舆情处置指导意见》，将舆情处置纳入各镇、各部门年度依法行政目标考核指标。因舆情关注处置不当造成重大负面影响的单位负责人将进行责任倒查和一票否决。 二是组织保障。 建立了网络舆情处置联席会议制度，县委宣传部外宣办负责协调指导舆情处置工作，法制部门对行政行为进行合法性审查，纪检监察部门对干部行为是否违规违纪进行审查。联席会议制度整合了宣传、法制、信息中心、公安局、信访局等部门资源，建立起统一协调、部门联动的保障机制，提高了舆情回应效率。 三是财力保障 。舆情回应工作经费列入财政预算，购置了相关软件，建成了标准化政府电子政务工程。 四是人才保障。 选调得力工作人员充实到外宣办，各镇各部门配备兼职舆情评论员，全县组建网络评论员和网络新闻发言人队伍，负责全县网络舆情引导应对处置工作。同时聘请专家组成网络舆情应对处置“人才库”。

（二）健全流程控制

按照实事求是、把握规律、及时主动、科学有效的总体要求，建立起监测——研判——处置——跟踪——评估“五步走”流程，全面规范网络舆情回应处置程序。舆情监测阶段，由外宣办、公安局网安大队、政府电子政务中心等职能部门以及各单位网络评论员负责，采取自动化系统与人工监测相结合的方式，对主要门户网站、政府网站、论坛、微博等信息源，通过网页浏览或关键词搜索等形式，收集相关舆情信息；舆情研判阶段，由外宣办负责对收集监测的网络舆情信息，根据舆情来源内容真伪、发言密集度、网民关注度等指标，甄别筛选、分析研判，报送领导小组批办，并根据情况协调启动不同的响应级别；舆情处置阶段，遵循网络舆情演进的“散播——集聚——热议——衰退”四阶段周期性规律，分阶段做好应对工作，积极调查事实情况，组织相关部门进行审核。县政府门户网站发布文字图片视频信息，公布事件真相及处置工作进展情况。防止处置失误引发新的舆情热点，防止网络舆情向传统媒体延伸，防止舆情事件向突发公共事件演变；后续跟踪阶段，责任单位持续关注网络舆情发展情况，对确实存在问题的，坚持做到依法处置，并耐心做好思想疏导解释工作，最大限度地消除负面影响，确保网络舆情危机不复发；评估总结阶段，建立分析评价制度，由外宣办与责任单位在网络舆情消除或趋于平稳后的5个工作日内，根据舆情的发生、传播和处置情况进行总结、梳理、反思。

（三）完善科学处置机制

主动直面问题是舆情处置的基本态度。 谣言止于真相，沟通消除误解，面对问题要坚持不回避、不隐瞒的态度，摒弃“敌对”思维，主动与各网站、媒体，特别是涉事当事人联系、沟通，赢得工作主动。 及时发布权威信息是舆情处置的基本方法。 网络舆论之所以能够快速形成并扩散，在很大程度上是因为网民掌握的信息不对称。突发舆情事件发生后，采取举办新闻发布会、接受记者采访、授权新闻单位发布等形式，表明政府的态度和诚意，阐释相关政策法规，消除公众误解。 第三方查证说明是提高公信力的重要策略。 舆情处置容易陷于“说什么网民都不相信”的塔西佗困境，舆情事件必须由法定职能机关澄清事件真相，需要权威机构、专家学者、律师、社会组织等第三方的理性分析,增强话语权和公信力。 坚持依法管控是舆情处置的重要保障。 在依法快速澄清事实真相的同时，对故意散布网络谣言、恶意炒作，或煽动网民闹事、涉嫌网上违法犯罪活动的，通过技术手段和法律手段，依纪依法严肃查处。

（四）拓展宣传引导机制

一是坚持应急管理与舆情处置互通联动。 对突发公共事件和敏感问题，及时启动突发公共事件新闻舆情应急预案，最大限度地化解和减少网络负面影响，从而有效应对突发事件。 二是利用网络疏导化解社会矛盾。 通过加强政府网站、政务微博、信访平台、反腐举报渠道、地方网站建设，引导规范镇安贴吧、镇安在线、镇安论坛等行为，扩大覆盖面和影响力，搭建政府与网民良性互动平台，将咨询求助和意见建议类舆情就地解决。 三是主动引导网民情绪。 网络评论员在传递政府声音的同时，采取跟帖、评论等方式，与网民平等交流，对网络上出现的不良信息和观点进行正面引导。针对各类负面、歪曲报道和恶意炒作，网络评论员撰写、帖发网评文章澄清事实真相；对形成舆论的基本事实和网民的各种评论进行评论。引导网民积极健康上网，自觉抵制和打击网上诽谤、散布谣言等不良信息行为，不断净化网络环境。 四是加强网络正面宣传。 积极推行政务公开，主动公开人民群众关心的热点问题，凝聚网络民意正能量。