整合资源平台 升级服务模式——陕西国税12366纳税服务热线成功整合升级并上线运行

2015年1月12日，陕西国税12366纳税服务热线成功整合升级并上线运行。整合升级后的服务热线，取消了原各市局呼叫中心（西安市局除外），统一由省局“集中接入，统一排队（在省局和西安呼叫中心之间），分别呼出”，更加高效快捷地向纳税人提供税收政策咨询、办税流程指引、涉税信息查询、投诉举报受理、意见建议收集等涉税服务，实现了资源利用集约化，热线管理精细化，服务效应规模化。上线首日，12366服务热线受理服务4047起，其中咨询类服务1756起，查询类服务1492起。

同时，陕西国税以“三个到位”，将新服务热线全面打造成为“优质服务平台”、“干部培养和锻炼平台”和“服务窗口规范化建设示范点”：一是硬件配套到位。完成省局12366呼叫中心新办公场所家具以及电子设备的采购、安装、调试、验收以及部分设备的搬迁工作，实现热线运行模式的正式切割，确保业务的正常运行和新旧模式的有效衔接。二是人员培训到位。对从全系统选拔的30名高素质年轻干部进行为期18天的业务技能培训，并安排担任坐席人员进行轮岗锻炼。三是制度管理到位。在梳理、完善现有热线管理制度的基础上，引入先进管理经验，创新性地推出了“5S”现场管理办法等5项制度，为全省国税服务窗口示范打样。