新零售扛起转型大旗 银泰百货让古城西安消费体验再升级
银泰百货1212会员日，银泰百货开元钟楼店，王景月正在熙攘的人群中穿梭，午餐时间溜出公司购物的她，今天只有一个目标，花掉自己的“小金库”，买到自己心仪已久的神仙水。小金库，是银泰365付费会员的专享特权，一年来通过会员折扣省下的金额，将再以百分之十的电子券形式返还给顾客，一年一度会员狂欢的背后，则是银泰新零售会员体系的全面升级。
银泰开元所在的十三朝古都西安，拥有丰富的历史文化资源。近两年来，“厚重”的长安与“网红”的西安水乳交融，由新零售领衔的商业脉搏也跳动在这座城市，书写下一段段温馨的小故事。
线上逛百货商场成潮流 美妆柜姐今把手机当柜台
雷珂2015年就开始在银泰开元做导购，负责资生堂专柜化妆品的销售。谈及银泰新零售给工作和生活的变化，雷珂觉得，2018年银泰收购开元商城之后，她的工作一下子有了崭新的一面：“以前逛商场真的是迈开腿，自从开元商城上线网购功能后，现在顾客既可以迈开腿，也可以坐在家里用手机逛商场。”
“最直接的感受就是销售变得更简单了，销售额也提高了。”雷珂表示，现在越来越多的顾客会在银泰的APP“喵街”上去浏览选购产品，这样能够通过线上对顾客进行分流，减轻了她在柜台的工作量。用业绩说话，雷珂所在的专柜相比于两年前销售额提高了近一倍。
“更重要的是节省出的成本完全可以让利给消费者。”雷珂说，银泰推出了会员优惠以及各种套装、折上折等优惠，让顾客进一步赚到实惠。
“前几天，我们化妆品有买1000返200元的优惠，一位姓张的常客因为身在外地，她在微信上询问最近的优惠活动，我就把化妆品在喵街上的链接发给了她，她挑选后直接在线下单，原价6200多元的商品各种折扣下来花了不到4600元，我们为她直接免费打包邮寄到家。”雷珂说，对于明确自己需求的顾客，喵街下单在线购物已经变成了她们的不二选择。
今年，顾客还可以在手机淘宝的首页上看到熟悉的银泰导购，这是银泰百货与淘宝、天猫联合推出的“淘柜姐”，我们一起通过短视频的方式把银泰导购的专业能力沉淀下来，把他们送到更广阔的场景中去，满足更多的顾客需求。
不仅在西安，银泰百货全国一盘棋，通过云POS线下收银，喵街app像小二运营会员，帮助品牌把商品卖到全国，IoT硬件基础设施，手淘、支付宝的会员链接，以及ISV的软硬互联，形成新零售规模化能力。
“从传统的百货商场到如今的新零售，我的岗位也从站着的柜姐变成了手机上的柜姐。”雷珂笑着说，自从银泰进行新零售改造以来，她见证了新的商业形态带给顾客的一份份惊喜，“出让更多的优惠、提供更加多元的消费方式、为消费增加更多的场景，这也是我们新的追求。”
雷珂的感受可以说是很多银泰人的缩影。2017-2019年，银泰百货在由内到外的数字化转型升级过程中，呈现出大大高于业界的商业活力，以及与其他百货公司截然不同的成长能力。
通过阿里商业操作系统的赋能，银泰正在系统重构人——数字化会员破千万、货——商品和品牌全面数字化、场——通过云计算提升运营效率、创新服务方式，成为领先的“新零售百货”。在细节繁多、变化微妙、结构坚固的百货行业，银泰的新零售实践树立了一种全新的发展样本。
票务专员变身抢货一姐 她负责让你的美丽一直保鲜
新零售带来的不仅仅是销售模式的更迭升级，还催生了很多新的“职业”，银泰特有的“抢货小分队”就是其中之一。吕娟利以前是银泰百货客服的一名员工，主要负责开具发票，那时的她闭着眼睛开发票都不是问题，而最近她掌握了一门新技能：帮顾客抢货。三个月前，吕娟利和其他3名同事组成了所在门店的“抢货小分队”，专门替网上下单的顾客“抢货”，让顾客能早点拿到心仪的商品。“我帮顾客抢货的麻利程度可不亚于菜市场抢免费鸡蛋的大妈。”
