“做好一件事 文明一座城”市民热线解决群众身边事
近期，全市各级各部门都在积极开展“听民声、解民忧”大走访活动，党员干部深入一线、倾听民声、收集民意、精准施策，用群众急事难事的解决推动我市创建全国文明城市各项工作按期完成。
12345市民热线是听民声的窗口，群众反馈问题的多少和种类在一定程度上反映了大走访活动的效果，反馈问题能否妥善解决影响着创文的结果。市民热线作为解决问题的桥梁纽带，从接听的每一件小事做起，认真对待、全力推动，用实际行动践行创文要求，做好一件事，文明一座城。
多措并举确保及时准确听到民声解决民忧
8月1日至9月6日，12345市民热线平台共受理创文相关工单116981件，反映问题主要集中在光和噪音污染类、物业管理类、国土房屋类、车辆管理及停车管理类、违法建设类、街面秩序类等。雁塔区、碑林区、市交通局、莲湖区、未央区、长安区、西咸新区、市公安局、高新区、新城区的创文相关工单排名全市前十。
创文工作开始前，12345市民热线召开动员会，着力提升话务员思想认识，要求大家提高站位，从全局的角度看待手头工作，用实际行动为创文工作贡献热线力量;调整班次，按照实际呼入量调整为三班倒班次，成立话务应急白班保障组，增加白天接电话人员;加强后勤保障，全面检查热线大厅设施设备，向话务员发放润喉糖、饮品等，激发大家热情，齐心协力迎接创文工作。
8月以来，针对创文期间话务量持续走高、热线接通率不断下行的实际，市大数据局直面问题、分析实情，局领导带领制订预案、推演方案，指导督促各项工作落实，切实补足短版弱项，确保市民热线打得通、接得起、派得准、办得实。
按照市大数据局安排部署，市民热线管理办公室加强系统维护，拓宽投诉反映渠道，开设专业坐席，拟制话务高峰紧急预案，建立三级预警响应机制，由业务骨干组建青年先锋突击队，灵活调配各业务班组，对涉及文明城市创建的工单进行台账式管理，对相关投诉和建议跟踪督办问效，做到末梢发现问题，末端纠治到位，保证及时准确听到民声、解决民忧，以务实举措助力我市创建全国文明城市。
以解决群众身边小事践行为人民服务宗旨
一枝一叶总关情，最是“小事”显担当。12345市民热线每一次接听到的看似都是小事，但积沙成塔，集腋成裘，小事不能妥善解决，便可能转化为大事。创文工作开展以来，市民热线所有工作人员勇于担当、主动作为，履职尽责、真抓实干，解决了群众反映的一件件小事，用实际行动践行为人民服务。
8月14日，市民高先生反映新城区尚德路清真寺门口，有一堆建筑垃圾已堆放两天，无人清理。市民热线当天转至新城区政府进行办理，新城区政府8月20日表示西一路街道城管办工作人员联系车辆对该处垃圾进行清运，已清运完毕。热线8月21日回访市民，高先生表示满意。
8月20日，市民王先生来电反映高新区枫林路北段创拓大厦附近，有人随手在市政绿化带内扔塑料泡沫，影响市容。市民热线当天将工单转至高新区管委会办理，高新区管委会8月21日回复表示已安排保洁人员清扫，绿化带内的塑料泡沫已清理干净。热线回访市民，王先生表示满意。
8月21日，市民吕先生反映雁塔区南二环东段向西方向最右侧机动车道，靠近长安大学南门附近的路面有一大坑，影响交通通畅。市民热线当天转至市城管局办理，市城管局当天回复已修复。8月23日热线回访市民，吕先生表示满意。
9月7日，市民张先生反映曲江新区大丰真境小区门口乱停车问题严重。市民热线当即转派至曲江新区管委会办理，曲江城管执法人员立刻到达现场核实，对违停车辆张贴违法停车告知单，督促车主纠正乱停乱放行为，并清理全部非机动车辆。同时加大对辖区车辆违停的整治力度，督促市民养成文明停车的良好习惯，进一步提升城市形象品位，维护道路整洁畅通，不断提升市民的幸福指数。
持续提升业务水平助力文明城市创建
目前，我市创建全国文明城市工作已经进入关键阶段，市民热线作为听民声的“窗口”、解决群众身边事的桥梁纽带，所有工作人员要提高政治站位，从大局出发，把创建全国文明城市工作作为当前的头等大事来抓，细化任务、明确责任，压担子、强措施、保接通，确保在这个关键时刻，不掉链、不抹黑，为创建文明城市履职尽责。
热线办将持续加强话务员培训，以“尊民心、问民意、护民利、解民忧、传民声”为理念，使每一位话务员明确我市创建全国文明城市各项要求，切实提高创文相关知识水平。将紧紧围绕“提高服务水平和强化业务素质”的目标，增强参训人员心理建设和情绪管控能力，提升工作热情、提高工作标准，切实为群众办实事，办好事，快办事。
从热线接听到解决问题，需要多部门协同作战、合力完成。市民热线将紧紧围绕创文这个目标，加强与各部门沟通协作，及时化解各类问题，站在市民立场、百姓角度，畅通诉求渠道，让市民合理诉求得到解决，确保我市创建全国文明城市各项工作圆满完成。
文/图 西安报业全媒体记者 车阳阳
编辑:刘伟
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