札根秦岭深山里的"金融服务队"

    中国工商银行股份有限公司华县金堆支行位于逶迤绵延的秦岭山脉深处，是渭南分行海拔最高、最靠南边的一个边远基层二级支行。然而，在偏远艰苦的自然条件下，金堆支行却多次被评为省行级“优质文明服务先进集体”、分行级“无差错网点”和“优质文明服务集体”，且自2006年起，连续六年成为分行级“金融先进集体”。

    工商银行华县支行行长王宁伟认为，金堆支行之所以能从逆境中奋勇争先，连年创优，与长期以来重视学习型团队建设，强化员工德育培养，传承集体荣誉精神是分不开的。在这样的理念指导下，金堆支行以人为本，使有限的人力资源得到最大程度的发挥。

     重学习 艰苦环境为育才课堂

    金堆支行地处深山，偏远封闭，两个网点仅有员工12人，且全部家在异地，由于人员的严重紧缺，班次难以调整，员工经常加班加点。这样的工作条件，往往使很多年轻人望而生畏，难以坚持。

    “工行在这里两个网点一共只有12个人，而别的银行在这里一个网点就要有十三四个人。这还是近几年华县支行在人员分配方面特意照顾之后的情况。之前连着三年，只有9名员工。”金堆支行行长高五九介绍说。

    面对艰苦环境，很多年轻员工初来金堆支行，思想往往起伏不定，出现畏难情绪。人留不住，成为金堆地区各家银行最头痛的问题。

    “有个女员工，调到金堆支行来工作，结果一下车，看到这样的工作环境就抹眼泪，她父母也找到行里，希望能够给照顾一下。”高五九说，在金堆，这样的事情，实在是屡见不鲜。

    对此，金堆支行首先从思想工作入手，转变员工思维，建设学习型队伍，使员工不再视恶劣环境为职场畏途，而是沉下心来学习深造，打好基础，奠定未来发展之基。

    “金堆支行工作环境确实艰苦一些。但从另一个方面来看，却是一个能够沉下心来学习知识，锻炼能力的好场所。”高五九表示，金堆支行是年轻人职场人生的起点而不是终点，只要能够充分认识到这一点，就会将初到金堆的忐忑不安，转化为学习深造的源源动力。

    有鉴于此，金堆支行深入开展“创建学习型银行，争做知识型员工”活动，组织员工进行各类知识学习以及岗位培训，积极参与各类业务比赛和考试。通过这些活动，员工进一步加强了知识积累和技能储备，综合素质得到显著提高。三年来，金堆支行先后有5名员工通过AFP金融理财师考试，8名员工通过上级分行、支行组织的业务考试，并取得相关岗位资质。

    优秀的人才队伍成就了金堆支行卓异的成绩单。这只仅有12人，平均年龄31岁的年轻团队，多次被评为省行级“优质文明服务先进集体”、分行级“无差错网点”和“优质文明服务集体”，2006-2007年度、2008-2009年度、2010-2011年度连续六年被评为分行级“金融先进集体”，并且连续8年未发生过有效投诉。

     重传承 团队荣誉是传家之宝

    “工行金堆支行扎根金堆地区，服务当地已经有三十多年的历史。要是加上工行从人民银行分离之前的时间，那就有半个多世纪了。这期间，涌现了很多甘于奉献、艰苦奋斗的优秀员工，他们的精神薪火相传，成为金堆支行代代传承的无价之宝。”王宁伟认为，正是在这样一种有着悠久历史的团队精神感召下，金堆支行才能够在逆境中继往开来，与时俱进，创优争先。

    作为1997年来到金堆支行，一干就是十八个年头的“70后”，高五九觉得最令他难忘的一个人，就是曾经的办事处主任张勇。

    “张主任1963年出生，十八岁就到金堆工作了，那时候还是人民银行。2005年10月，他出去调款，因为山路险峻结果不幸出了车祸，受伤非常严重。做了开颅手术后，很长时间都处于昏迷状态。恢复后，还不时出现失忆、癫痫等等并发症。直到这几年才好了。”高五九说，最令全行上下感动的是，张主任现在还会经常从西安回到金堆支行，并且不由自主地到营业厅帮助客户办理各种银行业务。

    王宁伟则表示，张主任的故事，是金堆支行敬业精神的一个缩影。长期以来，金堆支行注重员工德育培养，从员工思想教育抓起，本着“时时敬业、处处真诚、事事严谨、人人争优”的立行原则，牢记“服务兴行”的服务理念，用热心、耐心、细心满足不同层次客户的服务要求，各项业务取得了持续不断的进步，也涌现出一批批爱岗敬业、能力出众的优秀员工。

    “很多从金堆支行出来的员工，到了其他支行，都成为业务骨干。因为金堆支行人手紧张，于是每个人都是‘多面手’，能够胜任各种业务，所以到哪，业务很快就上手。”王宁伟介绍说，现在已经形成了一个固定模式，即所有来到华县支行的新员工，必须先到金堆支行来交流。

    “前不久，我们这边一个员工调到渭南分行，很快就成为优秀员工。这充分说明金堆这样条件艰苦的网点是锻炼员工的好地方。”高五九笑着说。

     重服务 患难之际伸扶持之手

    截止2014年12月底，金堆支行拥有客户人数超过3万，各项存款余额12亿余元，较年初净增2.1亿元，较2011年初净增6亿余元，连续三年年净增超2亿元。此外，这三年间，累计销售法人理财产品31.4亿元，个人理财3.3亿元。各类业务在金堆地区均处于领先，同业占比近70%，成为当地规模最大、实力最强的商业银行。

    这样的业绩，充分说明了当地各类客户对工行金堆支行的认可。而这样的认可，则基于金堆支行对服务质量一贯的高度重视，以及急客户所急，想客户所想，与客户结下真情实意。

    某大型国企是工行在当地的老客户、大客户，与工行的合作历史达数十年之久。在2009年8月，由于山洪爆发山路被毁，交通中断，企业在当地逾万人的员工及其家属的生产生活陷入困境。金堆支行立即上报有关情况，工行渭南分行充分发挥人道主义精神，随即组织车队，绕道蓝田，经洛南急运救灾物资，行驶300多公里，向企业伸出援助之手。对此，企业上下深受感动。

    由于地处山区，交通不便，金堆支行因地制宜，针对性地开展上门服务，既方便群众，又保证网点正常营业秩序。

    “比如企业员工买房，人多，钱款数额大，都到柜台来，那么其他储户办业务肯定受影响。我们就开展上门服务，分派人手现场办公，当面记账、收款。这样一来，企业员工办业务方便了，营业厅里的业务也不受影响。”金堆支行员工成武兵说。

    而员工李娜则介绍说，当地信息闭塞，居民对一些新出现的银行业务感到生涩，同时老人中文盲率较城市为高，这就需要支行员工耐心细致、诚信友善的解说帮助，才能更好地享受金融服务。

    “金堆支行每个员工在当地都是熟脸孔，企业客户也好，自然人客户也好，一来二去都处地熟了，成了朋友。大家的交往早已不限于银行业务，家常里短也跟我们商量。比如子女成家、孩子上学，都跟我们聊聊，让我们出主意给意见。”高五九笑着说。

    王宁伟表示，从人民银行时代开始，金堆支行的成长和金堆地区的发展是携手并进密不可分的。作为国有商业银行，要时刻把社会责任感、使命感放在首位，服务当地经济发展，尤其在类似金堆地区这样的偏远山区，更要甘于奉献，深入群众，充分发挥金融业的公共服务作用。 （ 马开 ）