原来，在以前，顾客在喵街下单后，一般都由专柜打包邮寄，经常要第二天才能发货。“现在，由我们接单后去专柜帮顾客‘抢货’直接发货，这个动作是即时的，大大缩短了发货周期。”吕娟利说，所以称之为“抢货”，“作为女人，我完全能够理解商品早一分钟拿到手上的那种新鲜感和愉悦感。”
“实体店晚上会打烊，但线上购物不会，我们每天早上一上班就要为前一晚下单的客户‘抢货’发货，每天下午就帮当天上午下单的客户‘抢货’发货。”在双十一、双十二这样的大促节点，吕娟利和她的小分队一起一天就要抢货近万单，成为名副其实的“抢货一姐”。
如果说“抢货小分队”还在以天为单位，为顾客抢时间，那么“定时达”则是以小时为单位，为顾客争分夺秒。“定时达”是指“门店10公里范围内2小时定时达”目前已覆盖18家银泰门店，还有部分门店尝试了10-30公里的次日定时达。
“商品是新鲜的，美丽也是新鲜的，这才是新零售最直观的购物体验。”吕娟利说。从延展场域来看，上班人群对即时性消费有很大需求，比如同城写字楼的白领是购买彩妆最多的那批人。“今天上班没带唇膏”、“午休刷抖音被李佳琪种草想马上拿到手”、“要赶下午飞机但忘带粉底了”都是大几率出现的消费场景。不仅彩妆，服饰和鞋类也是定时达服务的高频品类。、
从婆婆到娘家妈 这个客服主管把顾客“暖”成了自家人
客诉是很多商家最头疼的事情，但银泰百货西安钟楼店的客服主管余荣梅接到消费者投诉，倒是一点也不恼。
“牙偶尔还会咬到舌头呢，顾客购物偶尔有意见很正常，妥善迅速地解决顾客遇到的问题也是提升购物体验的一种方式。”在余大姐处理客户投诉的这些年里，她成功地化解了顾客的不满，甚至把顾客“暖”成了自家人。
在余荣梅记忆里，有个案例她印象很深，一名小朋友不小心在商场内摔伤，事故发生后余荣梅立刻安抚孩子和家长，达成了顾客的谅解。“虽然这个案子中银泰没有直接责任，但让每一位顾客开心的来，满意的归是我们的宗旨。”余荣梅说。
而在处理过程中，小孩的妈妈也被余荣梅的耐心感动，和余荣梅成为“姐妹”之余，还开通了银泰365会员，前几天还在余荣梅的参谋下买了一对手镯。“她害怕喵街的图片有色差，不放心，让我去专柜帮她看了一眼。我告诉她没问题，果然收到之后很满意。”
新零售的开启，给余荣梅的客服工作也带来了不少改变。银泰正在推行的数字化客服，将所有的门店都串联了起来，消灭了客服的盲区。而喵街上西安人购买杭州银泰的物品也给客服售后带来了新考验。余荣梅一边忙着帮浙江湖州的小伙子退不合脚的鞋子一边说：“以客为先，降低顾客的售后成本也是我们客服的永恒理念。之前为商家服务是为了提升顾客售中体验，现在为顾客服务是为了提升顾客售后体验，本质上讲都是咱们银泰为了让大家的生活更便捷。”
后记：
2018年4月26日，西安市政府联合阿里巴巴集团发起共创“新零售之城”，自此，以西安为样本的新零售之城开始建设。银泰百货作为新零售的重要力量，迅速对旗下的西安门店进行改造：一是对顾客数字化，二是对商品数字化。
据当地官方媒体《西安日报》的评价，“用数据和技术的能力让货品去找人，从原来的人找货的模式，逐渐演变成为货找人的模式，使得物以类聚的生意变成人以群分的生意”成为银泰在西安的典型销售思路，直接提升了顾客的购物体验，成就了银泰新零售会员体系的全面升级。
编辑:马放
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