近年来，随着住宅商品化的推进和人民群众维权意识的增强，工程质量投诉已经成为社会热点问题。投诉处理的好坏直接关系到人民群众的切身利益和政府部门的形象，也影响社会的和谐稳定。工程质量监督部门作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好投诉、促进社会和谐，是目前亟待解决的一个重要课题。
工程质量投诉涉及内容多
目前，对住宅工程质量的投诉主要集中在两个阶段：一是施工过程中，二是房屋交付使用之后。投诉的主要内容有：工程外观质量（如内外墙面抹灰层和楼地面空鼓、裂缝，非承重墙体裂缝等质量通病）；使用功能缺陷（如屋面、外墙面以及有防水要求的房间、卫生间渗漏水，栏板、窗台、楼梯扶手高度不足等质量问题）；结构安全（如现浇钢筋混凝土结构梁、板、承重墙体裂缝，基础不均匀沉降，受力钢筋保护层严重剥落等问题）；环境质量（如建筑边坡、挡土墙存在安全隐患、邻近建筑物施工影响等问题）；违规拆改建筑物（如装修过程中违法拆改承重结构，影响部分或整幢楼的结构安全）。
七措施又好又快处理质量投诉
竣工工程，尤其是过了保修期限的工程，由于开发单位已经撤离、施工单位的保修义务也已完成，投诉处理很难及时，易造成业主反复投诉。对存在质量缺陷的住宅工程，业主的投诉往往伴随着经济赔偿，甚至还会有其他一些诉求。对结构安全存在怀疑或者责任界线不明确的工程，往往因为在质量鉴定费用支付、维修方案确定等方面意见不统一，很难处理。
要想又好又快处理质量投诉，需从以下7个方面着手：
一是从源头上进行预防和治理。在开工前，一定要按照要求对周边建筑物的安全进行鉴定，固定证据，作为工程开工后妥善处理投诉事件的依据和基准。在日常工程监督管理过程中，要加强引导，切实增强建筑工程五方责任主体质量意识，把质量通病的控制标准落实到图纸上。在施工阶段，要根据《建筑施工标准化》要求，严格管理工地，避免或尽量减少环境污染、施工扰民，同时要加强施工过程控制，保证主体结构安全。竣工后，要做好分户验收工作，保证交付业主时不留质量隐患。
二是加强合同备案管理，明确各责任主体的质量责任。合同是处理矛盾纠纷的重要依据，特别是建筑施工合同、监理合同和勘察设计合同，应明确各责任主体的质量责任，尤其要明确建设单位为质量第一责任人。在处理质量投诉过程中，首先要责成建设单位牵头处理，然后根据合同明确的各责任单位、责任人，要求其主动配合。
三是创新管理机制，推行质量保证金和保险制度，建立房屋住宅工程质量评估制度。
四是推行建设工程质量保证金制度，这是处理质量投诉的有效保障。如今施工单位挂靠情况较为普遍，房屋在使用过程中出现质量问题，业主很难找到责任单位，即使投诉到建设行政主管部门，由于没有资金保障，处理起来也很费周折。因此，要认真落实建设工程质量保证金制度，加强对质量保证金的监管，使工程在缺陷责任期内的维修和处理有资金保障。
五是鼓励实行工程质量保险制度，引导建设单位积极投保。建筑工程质量缺陷通常具有隐蔽性、后验性、难恢复性和修复高成本性，很多质量缺陷要在交付使用一段时间后才逐渐显露。因此，面对修复难度大、成本高的质量缺陷，房屋权利人往往因责任人不履行维修责任而陷于纠纷之中。此外，在自由竞争的市场中，无论房地产开发企业，还是勘察设计、施工、监理企业，都有退出市场的可能性。如果企业退出市场、不复存在，若干年后，住宅暴露出来的质量问题就难以得到解决，所以，必须建立一种长效机制，解决工程质量问题。借鉴国外经验，建立建筑工程质量保险制度是一个有效途径。
六是完善保修金的使用和管理。有关部门可以参照《住宅专项维修资金管理办法》，制定房屋建筑保修金管理办法，对保修金实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，保障保修期限内的工程质量问题能得到及时处理，以维护建设单位、施工单位、房屋建筑所有人和使用人的合法权益。
七是处理工程质量投诉是一项长期工作，是执政为民、服务百姓、构建和谐社会的具体体现，也是关乎建筑业能否健康长远发展和社会稳定的大事。工程质量监督部门应把受理范围内的投诉作为重要日常工作抓实抓好，通过自身的努力为人民群众多办实事，为政府排忧解难。（来源：中国建设报）
责任编辑/张维
